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1、如何在运营管理中节省成本,提高效率、服务质量和资产价值基于李子园大厦资产管理李子园大厦是一栋位于上海市普陀区交通路41号的涉外写字楼。大厦权利人为普陀区桃浦镇李子园村旗下的上海李园实业有限公司,并由上海李园资产管理有限公司负责实际经营管理。大厦由地上18层及地下1层构成,单层面积约10平方米,总建筑面积近2万平方米。重新设计装修后的大厦1层南侧为写字楼大堂,北侧为临街商铺3层为会议中心及李子园村招商部办公室;4/5/6/7层为40-100平方米左右的全装修小型办公室；8、9、1、11、2、1层为0平方米左右的全装修中型办公室(亦可灵活分割）;1415/16/71为单层为100平方米的大型办公室
2、。项目下半年开始筹办，1月正式对外租赁营业，至月正式运营4年有余。现通过4年多的运营实际状况浅谈写字楼资产运营管理中如何节省成本,提高效率、服务质量和资产价值。一 节省成本写字楼运营的支出相对均衡，如从使用人分类可分为客户使用和自用；自用支出可按财务制度分类也可以按照费用管理制度分类,从财务制度分类可以分为主营业务成本、销售费用、管理费用、财务费用、营业税及其附加和所得税费用；从费用管理制度分类可以分为固定成本、控制性成本和突发成本。所谓“开源节流”节省成本实质上是从项目或者是公司从运营出发，在达到既定的项目目的的基本上合理控制费用,并最后提高项目的投资收益率。就写字楼管理而言,对于项目成本控
3、制一方面需要分析成本，另一方面对成本的明细进行检讨并制定筹划,然后对筹划的执行和对支出进行控制,最后进行年度总结并制定下一年度的筹划。为以便对成本控制论述,本文引用李子园大厦管理成本数据为案例。一般从项目管理出发，将成本划分为固定成本、控制性成本和突发成本。固定成本是指每年度必然会发生的，成本的数量基本上不以出租率或者是使用率的变化而变化(一般在常规出租率为测算基本)。其中涉及了人力成本、保险、设施设备维护费、固定办公开销等项目，而该费用一般会是固定的。控制性成本值每年度必然会发生，但成本的数量会由于某些可见因素而变化的，但变化范畴是可以基本估计的。一般涉及了能耗、办公费用、市场费用等内容。突
4、发成本是指每年度不必然会发生的成本,并且发生的时间、数量等内容是不拟定的。一般涉及了设备的维修费、设施的更换费等内容。李子园大厦作为一栋的写字楼，体量虽然不大，但数据比较具有典型性。从上面成本图上我们很清晰地可以看到控制性成本和固定成本比例大体相似,而变动成本比例较低,阐明大楼并未发生较大的突发事件而导致大量的非常规的支出。属于比较平稳的运营。上图为固定成本的构成内容，从固定成本分析2的固定成本为人力成本,其她为平常运营所需的不可或缺的成本。从成本控制的角度出发，对于人力成本可以通过对于平常工作的量的记录,计算工作所需时间，并按照FT（F m Euivalt）的测算,通过对于流程的优化和工作的
5、安排提高个人的E,使之达到0.8以上（一般国内物业公司人员FE值只在05-0.6),以此节省人力资源。而TE的提高一般会随着管理工具对工作效率的提高而提高。（有关效率在下文中具体论述）对于其她的固定成本的控制，目前在李子园大厦项目采用“统一招标，三方比价”的方式加以实现,但由于量小的问题，效果并不抱负,但对于大型公司可以通过规模效应及集体大单采购的方式进行控制。控制性成本,其成本费用与固定成本大体相称，上图中显示,能源（电费）占到了所有费用的,保洁用品费占到了6，招待费占了4%；由于体制问题招待费异化可暂不考虑。有关保洁用品费，相较于的9减少至6%具有相称的借鉴意义。此处的保洁用品费只要涉及了
