客户关系管理

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1、连云港职业技术学院信息工程学院客户关系管理大作业题目： 苹果公司客户关系管理策划方案 姓名： 寇云忠 学号： 6 班级： 电商132 导师： 杨雪梅 连云港职业技术学院信息工程学院2014 年 12 月目录一、市场分析31.1、苹果公司市场营销的宏观环境31.2、苹果公司市场营销的微观环境3二、目标市场选择与定位52.1、目标市场定位52.2、目标市场选择5三、营销策略73.1、人员本地化、职业化73.2、土化管理，知己知彼73.3、渠道通路管理73.4、公益市场定位准确8四、客户选择现状与分析94.1、苹果公司客户选择现状94.2、苹果公司客户分析9五、客户关系管理策划115.1、树立“以顾

2、客为中心”的营销理念115.2、“微笑”法则培养顾客115.3、利用CRM管理系统，留住适合本企业的顾客115.4、通过信息管理，建立良好顾客关系125.5、质量把关是关键125.6、不断创新产品，提高顾客满意度125.7、努力实现留住老顾客135.8、制定合理的价格，维系客户永久关系13六、小结14一、市场分析1.1、苹果公司市场营销的宏观环境苹果电脑在我国所面临的政治环境还是比较严峻的，我国政治的高度集权，政策的极度不连续。政策的出台是利益集团博弈的结果，前不久的惠普主板事件，也多多少少的说明了外企在中国的严峻挑战，惠普公司的主板在很久以前就存在着一定的问题，但却在今年受到了格外的关注，说

3、明我国政府在变相的打压外企。而苹果电脑公司应遵循中国的经济政策和有关对外贸易的规定，不破坏我国环境等，才能在中国这个巨大的市场上获得高额利润。加之中国关于盗版方面的法律还不太完善，导致山寨产品在国内的盛行，这严重影响了苹果公司产品在中国的销售与推广。苹果电脑在我国所面临的政治环境还是比较严峻的，我国政治的高度集权，政策的极度不连续。政策的出台是利益集团博弈的结果，前不久的惠普主板事件，也多多少少的说明了外企在中国的严峻挑战，惠普公司的主板在很久以前就存在着一定的问题，但却在今年受到了格外的关注，说明我国政府在变相的打压外企。而苹果电脑公司应遵循中国的经济政策和有关对外贸易的规定，不破坏我国环境

4、等，才能在中国这个巨大的市场上获得高额利润。加之中国关于盗版方面的法律还不太完善，导致山寨产品在国内的盛行，这严重影响了苹果公司产品在中国的销售与推广。随着经济的发展，互联网及移动互联网的快速普及，推动电脑、特别是笔记本电脑的需求的快速增长，手持便携移动设备是未来个人计算机发展的趋势。在我国这个以使用外国产品为高档次的国家里，苹果公司不用担心其产品在中国的推广。1.2、苹果公司市场营销的微观环境在分析微观环境时，主要以竞争为主线展开，在此引入波特五力分析模 型，五力模型是由波特（Porter）提出的，它认为行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量，这五种力量综合起来影响着产业的吸引力它是用来分

5、析企业所在行业竞争特征的一种有效的工具。在该模型中涉及的五种力量包括：新的竞争对手入侵，替代品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争。决定企业盈利能力首要的和根本的因素是产业的吸引力。在PC市场上，苹果公司的市场份额只有2.6%，而2004年的台式机市场中，戴尔、惠普和并购了IBM个人PC业务的新联想市占率分别为17.3%、15.3%及6.9%。由于苹果公司一直坚持使用自己专有的处理器和操作系统Macintosh，从而限制了在个人PC市场上的发展，但也正是由于其“完美”的技术设计，使得苹果在因特尔和微软强力联盟下，仍然有着一定的生存空间。苹果电脑的硬盘有两个来源：东芝和日立

6、环球存储技术公司。据iSuppli的消息来源，苹果电脑公司的显示屏只有一个货源。相比之下，苹果电脑的nano显示屏有三家供应商，这些显示屏存在一些广为人知的质量问题。而由于要整合到iMac里的面板需要较高的技术规格，也较难找到替代品。这种货源单一的情况，加上LED背光器件的供应可能受到限制，将会导致交货的延迟。从上可看出供应商的议价力还是较强的。替代品的威胁进入者的威胁购买者的议价能力供应商的议价能力行业主要竞争力量二、目标市场选择与定位2.1、目标市场定位一些人把苹果归结为独特的产品设计，宗教式的营销”，我也同意苹果的产品设计极其独特，但是更需要我们学习的是：苹果对于顾客体验的认识以及实现顾

