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1、秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。1. 目录第一章培训内容:第一节职业素质要求:一.仪容仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规范:第三节服务技能技巧与突发事件处理:第一章培训内容公司简介：规章制度：一、员工基本素质1、 服从领导、团结同事、尊重宾客。2、 熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。3、 遇见客人及上司主动问好。4、 言行举止得体大方，为人处事有礼有节。5、 工作时间应保持良好的精神面貌。6、 反应灵活，具备超强的应变能力。7、 品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。8、 养成良好的勤俭、节约的良好习惯；
2、为公司做好开源节流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。11、 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。12、 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。13、 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。14、 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。15、 拾金不昧、拾遗上报。二、员工行为规范1、 严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。2、 遵守公司的各项规章制度及管理规定。3、 坚决服从公司及上司的工作安排。4、 尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。5、 认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求
3、要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。7、 上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。8、 不准在营业期间公共场所进行以下行为：接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。9、 在营业场所，不
4、论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。10、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。11、 任何时候，不准对客人评头论足。12、 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。13、 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。15、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。16、 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。1
5、8、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。
6、26、不准私自调换工作岗位或换休。27、不准代人打卡、点名、签到。28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。31、严禁使用公用电话办私事。32、严禁在公司内部谈恋爱。33、严禁贿赂上司或同事。34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。三、员工礼节、礼貌素质一、 礼节、礼貌的概念1、 礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。2、 礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现
7、为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不
8、卑不亢。 4、要经常使用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作态度。 6、要具备良好的职业道德。四、员工的语言规范一、 常用服务用语1、 欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好；2、 问候语：您好；晚上好；3、 祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日（新年、圣诞等）快乐；祝您生日快乐；恭喜你；4、 征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗；5、 应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教
9、；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。6、 道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？7、 常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢；8、 道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议（意见）；非常感谢。9、 告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。二、 服务禁语1、 不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；
10、你去*部门问一下，就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。三、 服务用语的运用1、 当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。2、 对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”3、 招呼客人时应微笑说“您好”。4、 听完客人吩咐时应说“请稍等”。5、 如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”6、 第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。7、 咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。8、 上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。9、 帮客人点完酒水应说“请稍
11、等”。10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？”14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。五、仪容、仪表检查制度1、 每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其
12、立即改正同时按照规定对其处罚。2、 例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。3、 管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。4、 在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员一并处罚。一、 FAQ（经常问到的问题）：什么是夜场？1、夜场顾名思义是在夜晚、娱乐、放松的娱乐场所，（如：酒吧、夜总会等）。2、夜场的共同特点，为客人提供酒水、食品、空间、设施、设备等，让人们尽情吃喝玩乐，放松一体的精神消费。二、 夜场工作人员需具备的气质和要求1、 正确认识娱乐和服务质量2、 仪容、仪表、仪态
13、3、 礼貌、礼节、礼仪4、 夜场日常礼貌用语5、 服务人员的职业道德和态度三、 正确认识服务与服务质量1、 什么是服务？长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品“的过程称为服务。实际上，服务是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的要求的“过程“。即服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。2、服务的六个要点1） 能力2） 知识3） 自重4） 形象5） 礼貌6） 尽责第2节职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事
14、受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.不得绑太夸张的发型。2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.（有颜色）4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字
15、应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健端正自然大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使
