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1、-省住宅物业效劳等级划分 DB510100/T 073-2011目次前言 III1围 12规性引用文件 13术语和定义 14总则 35等级划分的容及要求 35.1住宅物业一级效劳 35.2住宅物业二级效劳 75.3住宅物业三级效劳 135.4住宅物业四级效劳 205.5住宅物业五级效劳 27前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由市城乡房产管理局提出并归口。本标准主要起草单位：市城乡房产管理局、市标准化研究院、锦江区房产管理局、市物业管理协会、市标准化协会、蜀信物业效劳、*物业效劳、交大智能物业管理。本标准主要起草人：宋学明、袁庆华、唐宗伟、林希、任雁、郭馨、苟强、伍、唐
2、飞、邱洪。住宅物业效劳等级划分1围本标准规定了住宅物业效劳的术语和定义、总则、等级划分的容及要求。本标准适用于市行政区域的住宅物业效劳的等级划分。2规性引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准DB510100/T 054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修工程分类3术语和定义JGJ/T 30-2003和DB510100/T 054-2010界定的以及以下术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了JGJ/T 30-2003和D
3、B510100/T 054-2010中的*些术语和定义。3.1住宅以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。JGJ/T 30-2003，定义5.0.183.2物业效劳物业效劳企业或其它管理人承受委托，按照前期物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进展维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动。3.3业主房屋的所有权人。注1：依法登记取得或者根据中华人民国物权法第二章第三节规定取得建筑物专有局部所有权的人，应当认定为业主。注2：基于与建立单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有局部，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。3.4使用人物业管
4、理区域建筑物的承租人、实际使用者。3.5共用部位由多个所有权人共同拥有，其主体承重构造部位和共用面积所构成的部位，一般包括：根底、外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。DB510100/T 054-2010，定义3.13.6共用设施设备由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备，一般包括：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。DB510100/T 054-2010，定义3.23.7专项委托效劳专业性效劳企业承受物业效劳企业
5、或其它管理人的委托，承接物业管理区域共用部位、共用设施设备维修养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业效劳。3.8特约效劳物业效劳企业或其它管理人承受业主或使用人委托，提供物业效劳合同约定以外的各类单项效劳。3.9客户经理 物业管理区域专职为业主或使用人开展物业效劳综合协调工作的客户效劳人员。3.10紧急维修物业管理区域的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产平安等紧急情况，为维护公共平安、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进展维修、更新和改造的活动。DB510100/T 054-2010，定义3.33.11急修对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进展及时的处
6、理和维修。注：通常指业主专有局部委托维修及物业效劳合同约定围的共用设施设备的维修。3.12客户满意率客户业主或使用人在对物业效劳企业或者其它管理人的效劳质量进展满意度测评活动中，表示满意的人数占征询意见总人数的百分比。3.13管务公开栏设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业效劳工程根本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业效劳信息的宣传栏。4总则4.1本标准通过对住宅物业效劳进展等级划分，为物业管理活动的双方当事人确定物业效劳等级提供依据。4.2住宅物业效劳等级划分为五级，一级为最低等级，五级为最高等级，高一等级要求包含相应低一等级的要求。4.3住宅物业效劳包括综合效劳、共用部位及共用设
7、施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护以及社区文化建立七项容，每项容均有与之对应的等级要求。4.4除非本标准有更高要求，住宅物业效劳应符合现行的国家有关法规和标准。5等级划分的容及要求5.1住宅物业一级效劳综合效劳应符合表1的规定。表1综合效劳容及要求项 目 容及要求客户效劳场所 1、有客户效劳中心，至少应配置有办公桌、椅、。2、公示有物业效劳企业营业执照、资质证书复印件或其它管理人名录证书复印件、工程主要效劳人员、照片、岗位信息，物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准、收费率每季度统计1次、报修、三级投诉等物业效劳及收费信息。有管务信息查询台。提供特约效
8、劳的，应公示效劳工程、效劳标准及收费标准。3、客户效劳中心工作时间至少8小时值班，其它时间物业管理区域有值班人员。人 员 1、从业人员按照相关规定取得职业书。2、实行工程经理责任制，一个物业管理区域配备1名工程负责人。工程负责人应取得市物业效劳工程经理证书或注册物业管理师执业书。表1续项 目 容及要求人 员 3、从业人员及工程负责人应纳入市物业效劳信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、从业人员统一着装，佩戴标志，规效劳，语言文明，主动、热情。制 度 1、有双方签订规的前期物业效劳合同，合同权利义务关系明确。2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护
9、等管理制度。3、有突发公共事件应急预案。4、有物业效劳工作记录。档 案 1、有物业效劳档案管理制度，档案资料管理规。2、有档案资料柜。标 识 1、重点部位按相关要求设置有平安警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。客户效劳 1、重要物业效劳事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5 个工作日回复。5、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于70%。6、有宠物管理制
10、度与措施。7、出入口配置有便民效劳推车，配置标准不低于1辆/500户，不少于2辆。8、承受委托，提供代收效劳。专项委托效劳管理 1、签订有专项效劳委托合同，明确各方权利义务。2、专业效劳企业人员进入物业管理区域应佩戴标志。共用部位及共用设施设备运行和维修养护应符合表2的规定。表2共用部位及共用设施设备运行和维修养护容及要求项 目 容及要求综合管理 1、按照相关规定实施承接查验。2、按照DB510100/T 054-2010的规定进展维修、更新、改造。3、按合同约定规使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。共用部位 1、房屋构造每年巡视1 次梁、板、柱等构造构件，外
11、观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋平安鉴定，同时采取必要的防护措施。2、建筑部件1每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2每季度巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物1每季度巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2每半年检查1 次雨、污水管井等。表2续项 目 容及要求共用部位 3每季度巡查1 次大门、围墙、围栏等。4每季度巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。共用设施设备 供水系统 每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。 排水系统 1、 有防汛预案，每年至少组
12、织1次演练。2、配备有防汛物资。3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进展检查，组织清理、疏通。4、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。 供配电系统及照明 1、楼照明：每半月巡视1 次，一般故障1 日修复；复杂故障1 周修复。2、楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日修复；复杂故障半月修复。3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。 平安防系统 1、物防1外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。2专门设置非机动车停放区域。3物业区域路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。4落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除平安隐患。2、技
13、防1报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运行正常。2红外对射探测器：每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常。3技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进展维修。3、消防1消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。2有消防平安责任制，明确各级岗位的消防平安职责。3有灭火和应急疏散预案。4发现消防平安行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。5发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。6每年进展至少1次消防平安宣传教育。 水景 1、启用前进展防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电平安。2、有平安警示标识。
14、装饰装修管理应符合表3的规定。表3装饰装修管理容及要求项 目 容及要求装饰装修管理 1、有装饰装修管理效劳制度。2、有装饰装修管理档案。3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的制止行为和本卷须知，对违反规划私搭乱建、破墙开店、擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报相关主管部门。公共秩序维护应符合表4的规定。表4公共秩序维护容及要求项 目 容及要求公共秩序维护 1、 出入口有专人24小时值守。2、对重点区域、重点部位每天巡查至少1次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进展询问登记。4、对机动车实行进出登记管理制度。5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。6、对犯罪行为立即报警，协助公安机关进展处理。7、对秩序维护人员必须进展相关法律法规及岗位流程培训前方能上岗。8、利用小区公告栏贴平安防宣传品。9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。环境卫生维护应符合表5的规定。表5环境卫生维护容及要求项 目 容及要求生活垃圾的收集、清运 有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1