6、洗手间的卷筒纸、盥洗室的擦手纸等物品,而前两项物品又占到了整体保洁费用的8%。之前有关纸类的管理较为粗放,因此费用较高，通过采用用纸申领、月度筹划、总量控制的方式获得了较大的效益，较,的实际费用减少了20%左右。能耗始终是控制性成本管理的重中之重，底开始，大厦对于损坏灯具的调换，实行了购买ED的方略，虽然耗材费用较高，但慢慢开始实现了能耗的减少。突发成本是最难控制的，唯一规避突发成本的方式是勤于管理,防备于未然，将突发事件数量降到最低，以此控制支出。这方面大厦在平常管理中建立的设施设备巡逻制度，勤于保养和发现问题，在问题初步阶段就加以解决，以控制整体支出。，上图中88%的工程物资的费用重要是由
7、于采购ED灯具而引起的，因此并不具有充足的参照意义。根据前几年的分析，一般工程突发支出的比例一般在5上下。综上所述,成本的管理,成本的节省重要途径还是加强管理,通过对于人力资源的合理安排,通过先进技术的合理使用，通过管理的细化而实现的。二 提高工作效率工作效率的提高在项目管理中有着非常重要的意义。效率的提高意味着人力成本的减少，意味着客户满意度的提高,也是公司良好的精神面貌的基本。就李子园大厦而言，通过的良好的组织架构和授权机制；通过OP（组织流程)的建立;通过工作筹划制度的建立;通过办公自动化系统的建立向制度要效率，向管理要效益。1. 通过合理组织架构及授权机制提高工作效率组织架构反映了一种
8、组织系统中各子系统之间或各元素(各工作部门或各管理人员）之间的指令关系。指令关系指的是哪一种工作部门或哪一位管理人员可以对哪一种工作部门或哪一位管理人员下达工作指令。就组织架构而言,李子园大厦采用了典型的线性组织架构。线性组织构造中，每一种工作部门只能对其直接的下属部门下达工作指令,每一种工作部门也只有一种直接的上级部门,因此，每一种工作部门只有惟一的指令源，避免了由于矛盾的指令而影响组织系统的运营。在线性架构的基本下，李子园大厦对各部门充足授权,在各自的职责范畴内拥有一定限度的权力,并对各自的决策承当责任。责、权、利清晰，使得各部门有序运营。例如,工程部在接到维修指令后,工程部经理可以在职权
9、范畴内决策维修方案,在职权范畴内批示下属完毕工作,在300元职权范畴采购,以保证其高效率地完毕维修任务。但所有的决策最后向上级领导报告，并由上级领导评估其决策的对的性和使用费用的必要性。而各部门经理与常务副总经理的项目构造比较扁平，有助于开业初期的繁杂工作的决策以提高整体公司的效率。到了项目稳定期后,各项制度进一步贯彻后，将物业管理的各部门合并,提拔物业经理;将客服与营销部门合并，提拔运营经理；并对物业经理和运营经理授权,这样使得工作效率可以进一步提高。2. 通过OP的建立及使用提高工作效率SOP（Standd Oeration Procedure),原则作业程序，就是将某一事件的原则操作环节
10、和规定以统一的格式描述出来,用来指引和规范平常的工作。李子园大厦建立O的初衷是由于大厦的管理人员来自李子园村，诸多人员未经历过现代公司制度,甚至从未从事有关行业。为了提高其工作效率，为了衔接各部门之间的工作而特意制定的。目前重要使用的OP有账单流程、客户入驻流程、保修处置流程、客户投诉流程、各项时间应急预案等。S不仅可以指引员工解决平常工作,同步在严格的职责规定下可以很明确的将责任贯彻到人，避免互相推诿、扯皮。SP内容重要涉及了：目的、范畴、工作规定、职责、程序等内容。（详情参看附件)通过SOP的制定,当员工遇到任意事件时基本可以将其分类并按照SOP既有规定实行。的确,OP制度的建立可以非常明
11、显的提高了员工的工作效率。3. 通过工作筹划的制度提高工作效率工作筹划重要针对平常工作的合理安排,物业管理的工作一般可以分为平常工作和应急事件解决。李子园大厦有平常工作任务员工被规定制定每周工作筹划,工作筹划一般以邮件方式发送给直接领导,并其上级审批实行。并由员工每周或不定期向其上级报告。例如，工程部人员每日需巡视配电、泵房等设施设备，并总结巡视状况定期向工程部经理报告。通过工作筹划员工可以合理安排工作时间，而其上级领导能更明确得知其下属的工作负荷、工作效率、工作效果，为其决策提供根据,并大幅提高部门工作效率。4. 通过办公自动化提高工作效率办公自动化(Oie tomaion）是将现代化办公和
