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1、第一篇：基本篇导 言第一章专专卖店的的行为规规范一、专卖店店的规章章制度二、营业人人员仪容容标准三、制服标标准第二章 角角色定位位一、顾客 二、店店长 三、收收银员 四、导导购员 第二篇：专专业技能能篇第一章店店堂陈列列知识一、陈列列基础知知识二、日常常维护三、店铺铺货品数数量第二章纺纺织品、服服装的基基本常识识一、纺织织原料分分类二、七匹匹狼常用用服装面面料简介介1、棉织织物的服服用性能能特点2、全棉棉免烫衣衣料及“形状记记忆衬衫衫”3、全棉棉丝光服服装面料料4、毛织织物的服服用性能能特点5、T/R面料料6、高密密NC面面料7、摩丝丝面料8、天丝丝面料9、TNNC面料料10、复合合面料第三章
2、 服服装洗涤涤、保养养知识一 服装装的洗涤涤方法1、棉织织物的洗洗涤方法法2、羊毛毛织物的的洗涤方方法3、粘胶纤纤维织物物的洗涤涤方法4、涤纶织织物的洗洗涤方法法5、呢料服服装的洗洗涤方法法6、不能洗洗涤的服服装7、人造革革、合成成革服装装的洗涤涤方法8、羽绒服服的洗涤涤方法附表一附表二三、服装装的保养养（一）服服装在保保管过程程中的变变异（二）服服装收藏藏保管的的条件（三）不不同服装装的保养养方法（四）水水洗标识识第四章 服务技技巧一 顾客客类型二 服务务步骤三 顶尖尖销售应应俱备的的十二项项心态与与条件四 卖场场尖峰时时间的注注意事项项五 卖场场上的禁禁忌第五章 如何提提高营业业额第六章
3、提高业业务绩效效的教育育训练方方法第七章 如何掌掌握顾客客心理、心心情第八章物物流控制制技能第三篇：维维护篇第一章 如何处处理店铺铺的突发发事件一 遇到到火警时时二 遇到到电源中中断时三 遇到到水浸时时四 遇到到盗窃时时五 遇到到抢收劫劫时六 遇到到偷窃措措施七 如何何处理没没有顾客客的闲暇暇时间第二章 如何防防止货品品流失第三章 顾客投投诉处理理一 顾客客投诉的的主要六六大原因因二 顾客客在投诉诉时想得得到什么么三 接受受投诉的的六大要要素四 妥当当处理投投诉的重重要性五 投诉诉未得到到正确处处理的结结果六 有效效处理投投诉的原原则七投诉处理理过程中中的“禁句”第四章 换货及及退货服服务标准
4、准第五章 生意差差，我们们的检讨讨第六章店店铺的巡巡检第一篇 基基本篇导 言专卖店管理理主要是是通过对对店、货货及人员员的管理理来实现现。人力力资源是是专卖店店最重要要的资源源，为适适应专卖卖店经营营管理的的需要，就就必须建建立一支支素质良良好的服服务队伍伍。以适适宜的价价格、良良好的品品质，向向每一位位顾客提提供所需需的商品品，并使使其得到到热情、真真诚、友友善、周周到的服服务是专专卖店每每一位员员工义不不容辞的的责任。每一位服务务人员都都必须紧紧记及清清楚的了了解服务务顾客的的“5S”原则：迅速（SSPEEED）、微微笑（SSMILLE）、诚诚意（SSINCCERIITY）、俐俐落（SSM
5、ARRT）、研研究（SSTUDDY）。通通过有效效的管理理来提高高服务质质量。顾客光临本本店，是是对本店店的信任任和支持持，也是是本店的的荣幸，本本店成长长发展的的基础在在于每位位顾客。本本店员工工的薪水水实际是是顾客发发的。如如果没有有顾客的的光临与与支持，本本店的一一切都无无从谈起起。员工工劳动目目的的实实现，依依赖于企企业的繁繁荣发达达，因此此所有员员工的个个人目的的必须服服从于企企业发展展的总体体目标，行行为必须须服务于于这一总总体目标标。七匹狼的企企业精神神：奋斗斗无止境境 挑挑战人生生、永不不回头七匹狼的经经营理念念：诚信信、求实实、敬业业、丰献献七匹狼的品品质方针针：质量量第一、
