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1、附件五潜谈物业管理客户服务工作的重要性陈可威摘 要随着社会的发展和进步,业主对物业管理公司的服务水平越来越注重，规定也越来越高,客户服务作为物业管理中的核心环节更是不容忽视。其不仅肩负着接受业主投诉、报修工作，还肩负着随时向业主传递服务中心各项信息、向业主展示物业管理人良好形象的责任,因此客户服务在物业管理中占重要地位。关健词：物业管理；物业管理公司;客户服务引言物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、公司化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的重要手段，越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关怀的因素。物业管理工作是一项服务工作,物业管理行业是服
2、务行业。理解行业的实际状况，进而要建立对的的服务观念。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务，不同有三：服务和管理合二为一;服务对象非常广泛，服务内容不断丰富；服务规定千差万别。因此,要建立自有的服务体系，才是能适合物业行业发展。那么先从物业管理的服务特性谈起：一、 物业管理的特性1) 服务和管理合二为一没有任何一种行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧，没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于多种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享有个性化的服务,物业管理公司应当满足业主的规定;对物业管理公司来说，缴纳的物业管理费必须和服
3、务水平相匹配,业主对服务的需求千差万别,归结起来“物业”本意是管理，实际是服务,两者是合二为一的关系。物业管理公司在平常生活中对业主的作用究竟是什么?我觉得就是公共服务,同步，重要职责就是管理。由此可见,物业管理公司必须把服务作为管理的重要内容，同步把管理作为有效手段。2) 服务对象非常广泛,服务内容不断丰富物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价，例如说对大中维修项目,只要按双方商定或合同内容,双方不会发生太大争议；无形的服务不能定价,例如客服人员的热情服务和冷面对人的差别，这种服务态度是没有明码标价的,我觉得这是由于物业管理是有形管理和无形服务的统一。物业管理的对象不仅是客观存在的房
4、产,尚有业主和住户租户。她们是活生生的个体,因而也就具有了差别性。例如,电梯里不让运自行车，但目前骑自行车的人较多,让业主搬着自行车上楼似乎有点为难她们。但是，如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间，其她的业主就故意见,一旦赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同步,也会进一步加剧物业管理公司物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些规定,物业管理公司必须对部分服务项目加大投入，从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。其实，服务对象的广泛性在导致困难时也带来机遇,物业管理公司的综合实力很大一部分体目前这一方面。在我物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的解决方式
5、也会有不同的效果。因此,服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目的,两者缺一不可。3) 服务规定千差万别目前国家也有物业管理服务原则,但开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理公司的矛盾重重。物业管理只有充足市场化,才干适应千差万别的住户需求。可见,物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理，可以量化管理范畴常规性的工作，应当有个确切的原则；对于无形的服务，则应当市场化、多元化。二、 另一方面,客户服务是物业管理公司的窗口客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简朴劳动,这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对
6、业主的一种窗口,除了狭义的客户服务概念外,还涉及广义上的与业主的沟通、交流、解决投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等，客户服务人员需具有一定的专业知识或受过专业培训,便于研究客户心理，及时理解客户提出规定的出发点,软化或避免矛盾的产生。例如:一种业主打来电话说她们家电源的空气开关总是跳闸,但愿工程部能协助她解决这一问题，稍后客服人员就陪伴两个工程技术人员上去查看因素。通过一种多小时的排查发现房间的插座里面有水,因此导致使用该插座时空气开关的跳闸,当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水，这样就必须将这一根管道拆下来,换上新的管道,并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给
7、拆坏，而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术，只能将为业主进行精装修的单位找来，但愿她们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下，我们顺利完毕了维修工作，同步也安抚了业主焦急、烦躁的心情。从这个案例中可以看出，客户服务不单单要面对业主，还要面对工程技术人员、装潢公司等其她某些服务性人员，这时就需要其互相调节、安排进度,固然最后还是要以业主的满意为目的。因此,客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力,要善于与业主沟通。否则，物业管理的工作将变得混乱。在从事客户服务的工作中也常遇到固执、偏激的业主，客户服务是一种理解和发明客户需求，以实现客户满意为目的服务过程。但要懂得一点
8、：“业主不一定永远是对的,但业主永远是第一位的”。每一种客服人员都应当通过平常的接触和服务让业主清晰地结识到这一点，对物业管理的工作多一份理解和支持。那么如何管理好客户，又服务于客户呢，我有如下的观点:一要管理好客户：1. 管好业主档案资料,涉及接管项目的多种图纸资料。 2. 入住社区涉及商户，应遵守业主管理规约，这是人们承诺的，不是物业公司制定的规约，全体业主应当自觉遵守和履行。 3. 业主入住装修，必须遵守建设部10号文献和建设单位提交两书里的住房使用须知,不能拆除的承重墙、不能破坏的共有物业设施,都必须接受管理。4. 安防和消防设施,业重要接受指引和管理，事关人们安危,她们也会遵守。二要
