《班组工作总结4篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《班组工作总结4篇（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2018 班组年度工作总结4 篇XX 年 1 月 8 日， “xx班”组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着 “服务顾客、完善自我、回馈社会 ”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将 “xx班”组 XX 年的工作情况汇报如下。XX 年工作回顾XX 年 1 月起，截至到 10 月底，数据显示： “xx班”组的实际接通数为 xx 个，人工接通率为 x%，全年旅客满意率为 x%。自 8 月 20 日截止至 10 月底， “xx班”组累计营销机票为： x 张，累计成单数为： x 单。在全年 qc 服务质量课题研究中， “xx班
2、”组提升 xx 热线满意率 qc 课题喜获XX 年 xx 机场集团 “ xx机场 qc 成果汇报会 ”二等奖；一、安全与生产相结合，强化安全管理自成立以来， “xx班”组坚持以 “安全第一、预防为主、综合治理 ”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环境。（一）落实责任，确保安全运行XX 年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书，每位成员熟知各项安全质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质量指标均控制在绩效目标控制范围内。
3、（二）强化闭环管理，提升风险管控能力进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“xx班”组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨识危险源多达 11 条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时， “xx班”组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出 48 条合理化建议。（三）开展应急演练，提升应急处置能力班组成员积极协助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在航空涉恐电话处置预案上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是 “xx班”组对成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订呼叫中心客服系统故
4、障演练方案、不正常航班服务预案，积极参加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险能力，全面提高了员工的安全警觉性， 10 月 31 日 “xx班”组成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。（四）以制度建设为抓手，全面提升队伍素质无规矩不成方圆。 “xx班”组成立以后迅速建立了各项规章制度，先后制定了早晚班交接管理制度、卫生管理制度以及班组会议制度等规范性文件。二、提升服务质量，打造卓越服务窗口（一）积极推进行动计划，完善工作流程自 xx 成立以来， “xx班”组在分公司领导的大力培养下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。从接听
5、电话的随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃；从生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照 “接听 -总结需求 -解决需求 - 结束 ”的步骤，不断地完善每一项工作流程。（二）用心感受旅客，提供优质服务作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量高低直接关系到公司的声誉。 “xx” 班组要求每一位成员服务旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次受到旅客表扬，截止 11 月 19 日
6、仍保持零投诉的骄人业绩。（三）细化培训工作，切实提高成员业务水平“xx班”组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到 10 月 31 日，人均培训课时达到 38 个。通过培训后我们绩效考核中的业务成绩平均分达到 98.03 分。为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助 ”、 “一对一 ”、 “发音练习 ”以及 “大家来找茬 ”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助 ”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一 ”的举措，由辅导专员针对落后的
