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1、客户效劳实务酒店如何处理好客户投诉摘 要：顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全防止的积极有效的顾客投诉处理对保存顾客，培养顾客忠诚度具有十分重要的意叉。关键词：客户效劳 客户投诉 一、客户效劳与客户投诉的重要性在市场剧烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的客户效劳。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的客户效劳，已成为现代企业市场竞争的新焦点。客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，那么是客户关系管理中的重要内容。
2、处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购置和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最正确时机。中国有句古话叫“不打不相识，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。一客户投诉对企业的意义遭遇不满意的产品或效劳 顾客通常会做出以下反响：什么也不做，向产品供给商投诉；通过第三方采取行动如维权机构或法院)；转换供给商并进行负面口碑传播 营销研究说明顾客通过第三方采取行动或转换供给商给企业造成的直接损失和间接损失比企业处理投诉的本钱大得多前者使企业遭受失去顾客终身价值的损失。可以说，积极处理顾客投诉对企业具有重要的意义。1顾客投诉是有价值的信息来源
3、渠道。美国著名的市场调研公司TARP TechnicaI Assistance Research Programs)研究显示，相对与传统的市场调研方法，如样本收集、观察法从顾客投诉中所获的量化数据信息，更准确、更及时、更节约本钱，从投诉中反响的信息不仅有助于改善产品的内在质量更准确揭示了在产品设计、安装、分销、售后效劳、维护等方面存在的问题，为进一步提高顾客对效劳和产品的全面感知质量提供了有价值的信息。2顾客投诉是赢得消费者忠诚的时机。这是因为当有消费者投诉时其实是给企业一个修复产品效劳失败重新赢得顾客满意的时机。那些提出投诉并对企业所进行的补救结果感到满意甚至惊喜的客户他们大多数会继续购置该
4、企业的产品并将自己的经历正面口碑传播其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意但不进行投诉的客户要大得多。那些对效劳不满也不提任何抱怨的客户 常常会不声不响地改变供给商使企业失去挽留客户的时机。3妥善的投诉处理可以降低企业的营销本钱。今天的市场是买方市场竞争十分剧烈。如何有效控制本钱直接影响企业的竞争优势。营销研究揭示企业为争取一个新客户付出的营销本钱是维护一个老客户所付出本钱的四到五倍而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。显然竭力保存老顾客，对企业来讲更能节约本钱更有效率。今天越来越多的企业将营销重点从开发新客户转移到维护老客户 培养老客户忠诚度上来。积极处理好顾客投诉是保存商业研究老客户降低营销
5、本钱的有效途径。4投诉处理不当可能会对企业的声誉造成极大的伤害。顾客通常会将他们的正面和负面消费体验告诉周围的朋友，家人以及商业伙伴 正面的口碑传播可以有效提高产品市场份额而负面的那么会损害产品的市场份额，更糟糕的是研究说明负面的口碑传播是正面的两倍以上。可口可乐公司委托TARP公司做过的一个调研，发现对投诉结果感到满意的顾客只将这个正面体验传播给平均45人，而投诉结果感到不满意的顾客不仅转换供给商而且会将负面体验传播给平均910人。其结果是对企业来讲损失的不仅是不满意顾客的下一次交易，而且是长期的来源于这个顾客及其亲朋好友的利润流。显然，对投诉处理不当对企业是灾难性的。世界上任何企业都不能保
6、证他们的产品和效劳永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可防止。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象，如果处理得不好不但会丧失客户，还会给公司带来负面影响。论顾客投诉魁理与顾客忠诚度的培养_许艳萍 广东工业大学经济管理学院无论企业的产品或员工多么优秀，偶然也会出现效劳缺陷达不到顾客的预期要求这对任何企业来讲都难以完全防止。面对不满意顾客的投诉许多世界著名的大企业 像重视生命那样重视顾客投诉。将顾客投诉视为企业获得市场信息的重要手段，沟通公司管理者和客户之间的桥梁，培养提升顾客忠诚度的良好时机。(二)影响顾客投诉的动机、原因机类型顾客往往出于两种动机提出投
7、诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及效劳作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、效劳不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待对自尊心、自信心造成伤害。TARP及A c尼尔森关于消费者行为研究显示当顾客不满意所获得的产品或效劳，大多数却并不做出明确的投诉。三处理客户投诉的准那么一个好的效劳、产品修复系统应该包括三个环节：抱歉 对问题负责 然后补偿顾客一些利益以让其回心转意 目的是将不满意转化为完全满意获得顾客长期的忠诚。在处理客户投诉时应该遵循以下十大原那么：1行动迅速TARP研究说明，对投诉的回应越迅速，越容易恢复顾客对产品的满意度和忠诚度 TARP研究揭示
8、如果第一次投诉就能解决问题顾客满意度与忠诚度的提升比屡次投诉才解决问题的高出1O以上。2成认失误，决不辩白。相当局部员工由于自私既不为自己的错误抱歉 也不采取措施来弥补一味寻找借口开脱 这样的辩解容易使顾客误认为是推卸责任或无诚意解决问题。3换位思考。站在顾客角度去看待问题就容易理解顾客的意见及不满意的原因。防止站在自己的角度看问题或得出结论。4不与顾客争论。处理投诉的目的是为了达成多方接受的解决方案，挽留顾客提升顾客的忠诚度并不是为了赢得一场辩论或证明顾客的不是。争论会阻碍倾听顾客的投诉 也常常导致情绪失去控制。5理解同情顾客的感受。这有助于重建与顾客的和谐关系 是修复效劳失败的第一步。6
