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1、精选优质文档-倾情为你奉上申 通 快 递 有 限 公 司申通快递（客）字第（2010 ）010号 申通快递快件延误处罚细则第一部分 延误的定义及处罚1、 延误件通常是指：因不可抗力因素、面单填写不清楚、操作失误以及派送网点公司投资不足、管理不善等等，造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。2、原则上延误件按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单；江浙沪皖互流的快件按200元/票/天赔款，最高赔款额为1000元/票/单。对于以下细则中出现的个别情况按以下标准执行。第二部分 投诉延误的条件及受理期限3、 规范的延误投诉报告包括以下条件：（1）必须提供清晰完整的申通详情单照片；（2）必
2、须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；（3）必须填写完整的收件地址；（4）必须注明客户实际的签收时间；（5）必须提供当时查件的详细调查经过（注：这个调查经过请不要用快件扫描跟踪记录、内部事务的留言来充当，这些不做为详细的调查经过）；（6）快件如涉及到内部事务留言的必须提供完整的留言（为避免留言不完整，留言最好以附件形式上传）；（7）必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件的第一时间（当日当时），及时的将真实的查件、催件等内容登记在OA系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。 为保障交互信息的及
3、时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件的当日当时录入；如是在查件、催件当日立即就送达的快件，此情况的交互信息除要满足当日当时录入的要求外，还必须是在快件未被客户实际签收之前登记，所有过后补录入视为无效 。 交互信息的内容不得与OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。 交互信息的内容不得复制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的“交互信息”。 交互信息需做好详细登记。 4、 延误投诉的受理期限为：自客户实际签收之日或快件退到发件网点之日至投诉网点录入规范的延误报告上传OA投诉系统10个工作日，含周六、日。第三部分 延误件不予受理的范围6、 网络上不允许流通的快件一律
4、不予处理。7、 延误件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时（10个工作日）不予受理。（如：在有效的投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不做处理。）8、 未在申通总部网络管理中心直接注册的网点公司上报的延误件不予直接受理。9、 网络管理部已通知暂停的区域或及时已备案的问题件不予处理。10、发件网点未做规范扫描，导致延误责任不明的（指：快件未做始发扫描、以红单扫描做发出件记录、整包件未做大条码扫描至下级中转点，包内件未扫描拆分点等）。11、发件网点未按照总公司相关规定操作快件（包括特殊件），导致延误责任不明的不予处理。12、总部规定全网络禁止流通的快
5、件（长度超过4米（不含可折物品）、宽度超过1.5米或单件物品超过80KG的，导致延误由发件申通自行承担责任，本部门不予处理。13、到付件没有发件客户签字确认价格的或派件网点正常处理后客户还是拒收的不予处理（具体以到付件处理细则为准）。14、快件同时存在延误、破损时（只处理一项），如投诉破损后再投诉延误不予处理。15、因不可抗力因素、政府行为、突发事件造成快件某一时间段内延误不予处理（包含但不局限于航班落货、交通事故、自然灾害等）。第四部分 中转延误责任17、总公司规范中转部造成快件延误，按50元/票/天进行赔款，最高赔款额700元/票/单。19、一单多件在规范中转部中转的环节中造成快件延误的，
6、按50元天+100元进行赔款，最高赔款额700元/票/单。25、 对运输过程中总包发生延误的处理：（1）如属于目前未开通班车运营需托车的线路上发生总包延误事件的，发件方承担70%赔偿损失（人道主义），收件方承担30%赔偿损失。（此类线路严禁发运高价值货物）（2）对于已开通班车但是合开的线路，运输方或押货员必须做好上下货登记，沿路网点必须配合做好交接工作。出现总包延误情况由责任方承担全部责任。60、回单必须及时录入，所有回单必须在次日中午10：00前录入完毕，回单延迟录入的，按10元/票/天进行罚款，但最高不超过200元/票。另核实延误件过程中，如发现网点在录入回单的时候备注客户签收时间与实际录
7、入回单时间不符的，且与客户核实无结果的情况下，以实际录回单时间为实际签收时间。使用GPRS巴枪录签收网点，在数据传输过程中，因终端服务器导致数据未正常上传，但快件未产生延误的，回单延迟录入在试用期间不作罚款。申通快递快件破损处罚细则在于保证快件的安全性，维持申通网络的正常秩序，维护申通的品牌。一、破损件定义：所谓破损件是指快件在中转运输过程中因主观或客观的原因，所导致快件的损坏、变形、内件被掏空、内件部分遗失及内件被调包。（包装破损包含：外包装开口、破洞，包装潮湿，以及包装严重变形，肉眼从外部即可断定其内件已变形或破损的）二、破损件类型分为：1、内件损坏类 外包装完好，内件破损（含事后补包装的
