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1、 / 盛和物业2007年运作规划一、 工作目标1、近期目标（2004年8月至2006年8月）建设成长期2年A、 为集团公司的战略紧密配合，为公司开发的楼盘（盛和花园）做好前、中、后期的物业管理服务； B、 计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍，通过部管理，外塑公司品牌； C、 在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务，保障公司在行业有一定的知名度；D、 通过资源整合，将物业管理的先进理念，在“文化中心”适当运用，加强窗口的宣传力度；2、远期目标（2006年8月至2009年8月）稳定发展期4年5年A、 引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术
2、；B、 争创区优、市优、省优、国优小区；C、 开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接收楼盘，如厚街的各类市场（医院、政府办公楼、农民公寓等物业），并且通过顾问市场，拓展省物业管理顾问、全委项目，通过规模经营，树立企业品牌与效益；二、 制度化建设(相关制度目录与完成计划表见附表)A、 计划实施层级管理、工作日记、督办制度等，加强部管理；B、 逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格（在制度小组指导下完成）；C、 计划在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。三、 人力资源管理（注：总公司人力资源部指导下完成,详见附件）A、 计划在人力资源部的协助下，开展秘书、工程主管、保安主管、客户服
3、务中心主管与售房部保安、清洁工等职务的招聘；B、 开展对上述人员的培训、教育工作；C、 计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、与物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习；D、 针对售房部的保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训；E、 针对各岗位开展“一职多能”的培训，让一个岗位至少掌握两门技术，既可让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控制的围；F、 对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”；G、 对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”，保证后续的物业管理市场拓展；H、 要求各部门主管必须每年培养一名副手，保证
4、后续的物业管理市场拓展时必须人力资源；I、 若是实施ISO9000等认证，则需外培审员资格培训；J、 竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人：员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，与时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末
5、数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。四、 客户服务1、 部运作流程公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心与信息枢纽，24小时保证所有服务需求与投诉建议均可与时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务设立前台一站式服务模式（商务秘书私人客户助理）以客户为中心的服务流程述职 授权考核 考核服务需求建议 信息意见、投诉 指令信息 指挥反馈 协调反馈、回访 反馈执行情况A客户服务中心担
6、负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。B设立值班主任制由管理处主任与部门主管轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2、信息系统（信息反馈与流程处理图）坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意见、建议或投诉。管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告，征询各方面意见和建议。坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业服务的意见和建议，同时要强化服务系统的与时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。3、物业管理工作要求表工作容 工作时间/作业频度 质量标准装修审核 1天办完 符合规定，无危与安全
7、和影响外观，无改变用途。巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。跟踪、监督 4次/天 问题部位无重复违章现象。走 访 2次/周 与时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。回 访 12小时，100% 记录完成情况，调查满意率100%。工作日记 每日下午5:005:30 记录全面、真实、准确。收 费 12小时随来随办 收费率100%。财 务 日清月结 账表相符，收支平衡，每月公开一次。时间安排 8:008:30向值班室了解和处理客户申报、投诉；8:3010:00巡视检查；14:0015:30建档、培训；15:0017:30走访、回访。动作督导方式
