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1、杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究摘要：21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文在顾客满意相关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了研究，指出了公司目前存在的主要问题，并确定测评方法和构建了公司顾客满意度测评指标体系，运用层次分析法对杭州万隆光电设备有限公
2、司顾客满意度进行了测评分析，提出了进一步改善公司顾客满意度的对策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善对策- 1 -IHangzhouPrevailOptoelectronicEquipmentCo.Ltd Customer Satisfaction StudyABSTRACT ： Competition in the 21st century is that based on customer satisfaction. Any enterprise cannot ignore the service competition. They
3、think. Customer demand is the goal, customer satisfaction is the purpose. Satisfies the customer demand is enterprises unceasing progress power. In face of the challenge, enterprise will keep on taking the requirements and satisfaction of the clients as its drive to make incessant progress. Who unde
4、rstand customer expectations, to grasp the level of customer satisfaction, the most effective way to meet and exceed customer expectations, access to customer loyalty, who will be invincible.朗读显示对应的拉丁字符的拼音字典The article, on the basis of the theory of customer satisfaction，Hangzhou Prevail Optoelectro
5、nic Equipment Co.,Ltd., the study of customer satisfaction, that the companys current major problems and to identify assessment methods and build the companys Customer Satisfaction Evaluation System, and measured the degree of customer satisfaction on Hangzhou Prevail Optoelectronic Equipment Co.,Lt
6、d. by the method of AHP，according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its comprehensive competitive ability continuously.Keywords: customer satisfaction; Evaluation index system; Analytic hiera
7、rchy process (ahp); Improvement countermeasures - 1 -II目 录摘 要ABSTRACT第1章 绪 论11.1 选题背景、意义和研究对象11.1.1 选题背景11.1.2 选题意义21.1.3 研究对象21.2 论文内容和结构31.2.1 论文内容3第2章 理论论述52.1 顾客的概念52.1.1 概念的界定52.1.2 顾客的分类52.2 顾客满意度概念界定62.2.1 顾客满意度概念62.2.2 顾客满意度的特征72.3 顾客满意及满意度指数模型82.3.1 美国顾客满意度指数（ACSI）模型82.3.2 欧洲顾客满意度模型指数模型92.3
8、.3 中国顾客满意度指数模型10第3章 万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析113.1 测评方法选取113.2 顾客满意度测评指标体系构建133.3 满意度测评评价等级确定153.4 顾客满意度测评指标权重确定153.5 问卷设计、发放、收集与数据汇总183.5.1 问卷设计183.5.2 问卷发放、收集193.5.3 数据汇总193.6 顾客满意度的测量213.6.1 顾客满意度的计算213.6.2 结果分析25第4章 万隆公司顾客满意度改善对策274.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设274.2 提高员工对企业的满意度274.3 增强公司产品价格的竞争力284.4 加强和完善员工培训工
9、作294.5 重视与顾客的沟通30第5章 结 论31参考文献32附录33附录1： 英文译文33附录2 ： 中文译文40附表45编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页第1章 绪 论1.1 选题背景、意义和研究对象1.1.1 选题背景杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成立于1988年。由于公司这些年来一直注重加强产品质量管理和工艺水平改进，并严格按照GB/T19001:2000-ISO9001:2000标准建立了质量管理体系，逐步发展成我国广播电视行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速发展取得了突飞猛进的发
10、展。广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要组成部分，正日益发展成为国民经济的新兴产业和新的经济增长点。公司作为广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广播电视设备是有包括销售、安装、调试、技术培训、维修保养和升级在内较长的产业链，而所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时间。销售人员需要经过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过程的顺利进行与顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下服务顾客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调试，安装并调试完后还要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后才能交付给
11、顾客使用。广电设备从销售到投入使用，都有顾客的参与，而这个过程是由企业与顾客在互动中完成。据美国市场营销学会等单位调研，100个满意的顾客会带来25个新顾客；如果有一个顾客不满意，就意味着有20个潜在顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。重要原因是吸收新顾客要一次性投入较大成本，而新顾客第一次购买量又相对较少。顾客满意将为企业带来广阔的市场前景，增加效益。而且通过对顾客满意度的研究，能明确自身产品或服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进；可以找出最具潜力的顾客群（满意顾客重购顾客）以及他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六
12、倍于一个满意的顾客Xerox Research；找到影响顾客满意和顾客忠诚核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。故企业必须研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。1.1.2 选题意义（1） 调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为中心”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 （2） 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛
13、围，增强责任感。（3） 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 （4） 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.1.3 研究对象 杭州万隆光电设备有限公司成立于1989年，主要从事广播电视设备的研发，生产。是国内最早、规模最大、最专业化的厂家之一。公司现有员工五百多名，其中拥有中、高级职称的专业技术人员占百分之二十左右。一万五千多平方米得厂区，七千多平方米得标准生产车间，二千多平方米
14、的办公楼，二千多平方米的公寓楼。公司拥有电子设备流水线，检测调试流水线、SMT YAMAHA 贴片流水线。二十余台生产研发各种仪器设备（几乎全为美国hp安捷伦的产品）。公司还在成都设有专业的数字电视设备开发中心。除了国内各大省市以外，还在国外设立了多处办事机构。公司基本情况：年生产能力：光发射机1万余台、EDFA2000余台、放大器20多万台、光接收机10万余台；年生产总值：2010年的总值超过了4亿元人民币，外贸创汇1亿2000万美元；员工人数：仓库员工：28人 技术员工：46人 生产人员：400人 研究人员：52人；产品多样化：1550 nm光发射机1550 nm EDFA光放大器、131
15、0 nm光发射机、光工作站、光接收机、860 MHZ(750 MHZ)双向放大器、550 MHZ干线放大器、数字及模拟前端设备、分支分配器等十多个系列，一百多个规格的产品；质量管理体系：1999年起公司全面推行ISO9001质量管理体系，在2001年获得英国摩迪国际质量认证机构颁发的ISO9001-2000国际质量认证证书。并在2005年获得北京航协认证中心颁发的ISO9001-2000国际质量管理体系认证证书。公司自成立以来，一直不断的引进国际先进水平的生产设备、研究设备和精密检测仪器，累计投资达数千万人民币。目前生产线有电子装配流水线，检测调试流水线二十一条。并安装有160KW和100KW柴油发电机组各一台，以保证生产不间断进行。公司对原材料及元器件严格检验，保证产品总装时使用合格的原材料。并对设备也常进行老化试验。初了上述工序公司还对成品也进行检测，合格后贴杭州万隆光电设备有限公司专用合格证后才下线送包装车间。在包装上确保所提供的货物在装卸、运输和仓储中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、腐蚀、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。并且在货物包装箱内附有详细的装箱清单。公司在各个物流环节按质量体系的运行，并监督产品检测、试验程序的执行，对从万隆
