餐饮服务培训计划

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1、餐饮服务培训计划 三轻、四勤、五声、五心吗？三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3）四勤：a, 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的 要求，并及时给予满足。b, 嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。c, 手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾 客离店有送声。

2、5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热 心，不好意思开口的顾客要细心。6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一 个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚 辈。8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。9）十个 “一点 ”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点， 胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点一、 托盘二、 分轻托、重托两种 .轻托（胸前托）操作方法

3、：1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上 洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防 止托盘内东西的滑动而发生意外。2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物 品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈 园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前 呈 90 度，肘与腰部 1

4、5 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形 成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用 右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物 件。确保托盘平衡，使之平托于胸前4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘 时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太 大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步 : 步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b 快步（疾行步） ：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证

5、菜不变形、汤不洒 的前提下，以最快的速度走路。c 碎步（小快步） ：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上 升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e 垫步（辅助步） ：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐 台上时应采用垫步。5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取 物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（4 ） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适

6、宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清 洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（ 5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大 小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留 有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3 ）托盘： 重托又叫肩上托， 重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边， 使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。 左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起

7、，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方， 待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。 托至盘子不靠臂、 盘前不靠嘴、 盘后不靠发 （右手扶住盘前角） 托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现 象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不 倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。服务人员的礼貌礼节礼仪及操作规范和职业道德一 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪 （言.行 .坐.指.站.表情等 ）1. 站立时必须抬头挺胸收腹 ,目视前方

8、 ,男手后握于腰间 ,女手放于腹前 ,左手搭在右手上 ,脚成 10 15度 V 字形 ;2. 走路时男走平行 ,女走一线 ,保持上身挺直 , 面带微笑 ;3. 坐时必须上身挺直 ,双脚平置 ,不可翘二郎腿 ,坐椅子的三分之二 , 双手放于膝盖上 ,面带微笑 ;4. 指引客人进 ,必须五指并拢 ,掌心朝上 ,手臂平置 , 手指前方 ,眼随手指方向 ,并微鞠躬 ,并跟上服务用 语;5. 服装保清洁无污渍 .破洞等 ,保持统一 ;6. 员工化淡妆 , 男员工头发前看不遮眼 , 侧看不遮耳 ,后看不过领 ,女员工头发前不遮眼 ,长发要盘起来 短发要梳理清楚 ,不能用花色发夹 ;7. 不留长指甲 ,不能

9、涂指甲油 ;8. 勤洗澡 .勤更衣 ,保持工作服干净无异味 ;(男女生穿黑色鞋子 ,女生袜子为肉角 ,男生为黑色 .)9. 和客人交谈时 ,发间要准确 ,要注视客人 ,视线于眼鼻三角区 ,不能东张西望和上下浏览 ,并始终保持 微笑;10. 与客人交谈时 ,不可询问客人私人问题如收入 .年龄等 ,也不能谈论自己的私人问题 .11. 不能向客人投诉自己酒楼的不满 ,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸谩骂客人 ;12. 不能在公众场所化妆 .整理头发 .咀嚼口香糖 ,不能在宾客面前有掏耳 .挖鼻 .剪指甲等等不文雅的动 作;13. 不能在公众场所大声喧哗 .谈笑 .用手指指人和在

10、客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的信件 ;14. 站台时不能背靠墙 ,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;15. 不能向客人索要小费或在客人面前等候小费 ;二.礼节礼貌的概述和服务用语1. 礼节:是对日常生活中 ,特别是交际场合 ,为相互表示慰问 .问候.尊重 .致意及必要时给予帮助照料的 惯用形式 ,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2. 礼貌 :是文明的要求 ,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和语言动作等 .注:在就餐过程中 ,宾客往往是通过服务员的仪表 .语言 .行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣 ,若要 达到宾至如归的境界 ,就必须遵循规则

11、 .3. 餐饮常用服务礼貌用语(1) 问候语 您好.早上好 .中午好等(2) 欢迎语 欢迎光临 .欢迎您的到来等(3) 应答语 好的.是的 .请稍等片刻等(4) 答谢语 谢谢您的帮助 .谢谢您的关照等等(5) 征询语 请问这道菜可以换小碟吗 ? 等等(6) 道歉语 对不起 ,让您久等了 ;对不起 ,打扰了等等(7) 称谓语 *先生 .*小姐.*总.等等(8) 婉拒语 实在不好意思 ,我今晚有约了 ,您留个电话 , 我改天打电话给您好吗 ;等等(9) 告别语 先生小姐请慢走 ,欢迎下次光临 . 等等(10) 祝贺语 如 “生日快乐 ,新婚快乐 ”等等(11) 提醒语 如 “请带好随身携带的贵重物

