语言技巧训练

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1、语言技巧训练情境模拟训练手册要点： 了解和掌握商务谈判中的语言沟通特点、原则、表达方式和各阶段常用语句，沟通过程中的倾听、发问、答 复、叙述和说服，行为语言的内容及其内涵解读。重点： 语言沟通的各种表达方式和各阶段常用语句，沟通过程中倾听、发间、答复和说服，行为语言内涵的解读。难点： 根据谈判策略和技巧合理选择语言表达方式，有效地发问和答复，从对方行为语言中探悉信息。 商务谈判中的语言沟通知识点：一、商务谈判的沟通沟通 （communication） 是个人或组织之间利用各种传达工具（不限于口语）与各种媒介（诸如符号、姿势、 表情、动作、文字、手势、标志、图画、音乐等信号），以达到相应交换信息

2、的过程。良好沟通不仅使组织内部能有效地衔接、形成合力、较好地发挥企业整体力量，而且是与外部合作、和谐共 处，并取得外部支持的润滑剂，也是获得外部环境信息、进行决策的依据。商务谈判的沟通是谈判双方或多方主体以追求利益最大化为目的， 不断地交换相互需求信息， 并做出决策的 过程。其沟通主要方式是语言沟通（含电话）和行为语言沟通。二、商务谈判中的语言沟通（ 一 ） 谈判是心智与语言的较量 为了追求相对利益的最大化，谈判的主体深深地隐蔽其真实意图和目的，以获取最佳的交易机会。即使你的 报价是最低的或者是对方可以接受的最低的水平，他仍然可能以拒绝接受你的报价来进行讨价还价。 这种隐蔽性 会使顺利沟通和良

3、好的相互理解变得十分困难。要越过这个障碍，若纯靠气势和优势来压人，则虽胜不荣，必须 借助语言的魅力进行沟通，将赤裸的利益之争，通过心智与语言的较量，赢得伟大而又光荣，让对方诚服，此为 谈判之“精髓”。（ 二 ） 语言沟通的特点 灵活而不失原则，创新而又不忘规范，内容与形式并重。（ 三 ） 语言沟通的基本原则 合作，得体，准确，委婉，通俗，简洁，礼貌，尚美。（ 四 ） 语言沟通的表达方式1委婉表达 有些不宜直接说出来的话，需采取委婉、含蓄的表达方式，因委婉表达能有效地融和紧张的谈判气势，打破 僵局，摆脱窘迫、尴尬的局面和避免矛盾。它并不意味着说话音调和态度的软弱。（l）善用温和的言辞，如将“我们

4、不能同意你的要求”变换为“你的要求恐怕我们难以同意”。（2）善用感情移入法，如将“你有什么不明白的吗”变换为“我有什么没讲清楚吗？”（3）善于用提供“台阶”给他人“留面子”，如将“贵方的产品质量低劣”变换为“贵方的产品质量，我们 心中有数”。2模糊表达 模糊表达不仅能改善谈判气氛，使谈判能顺利地进行，还能试探出对方的真正意图和问题所在，寻求和扩大 共同点，以期达到最后的共识。（l）限于权限，如“就个人而言，我完全同意，但还得先请示我的上司。”（2）回避直言，如“我们公司的经营政策是很明确的，我们企业的信誉也是众所周知的。”3得体表达 谈判双方常喜欢宣讲白己的优点、优势和所取得的成就等，往往过激

5、，且咄咄逼人。为此，谈判双方应遵循 得体和礼貌的表达原则。(1) 少用感叹语气，如将“我们这种设备的性能真是好极啦！”变换为“根据用户反应，这是一种性能良好 的设备。”(2) 避免华丽辞藻，如将“这种打火机性能良好，经久耐用。”变换为“这种打火机可以连续操作 4 万次以 上。”(3) 切忌衬托对比，忌以“自己之长”比“他人之短”。(4) 淡化主观色彩。尽量不要作自我鉴定、自我评价，而应谈“我”不见“我”，引用具体的或他人之语。 4论辩表达 论辩的关键在于“说”和“陈述”。陈述要明确，论据要充分，论证要有逻辑性，这是专业论辩最基本的特 征和要求。(l) 陈述要得体，寓理于例：充分利用事实、例子等