8、分片包干，管理员巡查，主任不定期抽查。 服务意见征询流程图每年1次征询、分析不定时（2）服务投诉处理服务投诉处理与回访流程图（3）建立客户服务快速反应系统公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见与需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路。（4）实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客
9、户需求。（5）隐性化预见性服务公司提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视与维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入，尽可能在边角位置；建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置，以免打扰业主、客户；报修、维修工作流程图接到报修的有关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理。 非急需处理的问题，半个工作日与报修人联系，12个工作日予以处理。 一时无法解决或根本
10、无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的方法与时间。5、便民服务（1）优质服务、方便用户、低价收费为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的表达之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。（2）无偿服务项目设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。文化服务：组织各类信息、文化交流。（视情况与需求）与时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼工作人员的出行。根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架与类似超市的推车等便民用品。提供室维修服务，
11、其中若有需要购置小件材料的，仅收取其成本费。（3）特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准公开、明确。特约性服务项目表序号 类别 服务项目 方式与价格1 代办类 信件代收管理服务 免服务费车、机票、鲜花、礼品代订服务 免服务费出租车代叫服务 免服务费常维修工具、电器便利服务 收发服务 免服务费；当借用较贵重或较大的物品并需要收费2 清洁类服务 石打蜡、做晶面 木地板打蜡 地毯饰毯吸尘和清洗 真皮沙发清洗护理 日保洁（开荒） 车辆清洗 清洁排风扇 衣物干洗 3 维修类服务 家电维修 水路、电路维修 家居
12、小五金维修 木质家具维修 注：以上表仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整。 增值服务开展1、代办服务a）问讯服务和留言服务a） 、打字、复印、国、国际长途（如开办邮政代办所，有附近的学校、工业区等资源）b） 信刊收发c） 产品展示厅保卫服务d） 公司派对e） 商务旅游f） 代办商务文件编写g） 代办商务会议纪要h） 代办翻译i） 会议室出租（如文化中心会场的资源可共用）2、清洁服务a） 每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁b） 产品展示厅清洁c） 特约清洁服务3、 商业加油站客户俱乐部a） 举办各类商业培训，如“领导力”“5S”等，若首层商业是饮食为，则协助收集各类饮食业资料，并定期
13、发给租户或业主，提高经营品牌；b） 有氧放松c） 瑜珈d） 健美e） 舞蹈f） 健身器械指导4、私人客户服务A、举办各类家政培训班，如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健（如可与厚街医院社康部联系）；B、 代办邮政（是否与邮政部门联系成立代办点）C、 代发D、 代叫出租车E、 代缴水电煤气费（是否考虑在未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站）F、 代聘人员G、 代购代植花木H、 代订代送饮水服务I、 代订机票（是否与航空、火车、旅游部门联系成立代办点）J、 代房屋出租K、 代客摄像、录像L、 代办旅游M、 保姆式服务a） 代管车辆b） 车辆清洗（在地下室设计时需否设计请考虑此项的可能性、收益率）c）
14、家居保洁d） 送洗衣服e） 接送小孩上下学、陪病人看病f） 上门烹调、插花、家庭宴会g） 家电维修h） 代请保姆、钟点工、家教i） 代定鲜花、贺卡j） 特约家庭医生5、特色餐饮a) 在小区设立商场或超市，为业主和租户提供日常生活用品，满足小区居民生活的需求。 b) 在小区设立咖啡厅。随时向业主和租户与来访的客人提供中西式茶点、中西式饮品和快餐。c) 提供送餐服务和家庭聚会服务。l 送餐服务，按业主和租户要求的时间准时提供，并在用餐完毕后与时将餐具、用具撤走。l 家庭聚会服务，提供厨师、服务人员，并配备各种餐具、用具、原材料，按业主要求的时间准时提供，在用餐完毕后，与时将餐具、用具撤走，并将厨房
15、、餐厅卫生彻底清理干净。6、会议服务：（1） 按照会议的种类要求，提供各类会议、商务洽谈（只限于小型会议场地设计标准）场型、台型、布局等服务。（2） 提供会议商务功能服务，包括打印、复印、制作文件、 、（国际、国）、电脑、投影等项服务，做到熟练操作各项设备，效率高、简捷方便、准确无差错。（3） 会议服务项目：提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务，做到态度好、效率高、规化。（4）受业主和租户的委托，代业主和租户到酒店预定、安排宴会与会议服务。7、代业主出租房屋服务A、 受业主委托，代业主出租房屋，并同业主签订代租房协议。B、 由管理公司为业主提供客源。C、 对出租房屋的业主的财产由管理公司妥善管理，确保房屋出租期间业主财产不受损失；业主返回入住前，物业管