6、服服务第一一、用户户第一、信信誉第一一七匹狼的经经营目标标：管理理规范化化 经营连连锁化 产品系系列化 品品质高档档化 市场场国际化化 生产自自动化七匹狼的品品质承诺诺：“我”做的事事由我“负责”；“我”说的话话由“我”保证；虚心听取用用户意见见，认真真处理客客户抱怨怨；执行PDCCA管理理循环（计计划、执执行、检检查、提提高循环环管理），不不断完善善品保体体系。ISO之55S的定定义：11 整理理 22 整顿顿 33清扫 4 清洁 5 素养第一章 专卖店店行为规规范一、专卖店店规章制制度1、专卖店店工作人人员未经经专卖店店主管许许可店长长不经直直营课长长许可，不不得迟到到、早退退、缺席席、擅
7、离离岗位及及私自调调假；若若遇特殊殊情况应应提前请请假或电电话告知知管理人人员。2、工作时时必须穿穿着公司司制定整整齐制服服及配戴戴名牌于于左胸前前，并应应有专业业仪态；3、不论在在任何情情景下，应应面带亲亲切笑容容，不得得与顾客客争论；不允许许带个人人不良情情绪进入入店内，要要心平气气和、精精神饱满满地进入入专卖店店。4、不可在在货场内内饮食、戏戏闹，亦亦不得在在货场内内及后仓仓或睡觉觉；5、不可在在货场内内依傍货货架或墙墙壁、双双手叠在在胸前或或插在裤裤袋内；6、不得对对上司态态度恶劣劣及拒绝绝履行上上司合理理之工作作安排；7、工作时时间内谢谢绝私人人探访或或电话；8、在任何何环境下下，员
8、工工不得拒拒绝专卖卖店主管管检查其其携带之之物品，专专卖店主主管有权权检查员员工的储储物柜及及腰包；9、非经总总公司同同意，专专卖店工工作人员员不可接接受任何何机构的的咨询及及访问；10、非经经总公司司通知，不不可在店店内外拍拍摄或照照相；11、不可可有诋毁毁公司的的言语及及行为发发生；12、未经经公司主主管许可可，不可可挪用公公司财物物；13、不可可泄露公公司机密密（包括括货品情情况及其其它资料料）；14、与外外人协同同欺骗公公司，作作假帐收收取佣金金；15、在货货场内赌赌博。凡违反以上上任何条条款，公公司将给给予严重重纪律处处分或即即时解雇雇。二、营业人人员的仪仪容标准准为了使我们们有统一
9、一的制服服系统，向向顾客展展现我们们的专业业形象，我我们现规规定以下下仪容准准则，望望各员工工共同遵遵守：导购员（女女）：1、姿势：双腿自自然垂直直站立，不不倚靠柜柜、墙，双双手自然然下垂于于身前或或身后相相握；挺挺胸，收收腹，目目光平视视，面带带微笑。2、头发：不留怪怪异头发发，选择择自然清清爽的发发型，短短发不松松散，长长发向后后束起，尽尽量露出出整张脸脸；头发发干净整整齐，无无异味；刘海不不可盖过过眼眉；不可染染发。3、首饰：不可戴戴超过一一只以上上的戒指指；不可可戴过大大或过多多色彩的的手表；手镯或或手链只只可戴一一条；项项链不可可外露；只可戴戴一对细细小、粒粒状的耳耳环。4、妆扮：所
10、有化化妆必须须在上班班前完成成；香水水味道以以清淡为为主；指指甲油只只能涂透透明的颜颜色； 要涂红红色唇膏膏； 化化妆以清清淡为主主，给人人一种清清爽健康康的感觉觉。 5、手部部： 双双手干净净整洁，无无污垢；注意手手部皮肤肤护理，保保持洁净净；指甲甲修剪圆圆润，无无甲垢，禁禁止留长长指甲。6、胸章：必须戴戴在左胸胸口袋上上缘处；必须戴戴正。7、丝袜：颜色必必须与肤肤色相近近；严禁禁有抽丝丝现象。三、制服标标准工作时时间必须须穿着公公司提供供的制服服；上身制制服必须须完好及及清洁，上上身制服服钮扣必必须全部部扣上，如如袖长至至手腕，必必须扣袖袖钮；上上身制服服必须保保持平整整服贴，应应经常熨熨