6、，得体陈述其主题和要点，寓理于例，以理服人。(2) 攻心为上，削弱对抗：设身处地理解对方，形成心理的沟通以削弱对抗心理。(3) 以退为进，有礼有节：己方以较小的退让来换取或促使对方较大的让步。(4) 利用矛盾，区别对待：利用对方人员之间的矛盾或竞争者，引导诸对手相互攀比、竞争，加强己方在交 涉、谈判中的地位和主动性。(5) 强硬果断，针锋相对：表达态度强硬，带有刺激性和火药味，咄咄逼人，其目的是为了加快处理事情的 速度。( 五 ) 沟通过程中的倾听、发问、答复、叙述及说服1倾听倾听是谈判者所必须具备的一种修养，是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的听 (Listening) ，而 不是运用

7、耳朵、听觉器官的听 (hearing) ；不仅要听出对方话语中的“情报”，甚至还要听出对手没有讲出的情 报，帮助后续发话的决策； 同时注重创造和谐的沟通氛围， 确保沟通持续进行和发展。 所以， 外国有句谚语： “用 十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”可见，倾听在谈判中的意义非同一般。(l) 良好倾听的方式有以下几种。 迎合式：让对方滔滔不绝地将他的意见和想法和盘托岀。 弓I诱式：适时提岀恰当的问题，诱使对方说岀他的全部想法。 劝导式：用恰当的语言把对方从偏离谈判主题拉回到主题上来。(2) 听的艺术有以下几种表达方式。 态度认真，满足对方“自尊”需要，引发“互尊”的效应。 表达岀极大的兴趣，调动对

8、方积极性，鼓励对方讲下去。 不要抢话，不要急于纠正别人的错误或用自己的观点代替别人的观点，否则会阻塞双方的思想或感情的 渠道。 把一切都听进来，不懂、不清楚、不明白的地方多问，直到完全把握对方的思想为止。 归纳对方的意见，征求对方的认可，给自己一些思考的时间。2 发问发问是使自己“多听少说”的一种最有效的方法。(1) 发问的主要目的。 收集资料，如“你可否谈一谈你方所希望的付款条件？” 透视对方的动机与意见，如“哪些因素促使你决定参加此项投标？” 鼓励对方参与，如“你对整个计划完成日期有什么看法？” 测定意见是否趋于一致，如“这个建议与你期望中的有无差距？”(2) 发问的方式。 封闭式发问：回

9、答应是肯定答复(“是”或“不是”)。 开放式发问：不限定答复的范围，对话者可畅所欲言。 澄清式发问：让对方做岀证实或补充。 探索式发问：针对对方的答复，要求引申或举例说明。 借助式发问：借第三者的意见以影响对方意见的提问。 引导性发问：暗示对方，按发问方的设计来回答。(3) 应注意的事项。 若有可能，就事先准备好问题。 不提无效的问题。 把握好提问的时机。 最终提问。 发问后，应保持沉默，等待对方回答。 可以提一些你以往知道答案的问题，以帮助你了解对方诚实度或确认重大问题。 以各种方式反复提问一个问题，从不同的答复中找岀破绽，发现对方的真实意图。 突然提问涉及对方要害问题，让对方在无意中吐露真

10、情，但不可多用。3答复 在谈判中，各方往往或多或少地感受到一股非及时答复不可的压力。面对压力，不在于回答对方的“对”或 “错”，关键在于应该说什么、不应该说什么和如何说。具体应遵循的原则如下： 预先应有充分的思考时间，并准备好应答策略； 对没有清楚了解真正含义的问题，千万不要随意回答； 对一些不值得回答的问题或一些不便回答的问题，最好是顾左右而言他，或拖延或拒答； 把握应答的范围，对只需作局部答复的问题，决不“和盘托岀”。4叙述谈判中的叙述是一种不受对方提岀问题的方向和范围制约的带有主动性的阐述，是谈判中传递信息、 沟通感情的一种方法。应掌握的主要技巧是： 用对方能听懂的语言进行沟通； 不随便