8、） 外包装破损，内件破损2、掏包类 外包装完好，内件短少或无（含盗窃后补包装的） 外包装破损，内件短少或无 外包装完好/破损，内件被更换（含盗窃后补包装的）3、潮湿、污染类 外包装潮湿，内件潮湿 外包装污染，内件污染（未上报运营部的污染件）三、规范的破损件投诉须包含内容及时效3、规范报告需包含以下几点： 必须提供清晰、完整的网点详情单照片； 必须提供对方查询人员及联系方式； 必须填写详细的收件地址，收件人姓名及联系方式； 必须注明快件处理结果（签收还是退回到发件网点，或销毁） 必须注明内件情况（详细内件品名，内件破损情况/发出数量，短少数量）及快件实际损失金额。如有内件发票（正规国税发票），投
9、诉网点需主动提供发票原件或复印件作总部判定内件价值的依据，否则将默认无内件发票，报告在经理审核完毕后再提供的内件价值证明，本部门有权不予受理。 必须注明详细的查询经过，如涉及到留言的必须提供完整留言（为避免留言不完整，留言最好以附件形式上传）； 必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（已在延误细则中做出明确说明） 因发件网点未调查清楚情况（本应是破损件，错投至遗失件系统），导致报告到达破损件系统已超出受理时限，一切责任由发件网点自行承担。4、破损件的受理期限：快件发现情况处理到位（客户签收/退回到发件网点/销毁）之日起 至 规范报告上传OA投诉系统12个工作日内，含周六日。 退回到发件网
10、点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描， 将以理论到达时间计算，因延误导致的未及时到件，发件网点需提供延误期间与中转环节查询的相关人员及过程作为依据。四、不属于破损件处理范畴及责任由发件网点自行承担的情况：5、 发件网点发件时应严格遵循总公司包装要求（详见包装要求），箱类物品必须粘贴不干胶封口贴，实重或泡重在10kg以上的必须使用打包带，所有物品必须使用自己公司的专用胶带，凡超过0.5kg以上的物品发件网点必须作发出称重扫描，所有物品都必须在面单注明重量（重量须精确到小数点后一位），如若网点发件时未按以上操作，此后产生的破损责任无法界定的，由发件网点自行承担，针对明确操
11、作不规范的网点，总公司将作出罚款。6、 外包装完好，内件破损，责任由发件网点自行承担。7、 违禁品不予处理（违禁品以运营部规定为准）含水剂类物品破损的作为违禁品处理，但网点需拍照留底作为证据，如若网点公司未处理直接将快件以违禁品名义擅自销毁，又不能提供充分证据的，将承担由此产生的破损责任。 8、总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过4米（不含可折物品）、宽度超过1.5米或单件物品超过80KG的，由发件申通自行承担责任。9、 收件本人签收，事后提出内件破损/短少或无，责任不明的，不予处理。10、被污染的快件，网点公司已上报运营部登记的，不予受理（相关事宜请咨询运营部）。11、有面单无货，不属于破
12、损件处理范畴（请各网点遇到此类情况一律上报遗失件）。12、信封装物品，包装不规范，不予处理；裸包装、简易包装发出，产生破损，不予处理。（裸包装即无任何外包装，将面单贴于快件上发出。简易包装包含：包装不能覆盖整个快件，有部分内件裸露在外，以及从外部即可看到内件的包装）13、破损件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时（12个工作日）不予受理。（如：在有效的投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不做处理。）14、网点公司第一时间留言通知发件网点破损件，发件网点未核实内件情况，直接要求包好派送，收件人验货称内件短少，而面单未注明重量，扫描记录无称重显示，内
13、件短少责任由发件网点自行承担。15、网点公司第一时间留言通知发件网点破损件，按发件网点要求核对重量，如快件实际重量面单上所注明的重量，且与上级网点称重相符，后仍然发生短缺的，内件短少责任由发件网点自行承担。16、快件到达派件网点后，派件网点有规范处理问题件，发件网点5天内无任何回复，快件被退回到发件网点后，发件网点提出快件破损（内件破损/短少或无），责任无法界定的，由发件网点自行承担责任。17、外包装完好无破损，快件发生内件短少前跟踪记录无任何有效称重扫描，又无其他信息作为判定依据的，内件短少责任由发件网点自行承担。（发件网点称某环节内部扫描有称重的，投诉方发起投诉时有义务主动提供相关截图，如
14、若投诉处理完毕后发件网点才以内部扫描有称重为名提起申诉，增加处理人员工作量，总部就证据重新认定责任后，将视情况对发件网点作出处罚）18、快件到达派件网点后变成空信封，因考虑到空信封在流通过程中，很难被发现，由发件网点自行承担责任(接到空信封的派件网点必须在第一时间网上指定留言,未留言的罚款100元300元)。19、发件网点发出快件时，为节约成本，用反复使用的包装封装发出，此后快件产生的破损，责任无法界定的，由发件网点自行承担；如网点公司将两票或两票以上的快件打包在一起，使用一张面单，则该类快件出现破损等情况，由发件网点自行承担责任。20、到达派件网点的无点、超派件，按要求操作转发EMS，此后产
15、生的一切破损，责任由发件网点自行承担。（操作请参照延误细则无点、超派件操作要求）21、如发件网点提供信息，并称有证据可证实快件相关情况的（如某环节监控或某网点公司相关证明），发件网点必须主动提供证据（相关视频或相关证明）作总部判定依据，若发件网点拒不配合，现有调查结果又无从证实发件网点所提供信息真实性的，那么其提供的相关信息总部将视为证据不足，不予采纳。22、发件网点未调查清楚情况就将报告投诉至系统，经处理人员调查核实后，情况与发件网点提供信息完全不符，且内件无任何损失的，总部门将依情况对发件网点作出处罚。七、快件签收后发现的破损40、快件需本人签收，如需代签收（第三方签收）的快件，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则造成投诉： 外包装破损/有被拆开过的痕迹，用胶带重新封上，内件短少的，将由该网点承担相应责任； 外包装完好，内件破损的，将对该网点公司操作不当进行200元
