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1、 . . . 写字楼物业服务方案目录第一章物业管理理念和目标4第一节物业基本情况4第二节物业服务理念4第三节物业服务定位5第四节物业管理服务标准6第五节物业服务目标8第六节服务模式及特色9第二章物业管理机构运作方法及管理制度9第一节物业服务机构运作9第二节工作流程11第三节信息反馈及处理方式15第四节物业服务制度及考核制度17第三章服务人员的配备21第一节服务人员配备原则21第二节服务人员配置21第三节岗位职责22第四节员工标准26第五节服务人员的培训27第四章服务指标及服务方案31第一节服务指标31第二节房屋建筑设施维护方案34第三节共用设备设施的维修服务方案36第四节消防服务方案46第五节
2、业主、使用人室装饰装修服务方案48第六节住宅外墙或建筑物发生危险影响他人安全时的工作预案54第七节物业管理区域环境清洁维护方案55第八节物业服务区域公共秩序维护方案和岗位责任描述62第九节绿化和园林建筑维护方案67第十节档案资料的建立与服务76第五章物业服务的应急措施83第一节业主与使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施83第二节本建筑区划围突然断水、无天然气的应急措施83第三节停电事件处理手册84第四节业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施88第五节雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施88第六节消防应急措施89第七节跑水事件应急程序91第八节电梯困人操作程序91第九节电梯机房井道
3、进水应急预案92第十节电梯事故应急预案94第十一节发生治安事件应急措施96第十二节噪音应对预案99第六章便民服务与社区文化活动99第一节业主个性化服务项目99第二节社区文化活动100第七章设备、器材、信息等技术与装备配备标准101第一章 物业管理理念和目标第一节 物业基本情况滨江新天地位于市石棉县。项目总占地9亩,总建筑面积4万平米,容积率5.89,总计264户,车位104。项目是由商业裙楼和两栋塔楼组成,外立面采用经典的现代风格设计,项目总层高25层,是目前石棉本地定位最高端的阔景电梯住宅与高端集中消费型商业的集合体,将打造成为石棉县的标志性建筑。其中1-3楼为商业裙楼,定位为目前石棉最高端
4、的集中消费型商业,425层为阔景电梯住宅,两梯六户,每栋配备两部快速电梯。第二节 物业服务理念(一) 实施人性化管理崇尚人性是我们公司管理服务工作的精髓,在滨江新天地的物业服务中,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重,又有明确的行为规这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、精神上的需求得到满足,使我们的服务管理工作得到业主和住户的理解、认可和支持,也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同,在物业服务的各处细节,都要体现出对人的珍爱和关怀。(二) 实施全方位服务社会在进
5、步,时代在发展,人们的理念在不断地转变,住户对公寓楼的各种需求也在不断地扩展,物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大住户日益增长的各种需求,我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益、环境效益、心理效益为主,经济效益为辅的全方位服务理念。(三) 营造安静文明、整洁舒适、安全有序的居住环境为使滨江新天地小区的空间环境进一步活跃和更具活力,我们将利用小区的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间,导入酒店宾馆式的模式,设置醒目的引导标识,放置盆栽植物和盆景点缀环境,使住户和访客真正感受到宾至如归的感受。为保证车辆进出和停放安全有序,我们准备设置各类交通警示标识,加强对车辆进出行驶和停放的
6、约束引导,保障安全。同时在小区的治安防管理上,我们将通过人防、物防、技防相结合的基本治安思路,做到紧外松,确保小区的治安安全。人防上我们实施快速反应系统,由保安监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即巡逻流动岗与固定门卫相结合,全面防与重点防相结合。物防上采用合理分段开关小区主要通道和提高防能力。技防上运用闭路摄像监控、电子门警系统等,结合公司的统一管理,快速调度,确保治安防万无一失。(四) 创新管理人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里,唯一不变的真理就是改变。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方,是西方文明的产物,中国在开展物业管理近二十年
7、来,通过不断的学习和摸索,使这个行业有了较大的发展,但同西方发达国家相比,还有较大的差距,滨江新天地小区是一个集商业、住宅为一体的物业项目,作为负责管理服务的物业公司,我们应把国外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合,不断进行管理服务创新,满足业主、住户日益增长的需求。针对滨江新天地小区业主特点,我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务,不断规服务行为,一方面超前挖掘业主的潜在需求,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定尽力做到,业主没想到的我们要想到,并做好。另一方面,我们将创造性建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独有特色的服务。第三节 物业服务定位物业服务按普通
8、住宅小区物业管理服务等级标准中的二级服务标准执行。根据物业的具体特征,本建筑区划的物业服务定位是：营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。第四节 物业管理服务标准(一) 基本要求1. 服务与被服务双方签订规的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2. 承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。 3. 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业书或者岗位证书。 4. 有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5. 管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规、服务主动、热情。 6. 公示16小时服务。急
9、修1小时、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。 7. 根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费标准。 8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用。9. 按合同约定规使用住房专项维修资金。10. 每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。(二) 房屋管理 1. 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。2. 根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修围的,及时组织修复；属于大、中修围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主
10、大会的决定,组织维修。 3. 每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。 4. 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主使用人的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。 6. 小区业主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元门、户有明显标志。 (三)
11、 共用设施设备维修养护 1. 对共用设施设备进行日常管理和维修养护依法应由专业部门负责的除外。 2. 建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、等记录齐全。 3. 设施设备标志齐全、规、责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规；设施设备运行正常。4. 对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修围的,及时组织修复；属于大、中修围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。 5. 载人电梯24小时正常运行。 6. 消防设施设备完好,可随时启用；消防
12、通道畅通。7. 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8. 小区主要道路及停车场交通标志齐全。 9. 路灯、楼道灯完好率不低于90%。 10. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防措施；对可能发生的各种突发设施故障有应急方案。 (四) 协助维护公共秩序 1. 小区主出入口24小时值勤。2. 对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。 3. 对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。4. 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。5. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。 (五) 保洁服务 1. 按幢设置垃
13、圾桶,生活垃圾每天清运1次。2. 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日1次,每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 3. 小区公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。4. 二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。5. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(六) 绿化养护管理 1. 有专业人员实施绿化养护管理。2. 对草坪、花卉、绿篱、树木应定期进行修剪、养护。3. 定期
14、清除绿地杂草、杂物。4. 适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。5. 定期喷洒药物,预防病虫害。第五节 物业服务目标业主对物业公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要不言而喻的。我公司完全有信心、有能力承担滨江新天地小区的物业管理及综合服务工作,我们将凭借我公司先进的管理理念,以及总公司的人才优势,管理优势,技术优势,把滨江新天地公寓管理成安全、文明、整洁、舒适的住宅小区。第六节 服务模式及特色(一) 服务模式：以创造客户价值为基础,为物业使用者提供优质服务和多元化服务,节能降耗、控制成本,不断降低服务成本,提高服务质量。(二) 服务特色：服务无所不在、生活多姿多彩1. 一站式服务：创建客
15、服中心,一个、一声吩咐,服务方便快捷；2. 星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。第二章 物业管理机构运作方法及管理制度第一节 物业服务机构运作(一) 架构原则1. 属地化原则,权利界定,实现责、权、利三者有机结合；2. 精简高效,采用垂直服务、横向调控的机构模式；3. 全员参与,坚持业主至上和业主监督,决策和协调机制；4. 充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。(二) 组织体系说明1. 组织机构设置说明根据滨江新天地的实际情况及项目特点,拟组建滨江新天地客户服务中心对滨江新天地实施全面服务。服务中心是面向业主的服务窗口,方便与业主的信息对接,为业主提供快捷的一站式服务,从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作
