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1、客户管理制度范文客户管理制度范文 客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。 客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。 3)参与
2、制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，
3、确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，及时给顾客处理
4、纠纷及举报等一系列问题 2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答 2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅 3)协助顾客处理订单问题 4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情况 附件一: 部门季度计划 第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大
5、，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争 中显的尤为重要。 客户管理制度范文篇二:客户接待管理制度 一、目的 为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。 二、适用范围 本规定适用于贝乐学科英语(xxxx)培训中心全体员工。 三、具体内容 1、总体接待原则 1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接 2)了解客人来访目的 3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员 4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息 5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者 6)礼貌送客
6、2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝) 1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待 a访者为上级领导 b教育主管部门 c重要zhèng f 部门 d预约贵宾 e媒体 2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。 a供应商 b学员家长 c投诉者 d预约者等 3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低 4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员 5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。 3、接待方式 1)高规格接待: 按中心通知引领至会议室/接待区
7、，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。 2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。 3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排 3)临时接待(同普通接待) 4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室 5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见 6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。 a) 四、处罚规定 1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元
8、 2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响， 视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。 3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚 款50元，第二次书面警告并罚款100元 五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。 六、本规定自发布之日起执行。 客户管理制度范文篇三:客户信息管理制度 公司客户信息管理办法 一、总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。 二、客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 公司有关的律师、财务顾问、广告、公
9、关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。 三、客户信息管理 1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 3、客户档案的建立。 1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头; 2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4、客户档案的更新、修改。 1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案; 2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案; 3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事
10、项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七、客户管理 接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 八、附则 本办法由信息部解
11、释、补充，经总经理批准颁行。 客户管理制度范文篇四:客服部管理制度与岗位职责 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告: 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、危及通信设备人身安全问题; 4、超出本职范围以外需解决的问题; 5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况
12、下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行) 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失
13、者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度 1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时
