《《2011年某商业银行支行(分行)管理制度规定汇编》(92页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《2011年某商业银行支行(分行)管理制度规定汇编》(92页)（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 XX市商业银行行风行训客户至上，竭诚效劳。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。XX市商业银行XX支行员工效劳理念银行作为现代金融效劳性行业，归根结底要面临效劳的竞争，优质的效劳就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户 是我们XX高效、优质效劳的根本目的，“走进每位客户的心灵是我行优质效劳的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的开展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好信誉，必须把我们的优质效劳作为
2、永恒的主题，这也是推出“新思维，心效劳理念的初衷。我们的效劳工作不能简单停留在外表，微笑效劳、礼貌问候只是根底要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把效劳融入到员工的心中，将效劳XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心效劳的效劳理念，就是从“银行的效劳转变到“效劳的银行，“因您而变，效劳无限将成为XX支行贴心效劳的宗旨。从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情效劳客户，在客户分流、效劳营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、效劳环境、以
3、及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台标准化效劳的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理顶峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务顶峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明效劳接力“第一棒的责任，应首先将效劳做好，不断以更高的标准严格要求自己。从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了
4、正常业务开展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点上升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的效劳，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质效劳和效劳效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营本钱。效劳环境、效劳设施、效劳人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种
5、维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的效劳环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的气氛。冰冻三尺，非一日之寒。优质文明效劳要从量的积累到达质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，到达员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质效劳的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上“请下来，让标准效劳从文件中“走出来，变被动效劳为主动效劳，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化
6、的效劳，满足不同顾客多层次的需要，真正把效劳送到客户的心中，这样才能获得自身开展的最大持续动力。“见微知著、一叶知秋，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质效劳这条“生命线就一定会生生不息，源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质效劳的重要意义，把效劳作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。管理理念：支行倡导快乐工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作
7、气氛来造就；而造就愉悦的工作气氛，管理者的微笑少不了。客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场时机，提供新的效劳，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和鼓励，使其更好地为顾客效劳。没有员工的满意，就没法创造客户的满意。之三：作为效劳行业的银行，核心竞争力来源于产品与效劳的高度整合，没有产品，效劳是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重
8、客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。竞争观：市场经济只成认竞争，不相信眼泪。行那么进，止那么退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。X
9、X市商业银行XX支行标准管理细那么要求1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。3、日终，所有员工下夜除外没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。6、上班时间库车没接、送库之前,员工不得带小孩进入营业部。7、不得随意长时间暂用单位 拨打私人 ，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电
10、影。8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。9、员工包括保安岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。 10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志班前班后、午休看以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为这样做会懈怠客户，因为我们是效劳行业，效劳窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。 11、柜员标示摆放标准，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，
11、以免倾翻。全部统一放在指定地点。12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽误业务的情况下，集体大扫除。13、大堂经理站立效劳在指定的区域1号到3号柜台间，不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态
12、，不准在座椅上旋转转圈圈。17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好效劳工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁1号和3号间，负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。23、营
13、业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。24、前台柜员做业务时不能接听 ， 上班当中要调成静音。XX支行标准管理模式 学习资料银行效劳是一种责任，是为满足广阔客户的需要，我们将从以下方面标准，培养员工用心尽责地去做好本职工作。客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的效劳环境细到看花上的灰尘、效劳设施便民、效劳人员(对他进来的态度)。给客户显示的表的时间是否准确。2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您适宜的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！4、注意观察平时消闲的
14、人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。5、银行效劳有五大接触点：营业环境、自助设备、 银行、网上银行、客服中心。6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品给对不会书写的人的样式、给客户告知：信用卡的便利7、效劳环境要区划功能合理网点整洁舒适员工着装举止大方保安形象及态度大厅场所秩序良好各种告示形象生动易懂8、效劳能力柜员处理业务准确业务门类齐全员工业务能力强员工熟悉业务知识员工处理业务快捷9、效劳意识做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的效劳。比
15、方上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。10、效劳信誉平安感、保护顾客隐私、业务操作标准、管理严格、过失率低、不轻易压票11、效劳价值使客户工作更加便利(比方高端客户体检，新意加创意)效劳费用合理12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外不能用上班时间前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。13、班前准备，提前进行。员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等从右向左摆放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。营业环境每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户效劳部更换，保安人员每季做的好奖励100200元。14、大堂经理负责开启柜台外给客户效劳的复点机，并经常检查测试是否正常，叫号机开启根据每日柜台业务量操作并及时清理数据。15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每