9、服务好客户:1. 服务的内容在物业服务合同里，各项承诺物业公司必须做到。 2. 除合同以外的，如便民服务项目：订送报纸、家政服务等等，这是体现物业公司的服务层次,提高物业公司的口碑,让入住业主更加承认物业公司、信任物业公司的举措。 3. 有偿服务。如保修期后的房屋维修,水电维修,等等。 4. 物业公司在管的方面要注意，尊重是第一位,要给足业主面子，让她们有自豪感，所有的管理她们才干结束,否则,虽然你为她们着想，业主也不领情，照样不配合你。服务是建立沟通、拉近感情的最佳方式，不能把服务于人的过程把自己看的卑微觉得服务是多么低下，要让我们良好的服务一定能换来她们的尊重。5. 要注重服务质量的持续改
10、善服务质量的改善是需要一种过程的，根据服务原则，客服在接到业主的服务需求后，运用既有的资源，分派运用，为业主提供满意的服务从而达到优质服务的实现。客户新规定不断浮现,进行分析,新服务不断改善更新,再汇总到服务职责,从而完善服务职责为业主提供更全更好的服务,提高业主满意度。下图可以体现服务质量持续循环更新的简朴过程。服务质量的持续改善规定服务职责资源管理分析和改善优质服务满意优质服务的实现业主业主输入输出6. 规范服务原则,完善服务流程是业主提出服务规定客服确认与否在服务范畴内有关服务部门商定期间客服给业主明确答复有关部门受理人上门服务完毕服务后告知客服答复并给以建议否客服回访并销案三、 客户服
11、务在物业管理公司中的效用物业管理正在随着着都市房地产的迅猛发展蓬勃兴起,广大百姓在成为购房客户的同步也成为了物业的业主，她们在享有拥有产权兴奋的同步,也更加关注在居住区内与否能享有良好的服务、物业与否可以保值增值。物业管理公司重要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的客户服务来实现的。通过优质的服务水平来建立公司的诚信和品牌。因此，客户服务是贯穿在整个物业管理工作当中,也是物业管理公司的“生命线”。客户服务在物业管理中的效用重要体目前如下几种方面。客户服务的好坏影响业主对物业管理的满意限度业主对物业管理公司满意限度是物业管理公司考核自身服务水平的一项重要原则。客户服务工作搞的好,就会得到业主
12、的满意，物业管理公司的基本任务就算完毕,物业管理公司在其他工作的开展上就会得到广大业主有力的支持。相反，客户服务水平比较差，缺少服务意识,服务内容比较少,就不能得到业主的承认，不用说其他工作的开展,轻则拒交物业管理费，重则从新聘任物业管理单位。客户服务的好坏影响公司的经济效益物业管理是市场经济的产物，物业公司实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运营机制,物业管理公司重要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。现今,物业管理收费的价格可由第三方评估单位进行评估，但这样的定价仍旧是没有通过与业主的协商，这就在业主内心中仍会产生了对物业收费定价机制的不满。目前，收费难成了物业所
13、要面对的一种重要困难。同步，某些高收入水平的业主住在社区内需要某些超值服务项目，这就给物业的客户服务工作提出更高的规定，客户服务工作的好坏直接影响了物业管理公司的经济效益的多少。物业管理公司要保质保量的完毕基本的客户服务内容的同步，还要积极贯彻“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，全方位、多层次的开展各类满足业主平常生活的服务四、 建立客户服务体系从近年的工作经验来看,拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一） 入住服务。入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的多种需求,对业主/使用人正式使用物业时,提供多种指引,协助业主
14、/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二） 装修管理服务。物业的装修管理服务是平常的物业管理重要内容之一，同步也是难题之一，为此物业管理公司还要规范装修行为，加强管理装修工作,同步对违章装修更要防微杜渐。又如近期发生的京城最牛违建(人济山庄26层楼顶加盖了80多平米的假山环绕的违建)的事例，社会舆论的风口除了针对城管部门，对物业公司的管理也有诸多质疑。更加凸现出装修管理过程中要在发现违规现象刚冒头时,就加以避免、杜绝，不让其发展下去的重要性。（三） 客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者涉及:业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司有关
15、的文献资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地理解业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段:初期介入时,着重理解;在业主收楼时和平常生活中，着重收集。 （四） 客户服务中心的服务。 出于对香港模式的借鉴,直至上世纪末,诸多物业管理公司仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心；近年来,随着经济发展和社会化信息程序的提高,客户中心或客户服务中心的说法,逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式重要是:一站式服务、全程式管理。均要保证信息的流畅、集中解决、迅速应答、及时反馈。重要涵盖询问服务、报修服务接待、业主投诉的接待与解决,业主满意度测评体系。 （五） 社区文化建设。 对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基本;同步,有助于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，发明了一种赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活,使社区内形成一种和睦，融洽,安宁的氛围，有助于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设,应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般有如下活动形式：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊(宣传栏、楼内广告板)、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动；临时性活动:趣味体育竞技、综艺活动、公益活动等。
