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1、.wd.二、技术局部31、服务内容和要求的响应和承诺32、实现租赁服务内容和要求的具体措施71服务质量管理体系72服务质量保障措施83违约赔偿及补救措施94服务质量保障管理制度105服务质量管理体系运行及业绩情况156管理规章制度161安全例会制度172安全活动制度193安全隐患整改制度204驾驶员信息档案管理制度205车辆档案管理制度216安全生产根基档案制度217安全生产费用提取和使用管理制度228车辆、监控设备机务管理方法239驾驶员安全管理制度2910驾驶员安全行驶里程考核制度3011安全宣传教育和培训制度3012安全生产监视检查制度3113安全运行管理制度3114车辆安全管理制度32
2、15安全预防制度3216事故统计报告制度3317安全根基资料管理制度333、车辆服务的工作程序、业务流程和操作规程及应急处置351工作程序351租赁服务工作程序352职能科室工作程序353驾驶员工作程序364车辆鉴定评估程序392业务流程431调度员手续办理流程432驾驶员工作流程443业务交接流程444租赁服务业务流程473操作规程481车辆运行及驾驶员操作规程482车辆日常维护操作规程584应急处置591紧急情况的应急处置原那么592紧急情况的应急处置方法603事故现场的处理步骤、原那么和方法624事故后的脱困方法635驾驶人突发疾病的应急处置656用户突发疾病的应急处置667车辆安保情况
3、的应急处置674、服务团队人员配备、职责分工情况691组织机构情况692岗位设置和岗位人员编制703人员素质704岗位职责分工705、提供的服务质量承诺及其他优惠服务承诺851服务质量承诺852其他优惠服务承诺883驾驶员服务质量标准904车容车貌质量标准926、供给商提供的其他技术文件931满油箱管理规定932公司信息化管理方法943计算机管理制度994安全生产综合应急预案1015突发车辆故障应急预案1126极端恶劣天气安全行车应急预案1147汽车租赁服务不安全因素辨识、评价及控制管理方法1168驾驶员安全驾驶培训方案1399驾驶员教育、培训及考核方案140二、技术局部1、服务内容和要求的响
4、应和承诺为了提高小型客车租赁服务质量，满足用户的用车需求，确保用户生命财产的安全，公司就参加招标市直参加车改部门单位定点租赁汽车服务机构的小型客车租赁服务做如下响应和承诺：(1)公司严格遵守国家法律、法规和相关规定，老实、守信，合法经营，自觉维护用户的利益，全面履行投标承诺，杜绝不正当竞争行为，加强管理，积极开展业务，优先服务用户，确保服务质量，圆满完成车辆租赁服务工作。(2)优先使用国产自主品牌，不提供进口或豪华车型。所投入服务车辆具有行驶证、机动车登记证书等合法有效手续，按用户对车辆要求：轿车、越野车、商务车7 座(含7 座)以下车型，其中轿车排量应在1.8L含1.8T以下；越野车、商务车
5、排量应在3.5L含3.5L以下。 (3)提供租赁服务的车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，所有权归我公司完全拥有，在符合现行政策及用户需求的情况下，我公司可优先提供新能源车租车服务。(4)中标后，我公司提供的服务车辆全部购置以下车险：即机动车交通事故责任强制保险交强险、机动车第三者责任险保额30万元以上、机动车损失保险、机动车车上人员责任保险含驾驶员和用户、机动车全车盗抢保险、不计免赔率险，及符合营运车辆要求的其他保险险种。(5)中标后，我公司按承诺的险种及保额投保，并承当全部保险费用；用户承租的车辆发生保险事故时，由我公司负责索赔事宜，并承当相应法律责任。(6)我公司专门设立服
6、务团队，并配备专人负责受理服务期间相关咨询、业务分办、工程疑议及服务投诉等事宜。(7)在随车的服务监视卡上公示服务监视、投诉 号码或互联网网址等有效联系方式；服务监视 24小时有人值班。及时处理用户投诉，承受用户的意见和投诉，在5个工作日内将处理结果告知用户。(8)公司具有健全、完善的安全生产经营制度和管理措施。经营场所、车辆等设备设施符合国家安全生产规定要求，服务人员能够按照安全生产的规定要求标准操作，并具备处理突发情况的能力。(9)用车期间，保证、保持服务车辆的良好车况，在车辆到达规定的里程或时限需要技术维护保养时，及时召回进展有效维护并提供同档次的替换车。如车辆租赁期间，出现机械故障或异
7、常等情况，无法正常行驶，公司保证及时提供救援服务，假设1小时内不能修复，保证提供同档次的替换车辆,以保障用户用车服务。公司在收到用户求救信息后及时到达救援现场并提供免费救援服务。10如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。(11)对于各种租赁车辆，如用户需要，公司对租赁车辆加装卫星定位装置并为用户提供卫星定位数据管理支持并做到为用户保密。(12)选派符合相应资质且安全技术性能良好的车辆提供租赁服务。如临时调换但不允许转包须征得用户同意。(13)自觉承受采购人的监视检查和管理，按照竞争性磋商文件要求提供服务。(14)公司在特定时间内对社会举办的优惠活动，用户有权
8、参加其优惠活动并享受其优惠政策；设施设备、服务质量等符合国家规定标准，不因价格优惠而减少服务工程、降低服务质量。(15)中标后，我公司名称、地址、联系人、联系方式、预约 、投诉 等发生变化时，及时通知采购人并按照采购人要求报送相关材料，出现不能联系到我公司的情况所造成的影响由我公司承当。(16)我公司保证各项设备、设施完好，具备履行合同的能力。向用户提供技术性能良好、符合安全行驶条件的车辆以及该车行驶必备的有关证件、备件、工具。其中，车辆钥匙、机动车行驶证、车辆保险单及灭火器、备胎、故障警示牌是随车必备物品。如设备、设施发生足以影响服务能力的重大变化，在变化发生后十个工作日内书面通知用户，用户
