《呼叫中心的人员管理工具模板》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心的人员管理工具模板（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心的人员管理6.1招聘6.1.1人员招聘的步骤招聘工作一般按照以下6个步骤来进行：1.确定你的需要2.计划整个招聘工作的框架3.发布信息 4.寻找候选人5.评估并挑选候选人6.录取和报到（一）确定你的需要确保你在项目开始之前就已经权衡了选择应聘对象的关键标准。各部门根据人力资源规划对职能人才的要求和工作需要新增岗位，以及人员的升迁、调动、离职等岗位空缺情况，提出本部门用人需求并填写“人员需求申请表”报所在地区人力资源部。地区人力资源部将需求情况进行整理分析，形成招聘计划及意见报各地经理审批，对于15人以上的招聘计划需同时经总部审批。地区人力资源部依据职位说明书，并与用人部门就需求岗位的专
2、业特点、需求人员的适应性素质要求和其他重要的招聘条件进行详细分析，确定拟招条件的重要度次序，掌握人员需求的关键信息，为保证招聘质量做好准备。（二）计划整个招聘工作方案l 为整个招聘程序做一个完整的工作方案l 设计和刊登广告l 创建工作职责描述l 向为应聘者提供反馈的相关人员做必要的说明l 对广告的反应做出及时合理的回复l 设计一个候选人评估中心l 运行这个评估中心l 面试候选人l 在评估中心评估并挑选候选人l 发出录用通知、合同和雇佣信l 等待候选人的答复是否接受录用l 进行产品培训、技能培训、公司介绍、系统培训、电话技术培训在这个过程中，创建工作描述很重要，它是对每个职位的工资、收入、额外津
3、贴以及其他各方面有一个清晰的认识。确定每个职位所需的关键能力，并且确保你所测试的是这些关键能力。这是与工作描述不同的一个步骤，它建立了在评估中心和面试过程中用于确定合适人选以及相关职位所需关键能力的标准。（三）发布信息招聘方案经批准后，由人力资源部按规范方式发布招聘信息。人力资源部根据所需人才特点和岗位特点，分析人才供应市场现状，提出可选择的招聘渠道及信息发布方式。一般采用网上招聘（招聘渠道有员工推介、人才交流会、网上招聘、校园招聘、委托中介公司招聘、报纸/电视媒体广告等）。招聘信息内容包括：招聘单位及简介、业务类型/岗位、人数、任职条件、服务地点（必要时）、人员地域化要求、所提供的薪酬范围/
4、主要福利、报名时间/地点、报名所提供的基本资料、联系人及电话/地址/电子邮箱等。基本资料应包括：“应聘登记表”；身份证复印件、个人简历、学历复印件；其他证件，如：职称职位证明、等级证书等专业作品（需要时）在对外联系和发布信息过程中应保守公司商业秘密。（四）寻找候选人寻找候选人的方式：人力资源部招聘广告私人中介公共招聘机构因特网/网页推荐和口口相传1.推荐和口口相传对一些企业来说，这是最便宜的招聘获取方式。不要忽略你自己的职员，他们是帮你获取候选人的一个来源。一个满意的职员是在你企业内现成的最好的推销员，他们会主动帮你介绍朋友加入企业。2.招聘广告内部广告：如果对于内部员工有升职或拓展经验的机会
5、，从外部获取人才之前应该先在内部登广告。如果管理适当，企业可以找到一个工作热情被高度激发的员工。在当今市场竞争激烈的状况下，预知能力就是一切，因此我们要预先知道，而不是试了才知道。这一方法总是应该从外部获取申请人之前进行。如果企业在最后关头才在内部张贴广告，会让外部的申请者感觉他们的时间被浪费。相反，内部推销会调动员工的热情，为呼叫中心带来积极的工作氛围。外部广告（主要指印刷广告）广告是昂贵的，因此，做外部广告要注意的要素包括：l 瞄准目标。仔细考虑所选的媒体和标题。如找出你最好的雇员都阅读哪些报纸或期刊，或上那个网站等等。l 列出数字。尽可能在广告中包含薪金和福利的信息。l 要有准确的说明。
