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1、 医院效劳考核制度及奖惩方法为提高医院效劳水平，加强效劳岗位职能意识，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本制度。一、成立医院效劳质量考核小组,负责全院效劳质量管理、培训和监督检查工作：组长： 赵德安院长副组长: 叶清展、高建华 成 员：李淑云、张小霞、肖凤云、李莎 二、由各科室科主任、护士长,负责本科室员工、新来员工、实习人员效劳标准、医院文化的培训考核.新来员工需经科室、医院效劳质量考核小组双重考核,合格前方可上岗.三、为确保执行力度,层层落实.各部门负责人均需鉴定责任承诺书,违规者兑现处分.四、考核处分方法：一实行月考核制度，每月25日前在医院效劳质量考核小组监督下，由员工所在科室的科
2、主任、护士长负责考核,填写?全程医疗效劳行为标准考核评价标准?。考核采取百分制。打分必须本着实事求是的原那么，不得恶意贬低，也不得漫不经心、充当老好人，否那么考核表以作废处理，低于90分为不合格,限期改正，扣除当月工资50元。连续三个月以上含三个月、考核不合格者给予待岗处理；二在平时工作中,发现违反效劳标准、礼仪标准、行为标准的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当月工资10元；(三) 违反效劳标准,与患者发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元. 限期改正,并通报批评。科室负责人按承诺书处分；四患者投诉处理：每接到患者效劳有理投诉,投诉到科室，经科室相关负责人上报、核实，扣
3、除当事人当月工资50元；投诉到院部，经核实，扣除当事人当月工资100元，科室相关负责人连带相同金额处分；五患者效劳投诉举报至上级相关部门，给医院照成恶劣影响，给予当事人待岗处理，并扣除当月全部工资；触犯国家法律法规的，当事人需依法承当相应法律责任，如需赔偿，赔偿费用由当事人承当。六有如下情况的，不得参与科室或医院评优：凡效劳月考核存有不合格者，不得参与科室或医院月、季、年度先进个人的评选；受到患者投诉举报,造成恶劣影响的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；受到上级有关部门或医院查处的，不得参与科室或医院月、季、年度各项评优；五、奖励方法一顾客表扬：由科室主任负责将收到的、以书面形式对员工
4、进行表扬的顾客表扬信、锦旗、牌匾等，于每月20日前上交客服部，经考核小组调查确认后，每次给予员工当月工资50元奖励，并全院通报表扬。二科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，由科主任在每月20前上交客服部，经考核小组调查核实后，给与科室一次性奖励300元并全院通报表扬。三受到上级有关部门表彰，为医院取得荣誉者，医院给予员工本人一次性奖励500元，并全院通报表扬、学习。附效劳月考核表附件1：全程医疗效劳行为标准考核评价标准临床医生 附件2：全程医疗效劳行为标准考核评价标准医技、收费附件3：全程医疗效劳行为标准考核评价标准护理附件4：全程医疗效劳行为标准考核评价标准导医客服部 附件1： 全程医
5、疗效劳行为标准考核评价标准临床医生 工程 根本要求 考核内容 考核方法 评 分标 准 得分 基 本 行 为 规 范 1 、仪表举止标准 在进行医疗效劳行为时，不做与医疗效劳无关、有碍医疗效劳进行的行为20 分 1、首问接负责制 2、挂牌上岗，热情效劳。3、班前班中不喝酒，进行医疗行为时不抽烟，不接打 。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，发不过肩。仪表符合“六清洁 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不玩 、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大
6、声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时， 须调静音，不随便走动，接打 。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天10、不在患者面前议论医院或同事是非.实地查看 每项2分， 有5 项作不到单项否决 2、语言标准 谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、详尽、客观到达医患有效沟通的目的20分 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时需 “请字 领先“谢不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。不得顶撞、挖苦、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反响及时、适度、谦虚。 3、接 时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生
7、硬、粗暴、严禁污言秽语 。4、 恰当使用文明用语，严禁使用效劳禁语 5、解释解答时不说：“不知道。实地查看 现场模拟 每项4分，有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范 1 、临床接诊 接诊主动热情，认真落实首诊负责制 20 分 1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑效劳。 2、不得态度生冷、等、靠、拖、 推诿、拒诊等现象。临下班时遇患者入院，应照常接诊。3、不得为经济利益,收住无住院指征的病患.不得为了经济利益跨科收治或截留其他专科病患，或成心拖延住院时间。 4、对急症抢救病人，5分钟迅速到位，急症会诊10分钟内到位。需转诊应做好解释工作。不得无故拒绝收治。 5、遇特殊患者或
