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1、Document number 文档编号Confidentiality level 密级VIT-NJP-Proc-CAR-01内部公开Document version 文档版本Total 12 pages 共 12 页V0.50Casual Analysis and Resolution Guide原因分析与解决方案分析指南Prepared by陶春植Date拟制日期Reviewed byDate评审人日期Approved byDate批准日期2012-05-02yyyy-mm-ddyyyy-mm-ddRevision Record 修订记录Date日期Revisio nVersio n修订版
2、本Sec No.修改章节Change Descripti on 修改描述Author作者2012-05-02V0.50全文创建流程初稿陶春植Table of Contents 目录1 Purpose 目的 5.2 Scope 范围 5.3 Abbreviations and Acronyms 术语和缩略语 54 Policy 方针 5.5 Process Description 过程描述 5.5.1 Roles and Responsibilities 角色和职责 5.5.2 Entrance Criteria 入口准则6.5.3 In puts 输入65.4 Activities 活动7.5
3、.4.1 Flow Chart 流程图75.4.2 CAR准备阶段85.4.3 根因分析阶段9.5.4.4 行动实施阶段9.5.4.5 实施效果评估阶段 1.05.5 Outputs 输出1.15.6 Exit Criteria 出口准则 1.16 Resources and Tools 资源和工具117 Configuration Management and Assets 配置管理和资产118 Training 培训1.19 Process Measures 过程度量1.110 Tailoring Guidelines 裁剪指南1.211 Verification 验证 1.212 Rel
4、ated Process 相关过程 1.213 Reference Materials 参考文献 1.2Table List表目录表格 1术语和缩略语5表格 2角色和职责5Figure List 图目录图表1原因分析与解决方案流程图71 Purpose 目的为确保文思创新软件技术有限公司（以下简称文思创新）组织中的工作产品质量稳定，对原因分析与解决方案分析（CAR ）进行规范化描述，特制定本文档。原因分析与解决方案分析（CAR）识别并分析已选择问题的根本原因，并采取相应的 预防措施来保证将来项目或组织能够避免该类问题的再次发生。2 Scope 范围本规范适用于文思创新软件技术有限公司（以下简文
5、思创新）所有通过原因分析与解决方案分析（CAR）来预防缺陷或问题再次发生的过程改进的项目和组织。3 Abbreviations and Acronyms 术语和缩略语表格1术语和缩略语缩略语中文名英文名解释备注CAR原因分析与解决万案Casual An alysis and Resoluti onCAR是识别缺陷和其他问题的 根本原因并采取纠正措施，预 防这些缺陷和问题在将来出现4 Policy 方针1、需选择有改进及共享价值的问题进行根因分析；2、需尽早开展根因分析，识别潜在的问题并防止再次发生；3、根因分析的优秀实践需及时纳入组织标准过程集中，以便其他项目进行共享5 Process Des
6、cription 过程描述5.1 Roles and Responsibilities 角色和职责表格2角色和职责缩略语中文名英文名职责根因分析负责人Causal An alysis and Resoluti on Leader1）选择需要进行CAR的问题；2）组织根因分析的准备活动；3）组织并参与根因分析会议；4）对CAR的实施情况进行跟踪及实施效 果的评估；5）将CAR中的优秀实践提交给EPG人 员。缩略语中文名英文名职责根因分析团队Causal An alysis and Resoluti on Team1）参与根因分析的准备活动；2）参与根因分析会议。根因分析执行 小组Causal A
7、n alysis and Resoluti on executor1）参与根因分析的准备活动；2）参与根因分析会议3）按照计划实施改进措施。EPG过程改进组Engin eer ingProcess Group1）将CAR负责人提交的优秀实践纳入组 织标准过程集中；2）指导根因分析执行小组的度量过程；5.2 Entrance Criteria 入口准则项目及组织的相关问题已经收集 组织标准过程集（OSSP）建立 组织度量库（OMR）建立过程改进组（EPG）建立5.3 In puts 输入DTS问题单风险和问题跟踪表异常转测单Delivery Status Report不符合问题跟踪单KPI报告组