6、要确保工作头衔、薪金/福利和工作地点在广告中明显突出，而不是藏在正文中。要确保联系方式详细而明显，从而给候选人清楚的指示，告诉他们如何进入招聘程序的下一步。l 一对一。广告是与每一个观众进行的单独交流。使用让你的目标观众舒服并感觉与他们相关的语言，让他们自我评价是否适合这个职位，激发他们对这个职位的期望并立即打电话应聘。l 利益引导。想想这项工作将给他们带来什么利益（工作位于市中心，提供免费车位，非摊缴的退休金计划，灵活的工作时间，以及任何可以使你区别于竞争对手的条件。l 广告的尺寸大小很重要。一个大型的广告可以占据整个版面，这样将会吸引第一视线，并且可以传达企业的可信和高品质。l 激发兴趣。
7、尽可能使用色彩。色彩、设计、使用形状以及空白，都可以让广告能够吸引眼球。l 版面的使用。不要试图将太多信息压缩进一个小小的版面，你认为这样可以从广告投入上获取更多，但它实际上会起到相反的作用。你的广告会看上去太紧密，申请人会决定不去读它。预定一个更大的版面，或者减少信息量直到它完全适合这个版面。广告的外观会给潜在职员留下对企业的第一印象。3.因特网广告因特网广告比印刷广告便宜的多，除了上面几项要素也同时与因特网广告有关，还有以下几条需要强调的要点：l 聪明的使用版面。工作头衔、位置和薪水要明显。与印刷广告不同，在同一时间至少有20个类似的机会在争取获得注意。l 关键字。在关键字上必须从申请人的
8、角度强调你的内容，并在你的描述中尽可能多的使用“可协商”字眼。l 着重点。尽管着重点在印刷广告中并不提倡，在版面有限的因特网广告中却可以起到很好的作用。l 反馈机制。确信潜在申请人可以通过一个电子邮件地址来联系你。4.私人中介/评选顾问中介的做法是建立一个数据库，将适合于各类工作或对各类工作有兴趣的候选人的资料汇总。他们在向企业推荐候选人之前应该已经对其进行了筛选。雇主如果聘用了由中介介绍的候选人，一般要按起薪的比例支付佣金给中介公司。评选顾问首先要接受指令为一个雇主填补一个特别的职位空缺（或几个空缺）。他们将替雇主承担挑选步骤的前几个阶段，也就是说：准备和刊登广告；对回应的管理；进行初步面试
9、和评估；提供一个最后的候选人名单。顾问一般以一定百分比的薪金为基础收取佣金，然而在大量招聘的情况下，代理可以收取固定的管理费用，费用金额依赖于招聘人员数量和管理该项目所需的资源，并且双方在业务开始之时就达成一致。挑选招聘代理时应考虑的要素有：l 在他们呼叫中心的领域内招聘的经验如何l 呼叫中心是否是他们特定的一个工作领域。l 能力例如，对他们以往的案例进行研究和向其他的委托人进行打听。l 财务稳定性在呼叫中心招聘领域的营业额及其在所有营业额中所占的比例。l 服务范围，例如，临时的、永久的、合同式的、顾问式的或是其他。l 步骤，例如，回应的处理能力（数量）、招聘和挑选步骤、客户管理技术、参考步骤
10、。l 质量信赖。l 文化配合。l 创造力。l 你的业务对他们的重要性。l 市场知名度和名声。l 他们与外部合作者（如人才服务中心）的关系。l 提供服务的附加价值，例如，薪金调查、劳动力市场分析。l 他们怎样才能与你合作，从而成为你真正的伙伴。5.公共招聘机构公共招聘机构包括人才交流会、校园招聘、宣传栏、电视媒体广告等。l 争取即将离校就业的学生l 学院和大学（学生们虽然要考虑考试时间和假期，但他们更倾向于晚间或周末的时间安排）l 宣传栏（广告牌）（瞄准上下班途中的人群）l 电视或收音机广播（五）评估并挑选候选人若需现场招聘时，招聘人员统一着装，以展示公司的形象，体现公司的精神面貌。在现场招聘过