12、计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。老式的物业管理，其办公自动化率非常低。李子园大厦所有员工均配备电脑，所有文献,信息传递被规定使用OULOO，在保持信息交流的高效的同步保存了事件解决的痕迹，一旦发生任何事情可以有据可查。同步在办公中使用设计过的XL，通过数据的导入自动获取有效的信息。如财务部获得工程部电表摘抄数据后，将其导入能迅速生成账单，以保证工作效率的提高。三 提高服务质量提高服务质量其最后的成果是客户满意度,而满意度决定了大厦的出租率,进而影响到公司的效益。为了提高服务质量和客户满意度，在李子园大厦中实行了绩效考核制度。绩效考核与公司目的管理是相辅相成、密不可分的，绩效考核是公
13、司完毕战略目的的重要手段,是提高公司效益、提高员工素质的重要措施。绩效考核的基本原则是公开化、直接性、反馈性、差别性。大厦的绩效考核的原则、考核程序和考核责任都将在公司内部向全体员工公开。对各级员工的考核,由被考核者的直接上级实行。考核成果反馈给被考核者本人,并由考核人向被考核者进行阐明解释,肯定成绩和进步，阐明局限性之处，提供此后努力方向的参照意见。针对不同的考核评分，在奖金、晋升等方面体现明显差别,以鼓励员工的上进心。在绩效考核过程中一方面由副总经理及各部门经理成立考核领导小组,制定了考核规则,并发布,其后对各参与人进行培训；另一方面,一般员工由直属主管对其进行考核，考核表格中评分考核分3
14、项指标：工作能力、工作态度、工作纪律,每项分3个级别，并相应3个级别分数，由考核人根据被考核人实际工作状况进行主观性打分，该项得分在总得分中的权重为30%；再次,是重要事件考核,重要由投诉数量、重大过错数量、表扬为内容，每次投诉或表扬相应相应分值以100分为基本进行加减；然后为业务考核指标,各部门所相应的重点工作设立，并按照相应分值以100分为基本进行计分，该项得分在总得分中的权重为40%；最后,由考核领导小组根据被考核人的实际状况核定考核系数并计算最后得分；审核完毕后在公司内部公示；公示后,由考核人向被考核人进行阐明解释，肯定成绩和进步,阐明局限性之处,提供此后努力方向的参照意见。同步考核成
15、果与员工的年终奖、加薪幅度、晋升幅度直接挂钩。因此，员工非常注重考核，并认真完毕其上级所布置的各项任务。由于绩效考核的内容以管理目的为基本而设立的，管理目的又以提高服务质量为基本而设立的，两者的有关性以及员工对其注重性直接保证员工的利益与公司的利益以及客户的利益的高度的一致性，使得服务质量可以迅速地提高。四 提高资产价值众多周知,资产管理的核心目的在于资产的保值增值。众多周知，房地产一旦投入使用后房屋立即开始贬值，因此，房地产的升值必然是土地的升值。物业管理的核心是对于房屋的管理以减少房屋的贬值率（不投入其她资本),但物业管理不能使房地产增值。土地是任何商业活动的最基本的生产要素，土地的价格是由土地的租金决定的。土地的升值本质上是土地上租金的升值。因此在房地产资产管理中,房地产的升值在于房地产收益的升值。资产管理的核心是通过物业管理以及一系列的资产运营使得房地产保值增值。由此推论提高资产的价值就是通过一系列的手段提高资产的收益。那么如何提高资产的收益？其一需要保持良好的资产状态;其二精拟定位资产的业态或功能；其三通过对于使用者提高资产形象及收益；其四合理开发资产潜力获得更多收益1. 保持良好的资产状态保持良好的资产状态最直接的手段就是通过优质的物业管理通过对于设施设备的维护和管理，保持硬件设施的完备；同步通过优质的服务,维系好使用者的关系
