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1、刊首语长期以来，我们深切的领悟到人的生命虽源于自然，但生命存在的意义高于一切。今天的科菲是由无数个像您一样的科菲人，把我们所需要的爱，以各种形式沉淀在我们科菲成长过程中而形成的，我们因此才有了爱与奋斗的激情，才融入到对梦想与追求的感觉中。我们也深知您的迫切，深知您或许也满怀着对成功的渴望，但苦于看不到方向，心智迷惘；深知您也想奔跑，却无法迈出那关键的一步，只能无奈的逡巡在意识的交叉路口，找寻不到使您站立继而奔跑所需的巨大能量一流的品牌需要一流的营销中心，而一流的营销中心需要一流的营销先锋。亲爱的营销先锋们，科菲总部为您专门编辑这本手册，希望它能成为您的行动指南，从而不仅仅使您更有效地为科菲品牌
2、服务，同时也让您更好地与科菲品牌一起成长，共同迎接那灿烂美好的明天。 江苏科菲木业有限公司 目 录总论3第一章 认识科菲3第一节 科菲简介3 第二节 科菲理念4 第三节 科菲设计5第二章 科菲强化地板知识11第一节 强化地板基础知识11第二节 强化地板选购常识12第三节 科菲强化地板技术优势15第三章 科菲实木复合地板知识17第一节 实木地板基础知识17第二节 科菲多层实木地板的技术优势17第三节 科菲多层实木地板的售后服务18第四节 科菲实木复合地板疑问解答19第四章 营业代表行为准则与销售技巧24第一节 工作准则24第二节 销售前的准备25第三节 销售技巧26第四节 售后服务40第五章 安
3、装人员行为准则42第一节 地板安装42第二节 地热系统施工50第三节 地板维护及保养52第四节 常见质量问题和维护52第六章 客户服务行为准则58第一节 工作准则58第二节 电话接听服务规范58第三节 咨询问答60第四节 客户投诉62结束语65总 论一张小小的木板承载着人类智慧的结晶，在这块狭小的空间中演绎着千种风情，万般妖娆。如今，时尚元素不断地注入到家居各个角落，地板也无一幸免，全被拉入了时尚的圈子，使传统的地板界发生了革命性的变革。地板产品不断更新换代，各种花色风格层出不穷。“三年隔一代，上代人不识下代人”。如果按照这个传统说法，中国木地板的发展已经能产生六七个代沟，最初的木地板和现在风
4、格各异的木地板之间已经发生了翻天覆地的变化。科菲的产品系列中包括强化木地板，实木复合以及实木地板，丰富的产品线与强大的产品风格设计系统，科菲未来一定将成为地板市场中一颗璀璨闪耀的明星。第一章 认识科菲第一节 科菲简介1、科菲品牌简介：让设计改变生活生活与艺术的完美相融，浪漫与惊艳的砰然邂逅，宛如香榭大道偶遇的惊鸿一瞥，其实也尽是流转于对细节处无微不至的关注与勾勒。这正是科菲Khphy专业团队致力于向全球用户推荐的装饰哲学用专业的设计构建高品位个性生活。源于法国的科菲品牌，2009年落户中国。作为以多元化设计著称的国际顶级家居品牌，更专注于为消费者量身定制拥有专属风格的系列木地板产品，全程为消费
5、者提供整体家居设计咨询服务，并首次以科技手段实现木地板铺装效果预览。科菲，让设计改变生活！2、科菲企业简介：专注、精工2009年，源于法国的Khphy科菲品牌落户中国。江苏科菲木业有限公司坐落在中国木地板之都，是一家专业木地板生产企业。企业多年专注地板经营，以精工产品出口至全球60余个国家，得到了国外客户的一致好评。科菲地板中国产销基地是投资1.6亿元兴建的现代化工厂，占地面积达80000平方米。科菲具有森林资源的长期应用优势，强大的资源掌控和研发能力，行程完善的全球优质木材采购系统，并自主拥有木材与新品实验室，拥有先进的研发与品质检测设备，保证了企业持续发展能力。科菲拥有世界一流的生产研发基
6、地，全套引进世界先进的木地板生产设备，并成立了以世界优秀设计师团队为主要成员的“科菲地板科技研发中心”，对产品的设计和工艺进行不断的开发与革新，集国内外先进制造技术和理念，生产出技术与艺术完美相结合的科菲地板。科菲木业将凭借Khphy科菲品牌全球领先的设计能力，在中国打造首个由专业设计师团队为消费者提供整体家居设计咨询服务的地板品牌。第二节 科菲理念1、科菲团队精神：学习沟通 自我超越2、科菲宗旨：对消费者：提供绿色地板，传播环保理念对经销商：合作双赢，共同成长对 股 东：高度负责，长效回报对 员 工：育才用才，成就共享对 社 会：注重环保，造福于民3、科菲管理理念：科学化、市场化、系统化4、
7、科菲人才理念：国际化、专业化、品牌化5、科菲质量理念：产品人性化，标准国际化6、科 菲 使 命：生产绿色地板，传播环保理念；为提升消费者的生活品质服务；为团队成员搭建实现人生价值的平台。7、科菲核心竞争力：科菲拥有以卓越的价值取向凝聚人心，以多赢的利益机制整合资源，以创新的学习方法实现目标的能力。8、科菲品牌文化的具体表现：（1）、诚信：百德诚为先，百事信为本，诚信是科菲文化的核心。（2）、感恩：滴水之恩，涌泉相报，感恩报恩是科菲做人的原则。（3）、尊重：建立相互尊重的科菲拇指文化，让人人都感到伟大和崇高，在工作中感受生命的意义。（4）、合作：二人为仁，三人为众，人字的结构就是相互支撑，在合作