9、信任顾客。尽管顾客中存在个别害群之马但不要认为所有投诉的顾客都在撒谎 吹毛求疵欺骗公司。尽管有的顾客不老实有的投诉不公正但在处理投诉时应将每一个投诉都视为顾客给予公司改正错误的珍贵时机。7说明解决问题的必要步骤。当问题不能马上解决时应告诉顾客解决问题的步骤程序，并给出合理的预期时问。注意不要过分承诺。8及时告知顾客投诉处理的进展情况。不确定像暗箱一样会滋生焦虑和不安顾客希望知道投诉问题解决的进展情况并收到阶段性的报告。9考虑适当的赔偿。因产品或效劳失败导致顾客遭遇金钱精神、时间、生理损失时给予顾客经济上的赔偿或免费重新向顾客提供产品或效劳是适宜的。10执着于重新获得顾客的青睐。当顾客失望时企业
10、最大的挑战是如何重拾他们的信心并为将来保持良好的情感关系和忠诚关系。异乎寻常的修补努力在重建顾客忠诚度和正面口碑方面可获得超常的回报。一顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店效劳人员的工作态度问题、酒店效劳设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由效劳态度引起的投诉有以下几个方面。1、不尊重客人由于效劳人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游效劳交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律答复 “不知道 ；语言不文明，不注意
11、礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端疑心客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。2、不一视同仁有的效劳人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的效劳人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。3、语言沟通不畅沟通，即双方或多方通过充分的交流而到达相互了解。俗话说： “一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店效劳人员都要懂得这一浅显的道理。在接待效劳的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起
12、、“别客气、“谢谢、“您好、“再见、“欢送再来、“情等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。4、由效劳设施引起的投诉客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、效劳设施都尽善尽美。假设设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无水，物品供给缺乏；效劳工程不全，或空调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。5、由于食品质量引起的投诉现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注
13、重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。二顾客投诉的客观原因顾客投诉的客观原因主要由于效劳质量与效劳态度很难量化，不同的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。1、由效劳质量与效劳态度很难量化而引起的投诉效劳质量与效劳态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。， 而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人来说，大体就有三种类型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生之人：食不过饱，
14、不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓美味佳肴的标准，不过“适口者珍而已由于效劳质量与效劳态度很量化，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每一次效劳。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面有一点过错，投诉就更不可防止了。2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的那么是无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可无视的是无声的
15、投诉，客人什么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客三顾客投诉的其他原因除了主观和客观方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原因，主要包括：1、社会影响酒店效劳中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风气。否那么，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖獗。酒店假设是将假酒、假烟、假化装品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。2、法制观念淡薄我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广阔消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高效劳质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，公布了处理投诉的细那么规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管理者与效劳员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，这也是引起投诉的原因之一。二、游客投诉心理分析无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我们在面对顾客的投诉时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析，一般情况下，顾客投诉时的心理主要包括以下几个方面：一投诉心理之一