11、程中，参与招聘人员，应统一招聘口径，保持态度友善，工作台整洁。报名截止后，人力资源部经办人均应及时审查、整理应聘信息。1.初选1人力资源部经办人根据招聘岗位的要求，对应聘者提供的应聘资料进行筛选。2筛选应聘资料应重点查对应聘者简历是否符合最基本的任职资格，对不具备基本资格者予以淘汰。3对特殊人员应审查其成功案例，如作品，样本等，对不符合资格者予以淘汰。4人力资源部经办人根据初选结果进行入选程度的分类。一般对入选者分为两类：A类完全符合要求；B类基本符合要求(A类淘汰后由B类替补)。下列人员不在招聘范围：慢性病患者未满法定劳动年龄者少数民族系应聘部门员工的配偶、直系亲属关系者。5由人力资源部将意
12、见反馈给招聘单位。6.与候选人面对面组织评估中心或接待日。运行评估中心的主要好处是你可以给每一个候选人做一系列的测试，以客观公平的方法来确定他们是否适合这个职位。接待日的主要好处是你可以在同一天召集大批候选人，这种方法适用于打算在短时间内招聘大量员工。评估中心较常用于大量招聘和管理发展评估中。根据被评估的技能和能力的类型和水平，他们可以持续几个小时甚至到两三天。2.复试（1）复试准备复试主要针对应聘人员的专业技能。复试前将应试者的简历及其作品或案例材料准备好，同时由招聘人员根据所招岗位的职位说明书设计出应聘岗位的复试内容。对于技能性较强的岗位，如客户经理以上管理人员，用人部门应提前准备专业知识
13、问答题和现场（或模拟）实作题。（2）实施复试人力资源部会同用人部门进行复试，可采取以下4个步骤：第一步：向应试者说明开始面试前，先请复试人员作自我介绍，然后向应试者告知复试时间长度、复试程序；申明公司对应聘者所提供的资料、信息有保密的义务。(欢迎的姿态、注意礼貌、礼节)第二步： 正式提出复试问题a、遵循拟定好的复试内容向应聘者提问。b、提问过程控制应聘者围绕主题应答。c、认真倾听回答，做好记录。d、作心理测试时，尽可能采用提问后应聘者限时快速应答方式，以获得较为真实的判断信息。第三步：回答应聘者询问A对应聘者提出的问题，面试者应给予解答，以便对方了解公司业务及应聘职位和薪酬福利、工作环境等情况
14、。b回答询问时，要实事求是，不能提供虚假信息和没有把握的信息。c当问话涉及公司商业机密时，要婉转向应聘者谢绝，严禁向应聘者提供。第四步：结束复试a应聘者向复试者提问完毕后应再次重申，公司为此次面谈对方提供的资料保密。b感谢应聘者参加本次复试，以友好、客气的方式送走应聘者。c复试结束后，严禁凭个人感觉向应聘者透露有关复试评价或结论的信息。复试过程中，复试人员按事先的分工内容填写“复试评价表”，表明自己的评语及结论。（3）复审复试结束后，复试人员根据“复试评价表”和复试记录对所有应聘者进行评估打分。由人力资源部公布综合评价结果后按得分排序录用并备案。当出现意见不一致时，提交地区经理讨论决定。需要时
15、，人力资源部对地区中层以上人员（营销部主管、技术人员、财务人员）应进行背景审查。背景审查主要按照应聘人员提供的工作经历、服务单位和联系方式，对应聘人员过去的情况进行询问、了解。对应聘人员面试、复试、复审合格者应提供常规体检报告。（六）录取、报到l 用人部门、人力资源部先后在“应聘登记表”上记录复试、复审、体检结果和相关意见，经地区经理批准后对合格者予以试用录取。l 人力资源部向合格应聘者发试用通知。l 被录取员工应在规定时间内到公司或用人单位报到。如在发出录用通知的7天内不能正常报到者，可取消其录取资格。l 由人力资源部代表公司与录取者签订试用协议。 6.1.2成功面试和评估技巧一、确定面试和评估技术作为面试官，应该为每一个职位确定最合适的面试和评估技术。成功的技术包括以下几个方面：l 最初的视频电话面试l 进一步的，更深层的电话面试l 面对面会谈l 评估中心评价l 接待日l 审阅简历最初的视频面试使候选人能够得到一个初步的评估，确定候选人是否可以进入下一个阶段。紧接着是平均每人45分钟的深层电话面试，这是一个节约成本、