12、品 ”等(12) 十字礼貌用语 “您好,请,谢谢,对不起 ,再见”4. 服务中的一笑二不三轻四勤五声六无一笑 :微笑二不 :不得罪客人 ,不怠慢客人三轻:走路轻,说话轻 ,操作轻四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视 ,勤换碟 ,勤 询问,勤巡台五声 :客到有迎声 ,客帮有谢声 ,客问有答声 ,客走有送声 ,招待不周有歉声六声:无空杯 ,无脏碟,无脏烟缸 ,无空盘,无空牙签筒 .汁酱碟 ,无脏毛巾三 职业道德和个人卫生要求A. 职业道德规范1. 推销任何物品都要明码标价告诉客人 ,不能强行推销2. 出售任何食品都要给足份量 ,不可短斤少两3. 服务不能因已之利而损害客人的利益 , 如将客人酒水

13、倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等4. 对职业不负责任 ,任意的单方面毁约等5. 通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为6. 不能利用职务之便询私枉法 ,支损害他人或公司利益B. 个人卫生要求1. 每天都要洗澡 ,勤洗头 .刷牙 ,勤换洗衣服 ,勤剪指甲2. 男孩要勤理发 ,勤刮胡须3. 每天上班都要保持口气清新 ,不吃有异味的东西4. 所有裤 ,鞋都不得有污渍 .破洞四，餐饮服务的基本操作技能技巧1，铺台布 .摆台 .托盘铺台布 :分为推拉式和撒网式(1) 推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面 10-15 公分左右 ,将台布平放在转盘上 ,双手分别抓住台布左右边正面朝

14、上将台布撕开, 然后以 10 厘米的距离 , 双手向前抓折到尽头后再双手合拢 ,身子向前微倾 ,用力向对面推出 ,在推出同时 ,双臂自然张开 ,( 推出时同张开双臂 )最后以桌面重心为中心将台布拉平 , 台布离地面的距离均等即可 .(2) 撒网式 :站的们置与推拉式相同 ,(席间服务时应背向客人 ) 将台布撕开抖散 ,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出 ,借助空气将台布摊平 ,然后根据情况进行整理 , 距离均等即可 .1. 摆台 :分为传统式各港式两种传统式摆台的方法和步骤 :(1) 先将所需餐具理盘 .装盘(2) 先定们 ,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟 ,从主人或副主人们上开始按人数定位.

15、(3) 骨碟落位的距离均等 ,其边缘与桌边为 1厘米左右 (即一手指宽的距离 ).落位一定要准 .快,毛巾碟放 于骨碟左侧 1 厘米处 .(4) 再放味碟于骨碟前右边 ,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上 ,其高骨碟的距离为 1 厘米 .(5) 汤碗放于骨碟前左边 ,它的右边与骨碟的左边在一直线上 ,并和味碟距离也是 1 厘米.并且它们的重 心在一条线上 ,汤匙放于汤碗中间 .(6) 筷架在味碟右边的 1 厘米 ,处,与汤碗味碟在一直线上(7) 筷子套正面朝上 ,筷子尾与桌面距离为 1 厘米(8) 茶碟,茶杯,放于筷子右边 1 厘米处,茶碟边与桌边距离为 2 厘米.(9) 三套杯的摆放于红酒杯的左边 ,白酒杯放于红酒杯右边 ,它们的间距为 1厘米 ,并且它们的脚都在一 直线上.五，港式摆台的方法和步骤 :(1) 先将所需餐具分类装盘(2) 定们方式与传统式一样(3) 骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样(4) 先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处 ,(5) 汤碗在味碟左方一厘米处 ,筷架在味碟的右下方 ,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上 .(6) 其它的筷子 .茶碟 . 茶杯 .三套杯的摆放和传统式一样 .(7) 烟缸一般根椐人数定 ,10 人台放三个