9、根据实际情况有权决定是否继续履行协议。(17)定期对驾驶员进展安全培训和教育，严格遵守国家各项法律法规，确保行车安全，减少由于违章、肇事、违法等行为所产生的不良影响。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶。(18) 我公司保证投标报价为裸车租赁费用，不含司机及租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用。租赁期间发生的燃料费、停车费、过桥费、过路费等费用根据实际使用情况，由用户和我公司协商确定。(19)提供服务的驾驶员身体安康，无传染性疾病，并定期体检。在工作服务期间着装整洁，使用文明用语，佩证上岗，热情服务，标准作业，承受监视，并保持车辆清洁卫生及车内空气清新。(20
10、)保证安全服务，认真贯彻?安全生产法?、?道路交通安全法?等各项国家规章制度，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。21我公司承诺在参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。22中标后我公司保证现场缴纳专家评审费。针对工程服务内容和要求做出的以上各项服务响应和承诺，我公司保证真实可靠、具体可行。特此响应和承诺汽车租赁分公司 2016年1月16日2、实现租赁服务内容和要求的具体措施公司按照竞争性磋商文件中提出的服务内容和要求做出的响应和承诺，经公司研究磋商，本着公平、公正、服务至上、用户优先的原那么，依据公司质量管理体系、管理措施、管理制度、管理规定
11、、岗位职责、服务标准等规章制度，制定了具体措施，按照集约化经营，公司化管理的模式创新开展，认真做好小型客车租赁服务的管理和考核工作，通过以下形式实现优质租赁服务。1服务质量管理体系我公司根据用户的要求，建设健全监视检查机制，在参加租赁服务的小型客车上设立服务监视卡，并公示服务质量、投诉 号码和互联网网址等有效联系方式，设立监视服务 ，安排24小时值班，随时处理用户投诉，承受用户建议和意见，加以修正，并在5个工作日内将处理结果告知用户。为了提升公司服务质量，我公司已在某市市公共资源交易中心成功办理企业诚信入库及CA认证，承受各级领导机关部门和用户及社会群体的监视，并建设服务质量持续改良体系。公司
12、卫星定位系统使用情况简介：我公司将根据用户的要求对车辆加装安全卫星定位装置，建设安全监控管理中心，并根据用户需求提供卫星定位数据管理支持，为用户保密。卫星定位系统监控管理公司设立了安全卫星监控管理中心，建设监控管理控制平台，由公司统一管理，24小时对车辆安全运行动态情况进展实时监控，并根据天气变化情况、交通拥堵情况，为用户提供出行方案和情况提示，努力实现高效、快捷的服务模式。安全卫星定位系统的使用公司根据用户要求安装安全卫星定位系统和行车记录仪。安全卫星定位系统的管理制度公司制定?小型客车安全监控管理方法?明确卫星定位系统的监控管理范围、保密措施、安装要求、使用及相关责任及信息处理反响程序。安
13、全卫星定位系统的日常管理值班人员根据以下情况填写并登录?小型客车安装安全卫星定位装置设备综合台帐?：A、在监控平台上发布交通信息和天气情况；B、接收用户报警或接收到车辆自动报警信号时做出相关处置决定的。2服务质量保障措施制定乘车本卷须知、服务监视牌、服务质量监视 。意见簿按规定存放，承受用户监视。车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，轮胎无泥污。车内无浮土、无杂物、无异味。车内装有显示屏、录音机等音响设备，工作性能好。配备标准灭火器、备胎、故障警示牌等随车必备物品。定期更换座套，确保车容车貌卫生整洁。由用户需求推荐的资质良好的第三方驾驶员，公司按自由驾驶员服务标准进展要求：着装整洁、证章齐全、思想端
14、正、举止端庄、微笑服务、言语礼貌。解答问题及时、准确、耐心，出车前提前翻开空调，调好车内温度，准时发车，手续证件齐全，不绕行、不超员、不超速，定期对车辆进展安全检查，安全驾驶，保证行车安全。配备专职车辆技术人员和维护人员，定期对驾驶、维护人员进展技术培训，持证上岗，熟练掌握了解，所用车型车辆的构造性能，技术指标，使用要领。监视指导驾驶员及时对车辆进展日常维护和保养，严格遵守车辆驾驶操作规程。严格执行车辆磨合期、换季期，特殊条件下的使用规定，确保车辆的合理使用。建设健全车辆技术档案和台帐，实行强制性定期维护，编制车辆维护方案，按时进展维护和保养。3违约赔偿及补救措施汽车租赁分公司向社会和广阔用户
15、郑重承诺：因服务质量差，态度恶劣，造成影响被用户投诉的，按?公司生产运行管理方法?给予处分并通报批评，责令责任人向当事人赔偿抱歉。因车辆故障造成误点误用的及时调整同等级别车辆替换，造成损失的给予赔偿。从业人员成心刁难用户，不按用户指定服务范围执行的按?公司生产运行管理方法?处理，情节严重的给予除名。严格执行行程，不准擅自更改。正班正点发车，杜绝欺诈瞒骗。文明标准服务，安全舒适快捷。车内卫生整洁，情系广阔用户。违背以上承诺，最低赔偿运费30%。服务指标：在日常的租赁服务中，我公司将严格遵照服务标准，认真主动地为用户做好服务，力争到达运行准点率100%，用户满意率100%，顾客投诉率0 %，完好车日到达100 %，安全事故率0%。努力打造优质租赁品牌。4服务质量保障管理制度 服务质量的检查与评