8、中共赢是科菲人做事的原则。（5）、分享：一个人最大的智慧就是与别人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，没有分享，就没有团队的成长。（6）、创新：创新是旧的资源新的整合，创新是科菲事业发展的灵魂,与时俱进是创新的最佳体现。9、科菲品牌文化的综合表述：以创新构筑科菲品牌文化的核心；以提升全球消费者的生活品质为使命，用学习沟通，超越自我的团队精神打造科菲品牌，通过35年的时间成为中国和世界地板业的领先品牌。10、科菲核心广告语：（1）、科菲：设计大师（2）、科菲：让设计改变生活11、科菲品牌风格定位：现代、简约、国际化12、科菲品牌市场定位：中高端 科菲是所有参与者共同的事业，科菲辉煌的未来需要我们
9、团队成员共同打造。一致认同的愿景和价值观仅仅是迈出开始的一小步，挑战和收益均来自将它们转化为每天的决策与具体行动。第三节 科菲设计一、科菲设计师团队：法国科菲力邀全球精英所组成的产品研发团队，拥有来自多个国家的多领域设计人才与专家。他们对不同时期的不同设计理念有着深刻的理解，同时对家装风格有深入的调查和研究，从而实现科菲产品全方位满足不同消费者对产品的不同需求。科菲设计师团队坚持“设计大师”的目标，怀着“让设计改变生活”的理想，对地板市场进行深入地了解和剖析，以团队的精诚合作，用满怀激情的创作，摩擦出艺术的火花。科菲设计团队深入关注和分析现代消费者的个性需求，为消费者量身打造符合其自身的个性化
10、、风格化产品。Freud Lebrun，1983年出生于西班牙塞维利亚，毕业于意大利佛罗伦萨大学。Freud Lebrun坚信“只有热爱生活的设计师才知道空间的价值”，他豁达、随性，喜欢交友和旅行。他的想法丰富而又大胆，崇尚轻松写意的设计风格和生活方式。LOFT的生活方式是他设计创作灵感的主要来源。Alain Goya，1954年出生于法国巴黎，毕业于法国巴黎大学艺术建筑系。Alain Goya深受法国古典艺术的熏陶，对传统的古典主义有着近乎执着的崇拜。作为蓬帕杜侯爵夫人的追随者，她尤其推崇洛可可艺术风格。她的作品多用饱满雅致的色彩、典雅的造型，以纤细、轻巧而又华丽繁复的装饰样式，表现出一种飘
11、逸精美的艺术美感。作为科菲的资深设计顾问，Alain Goya在其他的设计风格方面也有不菲的成就，即使是同样讲究纯朴自然、返璞归真的乡村田园风格里，她也能凭借其敏锐的观察力，找出其中的细微差别，进而将之完美传达。Paul Francois，1960年出生于德国慕尼黑，毕业于荷兰莱顿大学艺术学院。在设计理念上，Paul Francois既有德意志的严谨，又不失欧洲人的优雅与浪漫。理性与感性的完美融合，造就了他在欧洲古典风格设计方面的非凡造诣。巴洛克艺术的奢华大气在他的笔下得到了淋漓尽致的展现。Marie Deschanel，1979年出生于立陶宛维尔纽斯，伦敦金士顿大学当代设计策展硕士。女性细腻
12、、感性的天性以及对细节的把握，在她身上得到淋漓尽致的体现。她善于发现世界不同文化不同风情之间的精髓和差别，从而以风格迥异的地域风情来表现多彩的世界。Pierre Poincar，1981年出生于奥地利维也纳。来自“音乐之都”的Pierre Poincar，年轻却又极富设计天分。他的作品多以表现现代生活为主，强调设计的功能性和实用性，以体现现代生活的快节奏。科菲的设计师们注重个人特长的发挥，更注重团队的无间配合。他们知道，只有思想的碰撞才会有智慧的成长，只有在激烈的碰撞中才会喷发出更耀眼的火花，只有智慧的交流，才会有经典的流传，博采众设计师之长的科菲实木大师系列产品就是最好的证明。二、科菲设计师
13、观点：科菲设计团队依据自身多年来对设计和家装风格史的高度把握，结合对地板产品多年的专注研发经验，从而以家居设计风格来设计并划分地板产品，从根本上解决了消费者难以挑选出真正适合自己产品的难题。科菲认为欧洲古典的魅力，在于其独具历史岁月的痕迹，其体现出的优雅隽永的贵族气息代表的是一种卓越的生活品味。科菲继承欧洲古典主义大师的精神和智慧，运用欧洲优雅的美学艺术，将欧洲的自由浪漫主义发挥到极致，不管是巴洛克，洛可可还是新古典，每一款产品都洋溢着浓郁的欧洲经典气息，让科菲欧洲经典系列成为华贵、优雅的地板典范。科菲认为所谓现代风格，就是指追求时尚与潮流，充分展现现代工业社会独有的精致与个性，用更加精细的工艺和考究的材质，在横平竖直的干练中寻求一种平衡的美感，注重居室空间的布局与使用功能的完美结合