7、员工制定培训计划、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减少，现在班组质检平均分达到 96.26 分。三、推进班组建设，打造和谐团队“xx班”组充分发挥班组成员特点，根据每位组员的特长进行职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。（一）分工合作，携手共进，共同建设优秀班组“xx班”组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定小组长轮岗制度，让每位轮岗小组长均能感受 “在其位、做其事、想其
8、事 ”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门 “优秀班组 ”评比中进步明显，也取得了优异的成绩。（二）打造团队氛围，开展班组活动“xx班”组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。存在的不足在过去的 10 个月里， “xx班”组在全组成员的共同努力下取得了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有时候会出现 “心有余而力不足 ”的情况。二、在 “服务意识 ”、 “沟通能力 ”以及专业理论方面的
9、培训过少。三、 “xx班”组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。XX 年工作计划对于 XX 年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得 “优秀班组 ”的荣誉。具体计划如下：一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够及时掌握，并有钻研精神。二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的
10、激励机制。四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力，为营销业务的开展，打下扎实的基础总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。班组年度的工作总结伴随着新年钟声的临近，我们依依惜别了任务繁重，硕果累累的 XX 年，满怀热情的迎来了光明灿烂、充满希望的 XX 年，一年来，本班组全体班员按照公司的各项制度严格要求自己，转变工作理念，改进工作态度，认真履行职责，思想作风端正
11、，工作作风踏实，求精务实，开拓进取，在这年终岁尾之际，现对过去一年的班组工作汇报如下：一、 在职业道德的方面：带领班组全体班员继续深入学习，贯彻落实职业道德的重要思想，树立起科学的发展观，进一步明确职业道德对于企业的重要性，通过学习班员们深深的体会到了职业道德才是协调职工与同事、职工与领导之间关系的法宝，从而大大的提高了企业的竞争力，一班全体班员的整体道德素质有了质的飞跃，班组凝聚力大大的提升，工作效率大大的提高，每位班组成员都能切实履行岗位职责，认真负责自己的本职工作，促进了库房管理部各项工作的顺利开展。二、 在工作能力的方面：通过公司对班组长的培训和一段实际工作的考验，感觉对班组长这个工作
12、有了很多的自信，在此之前总是战战兢兢的工作，不敢放心大胆的开展工作，总是缩手缩脚，工作中发现问题就心慈手软，底气明显不足，培训之后 “气血 ”明显通畅旺盛，平时工作注重用行动说话，以身作则，仔细观察每位班员的性格特点，对症下药，坚持以人为本，发现问题严格按照制度执行，坚持用制度约束自律班组全体成员，工作目标明确，在紧张的工作之余，积极加强班组建设，平时多沟通多交流，打造一个业务全面，工作热情高涨的班组，作为一名班组长，对班员充分做到 “察人之长，用人之长，聚人之长，展人之长 ”。充分发挥班员的主观能动性及工作积极性，提高了班组的整体素质，作为班组长能够熟练掌握各岗位的流程，有较强的文表达能力，
13、写作水平较高，口头表达能力较强，具有本职工作所需的基本技能，能透过现象看本质，具有独立处理和解决问题的能力，工作经验丰富，知识面较宽，和班组成员一起树立了开拓创新，务实高效的部门新形象。三、 在勤勉带头的方面：作为班组的领头雁，班长的一言一行都是标杆，做到了事业心、责任心强，奋发进取，态度积极，一心扑在工作上，一年来，没有休一天病事假，还默默无闻的做了许多，比如看到叉车钥匙光溜溜的容易丢失，就从家里拿来了钥匙圈 ;看到没有地方挂钥匙又买来了粘勾 ;看到没有地方挂工帽和毛巾又买来了挂钩 ;看到没有笔记本记录班长交接事宜又从家里拿来了笔记本 ;还看到计算器不好使担心计算错误曾经从家里拿来了计算器一
14、用就是大半年;看到岗位上没有格尺从家里拿来了格尺等等，工作十分勤勉，非常兢兢业业，任劳任怨，带领班员积极参加各项力所能及的集体活动，在本人的影响和带动下，班里的罗同志在检修期间放弃了个人许多休息的时间，克服了爱人在外地工作的诸多困难，参加了公司的消防演习，取得了很好的成绩;熊同事克服自己脚部骨质增生的困难，参加过公司的长跑比赛，取得了优异的成绩;白同事前两天肺部因发炎红肿，医生已经开了病假证明，但她看到单位人员紧缺，发着烧坚持工作 ;郑罗两个人多次积极参加公司的表演唱。由此可见班组作为企业的最基本细胞，十分重要，班组的建设关系到企业的兴旺发达，一年来作为库房的一个基层班组，做到了带领全体班员努力的提高自己，严格要求自己，以使自己更快的适应社会发展的形势。四、 在工作成绩的方面：班组工作取得了长足的进步，由于工作思路清晰，讲究工作方法，效率较高，经常提出合理化建议，比如看到剂量标识的废丝记录格式太小，一旦出现错位没有写正确数的位置，就和领导建议将格式扩大 ;比如看到岗位上的重要数据资料没有东西装，不好好保存很容易丢失，就和领导建议给配了三个资料盒 ;并且每次四点班都按照日期自己一一整理摆放到资料盒里。班里发现问题勇于面对，直言不讳的指出来，隔三差五给班员开会，和其他班组人员发生矛盾时绝