8、特殊情况应按规定立即报医务科或总值班 询问调查现场查看每项4分； 有 3 项作不到单项否决 各 级 医 生 服 务 规 范2 、临床治疗及医患沟通 尊重和维护患者的知情权，隐私权、选择权。合理检查、用药，尽量减少患者精神及经济负担20 分 1、无特殊情况入院后 30分钟内开出医嘱 2、主管医生主动向患者作自我介绍.认真履行告知义务，事关诊疗等，说话要留有余地、慎重三思，字句经得起推敲，每天巡视病房不少于3次。3、诊疗操作前应向患者或家属耐心、客观解释用药、操作目的、方法等和可能发生的反响和后果，如患方不同意，应在病历上如实记录。 4、对异性患者检查时，应征得患者同意或第三者在场。 5、如操作失
9、败应主动向患者解释清楚，应采取对应措施，减少患者经济损失和躯体痛苦；对不宜直接告知或后果难料的应主动与家属联系。 6、特殊检查或特殊治疗，应履行知情同意，认真执行书面知情同意工程。 7、对患者离开病区进行检查、诊疗时应预先联系有关科室并安排护送。 8、对病重病危患者，下病危病重通知单时应耐心解答患者家属疑问并进行抚慰。 9、尊重患者选择权，当患者需求超越医院规章及医疗规定时，应做好解释，有效沟通，征得患者理解，使之放弃不当要求.不得有过激厌烦行为,激化矛盾。10、主动对病人进行健康宣教，积极宣传医院。实地考察询问调查现场模拟每项2分；有 5项作不到单项否决3、出院 履行患者告知事项，完善出院各
10、种手续10 分、1、 履行患者出院告知事项，包括生活、锻炼、用药等有关事项及复查时间、内容并预留科室或经治医师 ，定期随访，2、征求患者对本科室和医院的意见和建议 4、对自动出院者履行签字手续 5、患者出院时医务人员应当话别，对行动不便、携带物品较多患者，应护送至门外，帮助打车，目送离开。查看相关 资料 现场查看每项2分，有 3 项作不到单项否决4、医德医风依法执业。遵守医疗、效劳的各项制度，明确职责。10分1、 对医疗相关法律法规及医院各项规章、制度的了解及知晓度2、了解尊重民俗宗教信仰的根本知识，不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。2、 熟悉本科工作的效劳流程，并认真落实。3、 遵守医德
11、医风，不得通过职务便利谋取不正当利益4、爱岗敬业、团结协作。工作积极，不计较个人得失。现场抽查每项2分，有 3 项作不到单项否决5.加分工程1. 参加公益性活动发杂志、义诊等2. 创意出点子被采纳建设性意见3. 行政表扬拾金不昧等4. 为医院争夺荣誉院内、院外活动5. 为科室排忧解难总分：附件2：全程医疗效劳行为标准考核评价标准医技、收费工程 根本要求 考核内容 考核方法 评分标准 得分 基 本 行 为 规 范 1、仪表举止标准 在进行医疗效劳行为时，不做与医疗效劳无关、有碍医疗效劳进行的行为 20 分 1、首问接负责制 2、挂牌上岗 ，微笑效劳。3、班前、班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打电话
12、。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形。女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油、不浓妆艳抹，发不过肩。导医需带“燕尾帽。仪表符合“六清洁。 5、保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。6、上班时，不听随声听、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗嬉闹、关门轻、脚步轻，不奔跑。 7、会议、培训时， 须调静音，不随便走动，接打 。8、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。9、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗，不扎堆聊天。10、不在患者面前议论医院或同事是非。现场观察 每项2分，有5 项做不到单项否决 2 、语言
13、标准 语言表达讲究，谈吐文雅，清晰自然，音调适中。耐心、客观地阐述病情，到达医患有效沟通的目的 20 分 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时须“请字 领先“谢不离口。2、不得顶撞、挖苦、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反响及时、适度、谦虚 3、接打 时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语。 4、 恰当使用文明用语，严禁使用效劳禁语。 5、来有迎声，去有送语现场观察 现场模拟 每项4分，有 2 项作不到单项否决科 室 服 务 规 范 3、效劳标准主动热情，解释耐心，态度诚恳，尊重患者 48分 1、不得有生冷、硬、顶、推、拒诊等行为。2、临下班有患者就诊时，不得等靠、推脱，遇有危重患者，应协同接班人员或相关科室共同处理。 3、各科室主动告知患者就诊下一站去向。4、保护患者隐私，有方便患者更衣效劳、候诊等的便民设施和必要的遮挡、防护条件。5、急诊、夜诊随叫随到。6、遇急危患者优先安排，并向其他患者进行解释，取得谅解。7、对急危重、老弱残患者应主动搀扶帮助。8、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答患者有关收费或出院结算的相关询问。9、挂号、划价、收费、取药等窗口自接受开始，等候时间不超过10分钟。10、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能