8、织级PPB （更新）PSF报告5.4 Activities 活动5.4.1 Flow Chart 流程图图表1 原因分析与解决方案流程图原因分析与解决方案过程（CAR）根因分析负责人根因分析团队根因分析执行小组段阶备准析分因根*召开根因分析会议更新XXX模板段阶施实动行确定CAR执行小组更新制定行动计划XXX模板段阶估评果效施实提交改进建议给EPG小组实施效果评估更新XXX模板结束5.4.2 Prepare for CAR根因分析准备阶段5.4.2.1 选择问题CAR负责人在获取项目/组织存在的缺陷、问题之后，为保证根因分析活动的有效 性，需对所有问题进行筛选以确定需要进行根因分析的问题。选择
9、问题的准则应该是选取 重点的、自己能改进的、且具有共享价值的问题。需执行根因分析的问题包括如下内容：组织级：1）组织级的过程性能基准（PPB）或过程性能目标（PPO）没有达到预期的目标；2）公司的KPI指标没有达到预期的目标；3）当公司多个项目均存在共性问题时，需上升至组织级；注：针对3）：在项目实施过程中，项目经理（Project Manager, PM ）通过项目监控 （PMC）过程获得项目问题列表，并参考项目过程回溯问题筛选指南实施问题的筛 选，并将筛选后问题的分析结果填入 PSP Wo次book模板中，具体填写过程请参考 问题解决流程（PSP）。各部门经理（DM ）需定期收集各部门下项
10、目的PSP Wo次book模板，并再次进行问题的筛选。CAR负责人需每两个月收集部门经理提供的 PSP Wo厂kbook模板并进行问题整理，并根据筛选的方法筛选公司中所有项目存在的 共性问题。项目级：请参考项目过程回溯问题筛选指南 ；5.4.2.2 根因分析准备1、组建CAR团队选择完需进行根因分析的问题之后，CAR负责人需组建CAR团队来进行问题的根因 分析。组建CAR团队的原则是：组织级：应至少有问题责任人、EPG小组、相关干系人； 项目级：应至少有问题责任人、相关干系人。注：建议CAR团队里有CAR执行小组，这样他们才能理解为什么要实施那些改进措 施，这对我们将来解决方案的推广，员工问题
11、的识别与分析能力的培养都有好处。2、准备及分发问题材料CAR负责人需指定问题责任人对选择的问题进行初步分析，并将分析材料写入xxx 模板中。分析的内容包括但不限于：1 ）问题的来源2 ）问题发生的时间及频率jf? Vance Info3）问题所造成的影响CAR负责人需提前将初步分析后的问题资料分发至CAR团队，让CAR团队提前了解 问题的相关背景，并明确定义所需要或期望的改进、受影响的相关方、受影响的目标等， 同时指定根因分析会议召开的时间。CAR团队需根据问题材料对问题进行了解，初步分析 问题的根本原因及改进措施。5.4.3 Analyze Causes 根因分析阶段5.4.3.1召开根因分
12、析会议根因分析准备充分之后，CAR负责人按照计划的时间点召开根因分析会议。1、寻找根本原因在根因分析会议上，CAR团队在CAR负责人的引导下，积极寻找问题的根本原因。 寻找根本原因的方法可以参见XXX指南2、文档化所需执行的行动建议在明确每个问题的根本原因之后，CAR团队需积极提出对于该问题的改进措施并形成 行动建议，由会议纪要人对需执行的行动建议进行记录。行动建议包含如下内容：1）行动建议的提出者2）根因的描述3）根因的分类4）行动建议的描述5）实施行动建议所需的时间、成本及其他资源6）实施行动建议的预期收益7）行动建议的分类3、选择行动建议CAR团队需根据各行动建议所带来的影响及实施成本等
13、对所有的行动建议进行优先级 排序，以帮助选择必须要执行的行动建议，并将最终的行动建议纳入XXX模板中。 注：1）对于实施成本过高或者风险过大的行动建议，可以采用正式的评估过程来帮助选 择行动建议，具体的评估过程参见问题解决流程PSP丿5.4.4 Implement Action Proposals 行动实施阶段544.1确定CAR执行小组根因分析会议召开完之后，CAR负责人需确定需要进行改进的小组，形成CAR执行小组。如果改进涉及的影响范围较大，或者实施行动建议的成本过高，或者改进流程特别 复杂，需要寻找试点CAR小组。5.4.4.2 制定行动计划CAR负责人在获得相关行动建议之后，需根据已选
14、择的行动建议及CAR执行小组的 情况制定行动计划，并将行动计划纳入XXX模板中。行动计划需包含如下内容：1）负责实施行动计划的CAR执行小组的成员；2）对行动建议的详细描述及对应的进度计划；3）实施行动的预期目标；4）用于评估实施效果的相关度量项及评估工具；5）收集度量数据的时机；6）评估实施效果的时机；7）实施过程中需定期沟通的人员名单；8）实施行动所花费的成本；5.4.4.3实施行动计划行动计划在获得CAR执行小组等相关干系人认可之后，由CAR执行小组实施行动计 划，具体的实施过程如下：1）将行动计划中的相关任务分配给CAR执行小组的各成员；2）CAR执行小组按照行动计划中的要求实施行动；3）CAR负责人通过项目监控（PMC）过程时时跟踪实施行动的执行情况，并给与实 施行动的相关指导；4）由度量协调员（MC）按照行动计划的要求定期收集度量数据，并反馈给CAR负 责人；5）CAR负责人记录在实施过程中出现的风险及问题，并记录至项目问题