11、烫；制服内内穿的内内衣不可可外露，如如因天气气寒冷而而需要加加衣服；袜子必必须超过过脚跟，色色彩应与与制服和和谐搭配配，并保保持干净净，无破破损；下身裤裤长以刚刚到脚跟跟为准，并并且不准准折起；鞋子干干净得体体，与制制服和谐谐搭配，鞋鞋面保持持干净、光光亮、无无破损；禁止穿穿休闲鞋鞋和松糕糕鞋。第二章 角色定定位一、顾客顾客如同我我们自己己，是普普普通通通的人。光光临本店店的每一一位顾客客，都是是本店的的支持者者和朋友友。顾客客的付出出，便是是我们的的收入，我我们应从从内心感感激他们们，并且且很乐意意为他们们提供服服务，帮帮助他们们在购物物时做出出最佳选选择。本本店员工工应对顾顾客确立立如下认
12、认识：顾客是是我们经经营活动动中最重重要的支支持者；顾客是是给我们们全体员员工发薪薪水的人人；顾客是是我们应应给予最最高礼遇遇的人；顾客是是带给我我们购物物信息的的人，我我们应尽尽力去满满足他们们，以求求达到互互惠互利利的目的的。顾客永永远是对对的。在顾客的心心目中，永永远是希希望在付付出后得得到1000%的的回报，包包括商品品质量，售售中、售售后服务务及购物物环境等等。顾客客与公司司，顾客客与服务务人员息息息相关关。我们们的服务务要使顾顾客产生生宾至如如归的感感觉，我我们的职职责就是是满足顾顾客的需需要。二、店长店长是一家家专卖店店的代表表。他可可影响本本专卖店店的气氛氛，有时时可藉店店长的
13、举举手投足足间，使使店内充充满活力力，生气气蓬勃有有朝气。反反之，也也可使店店内充满满苦闷，处处处艰涩涩不顺。因因此，一一位优秀秀的店长长应拥有有明朗的的性格及及包容力力。拥有如此重重要影响响力的店店长其工工作有如如交响乐乐团的指指挥。店店长是商商店成败败的灵魂魂，店长长的做事事态度可可左右一一个店的的成绩。店店长在专专卖店的的工作，要要发挥的的作用：深刻贯贯彻七匹匹狼“诚信为为本，服服务为上上”的理念念，适当当运用专专卖店资资源（商商品、专专卖店设设施、人人力），领领导店员员提供卓卓越的顾顾客服务务，以创创造最大大的营业业额及利利润。在地域域、顾客客等方面面和所在在营业范范围内，收收集有用用
14、的情报报。作为顾顾客、员员工及公公司之间间沟通的的桥梁，产产建立和和谐的关关系。将公司司的方针针、计划划、目标标等，正正确并快快速的传传达给每每个店员员；教育育及指导导部下，使使其规范范操作。管理店店内的营营业活动动并达成成营业目目标。保保全店内内如商品品、设备备等资产产。自己也也身为一一位导购购员。店长的资质质及条件件：有关店店长的职职务内容容、责任任和权限限等已在在前面讨讨论过了了。在这这儿还要要指出的的是，店店长一面面要达成成范围宽宽广的职职务，一一面要达达到各店店不同的的计划目目标才行行。因此此店长必必须要有有的资质质及条件件如下：拥有可可达成店店长职务务的知识识、技能能、经验验、性格格的人。 借此将将其条件件稍微细细分，做做成以下下具体的的说明：（1）性格格方面拥有有积极的的性格无论论任何事事情都积积极地去去处理，无无论何时时都可以以面临任任何挑战战，从不不会想到到要躲避避困难。拥有有忍耐力力在店店内的活活动能顺顺利进行行的时候候很短，而而辛苦的的时候和和枯燥的的时候很很长。所所以有活活力地进进行正常常的活动动是很重重要的。拥有有明朗的的性格一整整天用明明朗有笑笑容工作作也是一一天，用用阴沉忿忿怒的脸脸色工作作也是一一天。店店内的气气氛是明明朗或是是阴沉就就