11、发表与谈判主题无关的意见； 主次分明，层次清楚； 事实客观； 随时纠正叙述中岀现的错误； 必要时，进行重复； 避免使用包含上、下限的数值； 在谈判结束时，最好能给予谈判对方正面的评价。5说服 说服是改变对方的起初想法而接受己方的意见，是谈判成功的关键。应掌握的主要技巧是： 努力寻求双方共同点； 强调彼此利益一致性； 诚挚说明接受你的意见将会有什么利弊得失； 耐心细致； 由浅人深，从易到难； 不用胁迫或欺诈的方法。目标 : 理解和掌握语言沟通的各种表达方式、不同的表达效果；熟悉谈判各阶段常用语句。语言沟通训练一、 委婉表达训练： 下列句子在沟通过程中存在着 “过分强调自我” 、“过分刺激对方”

12、、“伤 害对方”、“增强对抗的心理”等弊端，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。(3 分)项目背景：(1) 我方的产品是市场上最好的。(2) 我们要求你方立即交货，否则，我们不同意你方报价。(3) 你们那样做，真是大不明智了。(4) 如所退货物已污损，无法销售，我们将不接受退货。(5) 如果你没理解我所说的，我再重复一遍。(7) 你有什么不明白的吗？(8) 贵方的产品质量太差劲。过程实录(1)我方的产品在市场上很受欢迎。(2)我们希望你方立即交货，不然我们都会有所损失。(3)你们这样做会让我方很为难。(4)首先，可以退货，但如果货物已污损，无法销售，就不能受你的退货了，我们也很

13、为难， 请谅解。(5)你看我还有哪些方面没说清楚，再给您重复一遍。(7)我还有什么没讲明白吗？(8)贵方的产品质量不是很理想，有待商榷。语言沟通训练二、模糊表达训练：从下述谈话中挑出模糊表达的词语，并作分析。(3分)项目背景： 史密斯：王先生，我想知道你方报盘。王先生：好的，史密斯先生。我方一直替你留着该盘，80打羊毛套头衫，每打 160美元。史密斯：价格大高了！我们很难做开。王先生：听你这么说，我感到吃惊。你要知道，自去年以来，羊毛套头衫的价格上涨幅度很大，可我们的价 格却无大的变动，相比而言，是很优惠的。史密斯：对此，我恐怕难以同意你的说法。日本入市价格就较低一些。王先生：不过，经营此衫的

14、商家应知道，中国的质量是上乘的。 从质量方面来考虑， 我认为价格是很合理的史密斯：毫无疑问，贵方的产品质量是高，但现在市场竞争激烈，我知道有些国家在降价。王先生：我方的产品是以质量取胜，有很少产品能在性价比上竞争过我方。史密斯：但是要说服我的客户接受你们的价格是很难的。王先生：坦率地说，如果不是鉴于我们的友好关系，我本来不考虑以此价来报实盘的。史密斯：看来我别无选择，只好接受了。王先生：我很高兴我们能谈妥价格。过程实录背景中的模糊表达的词语有太高、很难、很大、较为优惠、恐怕、难以、有很少语言沟通训练三、得体表述训练：结合“得体表述”的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。(3分)项目背景：(1

15、) 我们这种设备的性能，真是好极了！(2) 这种打火机性能良好，经久耐用。(3) 我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。过程实录(1)根据用户反映，这是一种性能良好的设备(2)这种打火机可以连续操作几万次以上(3)得体。语言沟通训练四、倾听训练。(3 分)项目背景：日本一家公司和美国一家公司进行一次较大规模的贸易谈判，由于美方有求于日方，因此谈判一开始，美方 代表就滔滔不绝地讲个没完。而日方却一言不发，只是挥笔疾书，把美方的发言全部记录下来，然后提议休会， 第一轮谈判结束。6个星期以后，日本公司又派了另一个部门的几个人来到美国，进行第二轮谈判。这批新到美国的日本人， 仿佛根本不知道以前讨论了什么，谈判只好从头开始。 美方代表照样滔滔不绝，侃侃而谈。日方代表仍一言不发,记下大量笔记又走了。以后，日方第三批、第四批、第五批代表都如法炮制，在谈判桌旁除了记录大量的笔记外，没有阐述任何实质性意见。两年过去了，日方公司对贸易谈判毫无反应，把