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1、供暖企业工作总结 供暖企业客服中心工作总结 2021年客服中心工作总结2021年客服中心在企业领导的正确领导下，主动配合企业的发展，从内部强化管理、细化服务，增强大局意识和协作意识，主动开展工作，在本部门职员齐心协力工作下，很好地完成了客服中心工作，现将一年来的工作总结以下：1、真诚服务用户服务中心成为诉求终点站供暖诉求接待处理工作是企业和用户之间近距离接触的平台，这个平台也是企业必不可少的窗口，在处理诉求工作中我们用户服务中心注意把握接待技巧掌握用户情况，不管是不讲理的、态度恶劣的，我们全部耐心说服并和各相关部门沟通处理问题的难点，把问题处理在基层和客服中心。客服中心接待来人来访合计次。二、
2、严格制度确保诉求渠道通畅认真受理突出高效办结客服中心二十四小时值班值守、时时关注房产服务热线、行风网、民心网、诉求平台交办诉求情况，立即发觉立即处理，严格根据热线办复要求办理，查清事情详细原因，立即正确做以规范的回复。每位服务人员熟知处理步骤，做到诉求问题第一时间通知分企业、供暖所、各换热站、锅炉房，受理情况立即反馈。热情认真接待百姓诉求，切实高效处理每一个问题。今年“96123-4”诉求件交办立即率达100%，回复规范率100%。3、利用诉求为完善生产提供依据接到诉求信息后客服中心立即将各类信息进行整理分类，立即将信息传输给各相关问题单位，由各相关问题单位立即处理，并由客服中心将处理结果立即
3、反馈给各相关单位和用户，同时客服中心采取定时将诉求信息、关键诉求区域情况直接反应到企业主管领导及各分企业主管部门，使相关领导、部门能立即掌握诉求动态、了解情况，立即为企业生产经营调整提供参数。今年四月供暖期结束后，客服中心对今年诉求情况进行数据统计分析，为企业制订三修计划提供可靠的依据。四、落实便民举措，通畅用户诉求渠道今年发放便民服务卡24万张，方便用户第一时间找到我们，降低中间步骤，使问题立即处理。同时我们又做了第五项便民服务方法，为方便用户，在小区单元门上张贴公告，将和供热相关的电话公开，方便用户立即和相关人员沟通联络。另外，各换热站聘任小区供热监督员，请用户对我们的工作进行监督，并发挥
4、监督员的作用，帮助我们做好宣传工作及舆论导向工作。让用户找到哪儿，哪儿就负责处理。用户投诉基础上在企业内部就消化处理。五、加强客服中心基础管理工作，深入完善相关管理制度。1、完成了客服中心管理制度和岗位职责的整理编写。2、完成了2021年-2021年供暖期行风考评措施及细则的编制。3、完成了2021年-2021年客服中心工作实施方案的编制。4、完成了2021-2021年客服人员培训计划的编制。5、完成了20212021年供暖期信访行风责任状的编制。6、完成了客服中心劳动纪律要求的编制。六、开展岗前培训，提升服务技能。内强素质、外树形象，为了全力打造优质服务、高效办事、用户信得过的高素质的队伍，
5、充足调动客服人员的主动性，增强客服人员的主动性，发挥客服人员的发明性，客服中心于2021年10月30日对企业客服人员进行了业务培训和纪律教育，经过培训增加了客服人员的供热知识贮备，强化了“以用户满意为标准”的服务意识，提升了客服人员责任意识和处理复杂问题的能力，为做好供热服务工作打下前提和基础。七、2021年客服中心还完成了以下几项工作：1、完成了*市纠风办人民满意窗口创立的检验考评工作。2、参加完成了市供暖集团有关优秀人物事迹影像资料的整理工作。3、完成了人民满意窗口创立的评议工作。4、完成了党的十八大信访维稳工作方案的材料编写工作。5、完成了标准化服务落实情况材料的编写和上报工作。新的一年
6、，我们会继续发扬敬业奉献的精神，努力做好部门工作的同时，全方面协调，促进企业的快速发展，为企业的品牌化、规模化、制度化奠定基础，工作计划以下：一、开展“供热服务进小区”活动。在设备、管网进行“三修”期间，经过“供热服务进小区”活动，一是向用户发放便民服务卡，公开维修、信访电话，制作“楼宇服务公告板”，便于用户诉求直接反应到所站，问题能够在短时间内得到处理；在走访中，发觉用户家供热存在问题时，走访小组立刻给予登记，和换热站联络，能处理的立刻处理，处理不了的和用户解释清楚，说明处理问题的时限和方法，取得用户的了解和支持。经过走访，降低用户向市级以上单位的投诉，把问题消化在基层，提升了企业形象，提升社会效益。二、客服中心在供暖期结束后，认真总结了上个采暖期存在的微弱步骤，制订具体的培训计划。组织客服中心工作人员学习供热管理知识、当代企业管理知识和和企业相关的法律法规；服务人员着重对服务态度、工作方法、亲和力等方面进行关键培训。经过培训，增强服务意识，提升服务功效，提升职员整体素质。三、依据企业的总体工作目标制订供暖信访工作方案。为全方面确保供暖运行期间的信访稳定工作，认真落实好信访工作的各项制度和任务，促进企业和社会的友好，依据企业总体方针政策制订切实可行的2021年信访工作方案。1XX/