7、客体验的商业模式。乔布斯阐明了苹果取得奇迹的缘由：我们只是尽自己的努力去尝试和创造(以及保护)，我们所期望得到的用户体验。正是这样的定位和承诺苹果一直以来坚持做一件事情，那就是重新赋予产品顾客体验的价值。苹果并没有去创造一个全新的反而更多是改变一个原来就存在的产业，而不是独自从零开始开创一个全新的领域。iPod，iPhone只是重新发明了MP3、手机而已，而iPad也是对于电脑的重新定义而已。因为在乔布斯看来，了解和理解顾客的习惯是最为关键的，他很明确的知道，任何产品都应该回归到顾客的生活习惯上来，而不是改变顾客的生活习惯。苹果更深的理解还在于顾客拥有成本的认识和对于商业的价值认识，iPad产

8、品最低一款的价格是499美元，这样的定价的确具有极大的顾客体验价值，所以iPad上市28天就销售100万台，这样的奇迹令人无法超越。对于顾客体验价值的维护还不仅仅体现在产品和价格中，在使用iPad的过程中，自己也开始被深深地吸引：这不是一个简单的顾客价值体验，而是围绕顾客价值的价值网络集群。这个理解让我惊讶并感叹，也终于明白为什么会有苹果化”的倾向以及微软的担忧了。苹果公司是全球最大手机制造商之一，产品基本能够满足各类消费者需求，并得到年轻人的青睐，从特种工程用手机，高端奢侈手机到依靠全球大量分销而超低成本的20美元手机，应用尽有。多年来，在全球手机市场，其采用的是完全覆盖市场战略的差异化营销

9、方法，公司同时进入不同的细分市场，并为每个细分市场设计不同的产品。2.2、目标市场选择从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是产业市场，并非所有的细分市场都有异议。在细分市场时，必须认真分析、测定是否具备从事有效经营的条件。所选择的细分市场必须具备下述条件。1. 可衡量性。即说明该细分市场购买者的资料必须能够加以衡量和推算，否则，将不能作为细分市场的依据。比如在我国的电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性。当然，将这些资料予以数量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法。2.可实现性。即企业所选择的目标市场是否

10、易于进入，企业营销工作有可行性，企业的营销组合通过适当的营销途径必须能达到目标市场等。譬如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品等。3.可盈利性。即所选择的细分市场有足够的需求量且有一定的发展潜力，以使企业赢得长期稳定的利润。应当注意的事，需求量是指对本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。4.可区分性。指在不同的细分市场之间，在概念上可清楚地加以区分。比如女性化妆品市场可依据年龄层次和肌肤的类型等变量加以区分。 以上我们可以看出苹果公司从产品定位到营销渠道管理各个方面进行了细致的分析和

11、行动步骤，而且有相应的行动计划跟进表，目的主要是使产品在3G时代的中国智能手机这一细分市场成功上市，并增加公司Android系统下智能手机解决方案的品牌影响力，使公司在中国销售iPhone产品的市场目的。随着经济的发展，互联网及移动互联网的快速普及，推动电脑、特别是笔记本电脑的需求的快速增长，手持便携移动设备是未来个人计算机发展的趋势。在我国这个以使用外国产品为高档次的国家里，苹果公司不用担心其产品在中国的推广。三、营销策略3.1、人员本地化、职业化谈到人才关键人才的选用育留 关键人才的选用育留课程讲师凭借多年大型跨国公司人才管理实战经验的积累，整合了具有国际一流水准的关键人才选用育留的实施方

12、案以及相应的实施流程，工具和方法，精益人才育成实战训练精益人才育成实战训练课程，阐释原汁原味的日本丰田人才育成理念、精益人才培养方法及精益工作方法，为中国企业培养精益人才提供助力，最终全面提升企业的制造竞争力卓越的组织设计与人才配置，创新的组织设计与人才配置培训模式采用情景化的培训方式,运用户外拓展.企业教练技术. 心智培训的教学方法,使企业人事管理简单易行,构建合理的组织机构和人事管理。本管本地化人力资源英语的本地化应用 人力资源英语的本地化应用课程培训，向学员详解的人力资源专业英语的本地化使用， 在培训中不仅能学习到英语知识、人力资源的专业知识，更能用英语的思维模式分享到劳.人们更多想到的是跨国公司的人才本地化战略,而对总部位于一个城市，但在本国其它城市或地区设立分公司或子公司的经营方式，人才本地化同样具有必要性。远距离输送人才的高成本（显性成本和隐性成本）及两个国家的文化特性、价值观、行为方式等方面的差异，是人才本地化的重要原因，而一个国家的不同地区，这种差异性同样是不容忽视的。加强和改进对本土化人员的引进、管理、考核、培训，以利于我国媒体从传播内容到用户服务等各方面更加贴近海外受众的需要和海外市场的运行规律，增强国际传播的效果根据中央关于加强国际传播能力建设的相关指示精神，我国中央重点外宣媒体近两年采取积极措施切实推动海外站点人员本土化建设，国际传播能力建设取得明显进展。