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1、酒 店 经 营 管 理第一章 酒店管理基础理论与基本方法 1 酒店管理的定义 酒店管理是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店所拥有的人、财、物等资源进行计划、规划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 它包括: 目的：就是实现酒店的预定目标取得一定的社会效益、经济效益。 手段：就是酒店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把酒店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高酒店管理成效，达到酒店管理目标。 对象要素：就是指酒店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 职能:就是计划、组织、指挥、协调和
2、控制五大职能。 酒店经营与管理的联系与区别 经营与管理是密不可分的，又有区别的的两个概念 经营，侧重点是酒店根据市场需求的变化，努力使酒店的产品与服务适应客人的需求，积极面对客源市场，争取客源，参与此竞争，开拓新的客源。 管理，为达到经营目标，协调组织好酒店的人、才、物，使酒店以最小的成本，达到最大的接待能力。经营与管理的区别经 营管 理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决酒店外部环境有关的问题主要解决酒店内部条件利用问题侧重于酒店全局性，战略性问题侧重于局部的，战术性问题既要考虑当前的问题，又要考虑长远发展的问题主要是当前酒店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主
3、非程序化程序化 2 酒店管理的基本理论 （自学）问题： 科学管理理论是否已经过时，是否适用于酒店行业？ 你是如何理解X、Y理论的？你认为酒店适用X理论还是Y理论？ 现代管理理论对你有什么启发？ 酒店管理的模式的思考 酒店管理模式选择是以市场为出发点 酒店管理模式是以企业内部条件为选择的标准 酒店管理模式是以未来发展目标为选择的基础。 酒店管理的辩证思考 没有一成不变的管理方法。 没有完美无缺的管理方法。 没有具有普遍性的管理方法 3 酒店管理的基本职能 计划职能，主要是正确的规定未来的发展，有效的利用现有的资源，以期获得最佳的经济效益和社会效益。 做好计划的重要作用在于： 确定了酒店统一行动的
4、目标； 充分利用酒店各种资源； 增强适应环境变化的应变能力。 为此要做到： 以目标为中心统筹安排全部工作； 要充分发挥现有设备、空间和各种资源的作用，挖掘潜力。 组织职能，是为了有效的实现酒店的目标，确定组织结构，进行资源调查、部门划分、权利分配和业务协调的管理过程。包含两层含义： 根据酒店计划任务和目标出发，建立合理的组织结构和组织管理体制，明确各层次相应的责任和权力，并进行人员配备。 合理地组织和调配酒店的人力、物力、财力，形成接待能力，有效地开展各项业务活动。 指挥职能，是管理者对下属发出有利目标 实现的指令，使之服从并付诸行为的一种能反映上下级关系的管理活动，计划是指挥的依据，组织是指
5、挥的保证。 管理者在指挥时，应根据所处的环境和下属的能力选择不同的指挥方法。不同层次的管理者，其指挥的技巧也不同。 直意指挥 启发式指挥 归纳式指挥 应急式指挥 指挥职能基本要求 建立强有力的指挥系统。（等级链原则，管理层次原则，明确权力关系） 统一指挥原则。管理者只给直接下属和部门实施指挥，不能越级。下属只接受直接上级的命令。 加强鼓励，在指挥时应调动下属的积极性。 协调的职能，指对酒店内外出现的不和谐现象采取调整，联络等措施的总和。 协调分为： 内部协调。 横向协调。（各部门之间的协调） 纵向协调。（上下各级人员之间协调） 外部协调。 酒店现宾客的协调。 酒店与社会的协调。（银行、税务、工
6、商、公安、消防、环保、文化卫生） 控制职能，指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店经营活动的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以达到预期目的的管理活动。 在酒店的业务经营中，要衡量计划目标完成的程度，服务质量水平，员工的工作效率，计划与实际是否一致，都离不开的控制，它是管理者一项基本职能。 实施控制必须有三项基本条件：明确的标准，及时获得发生偏差的情况，有纠正偏差的的有效措施。 酒店控制主要有三种类型： 预先控制（超前控制） 现场控制（实时控制） 反馈控制（事后控制） 4 酒店管理主要内容（略） 组织管理 决策与计划管理 业务管理 资产管理（房地产、资金、人才、商誉） 物资与财务管理 服务质量
7、管理 市场营销与公共关系 人力资源管理 安全管理 5 近年来主要管理新理论 5. 1 学习型组织理论 发展 佛瑞思特（1965）企业的新设计 未来企业的一些基本特征，包括组织结构扁平化、组织信息化、组织更具开放性、员工与管理者的关系逐渐由从属关系转向工作伙伴关系、组织不断学习、不断调整组织内部的结构关系等等。 圣吉 （1990）第五项修炼:学习型组织的艺术与实务 进一步融入更多整体动态搭配的细节性技术，还将一些新的创造性管理技术结合起来； 他系统细致地分析了学习型组织的内部结构和运作规律后认为，学习型组织是21世纪全球企业组织和管理方式的新趋势。 学习型组织的特征 组织成员拥有一个共同愿景 组
8、织由多个创造性团体组成 善于不断学习 “地方为主”的扁平式结构 自主管理 组织边界将被重新界定 员工家庭与事业的平衡 领导者的新角色 5.1.3学习型组织的构建模型 鲍尔沃尔纳的五阶段模型(学习型组织的发展模式 ) 约翰瑞定的“第四种”模型(组织战略变革模型 ) 彼得圣吉模型(五项修炼) 自我超越(Personal Mastery) 改变心智模式(Improving Mental Models) 建立共同愿景(Bui1ding Shared Vision) 团队学习(Team Learning) 系统思考(System Thinking) 5.2企业能力理论 界定 企业能力理论是指一种以强调企
9、业生产、经营行为和过程中的特有能力为出发点，制定和实施企业竞争战略的理论。 两种较具代表性的观点 : 汉默尔和普拉哈拉德为代表的“核心能力观” ：蕴涵于一个企业生产经营环节之中的、具有明显优势的个别技术和生产技能的结合体 。注重企业价值链中的个别关键优势。 以斯多克、伊万斯和舒尔曼为代表的“整体能力观” ：组织成员的集体技能和知识以及员工相互交往方式的组织程序。 强调价值链中的整体优势。 评价 对传统企业理论、产业组织理论的“结构一行为一绩效”分析框架的替代； 对流行于80年代的波特竞争战略分析模式的替代； 企业能力理论“目前还不成体系，处于一种支离破碎的状态”，“仍然缺乏强有力的实证基础和充
10、分说服力的理论证据”，但在一些问题上已初步达成共识。 主要内容 企业能力构成（哈默尔） 能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合各种技术流的学识。 企业的基本构成要素有两类：有形的物质资源，无形的规则资源。 对企业而言，构成要素是载体，蕴藏其后的能力，才是企业活动的本质。 企业拥有的能力类别 一般能力、特殊能力 技术开发、市场开拓、管理能力 企业核心能力特征 价值优越性 不易模仿性 不可分离性 效应溢出性 动态发展性 5.3企业再造理论 概况 20世纪80年代末90年代初发展起来 代表人物：迈克尔汉默 主要文章和著作 再造：不是自动化，而是重新开始（1990，哈佛商业
11、评论 ） 再造企业企业革命的宣言 （1993） 再造革命(1995年) 管理再造(1995年) 超越再造(1996年) 企业再造的定义 从根本上重新思考，彻底翻新作业流程，以便在衡量表现（绩效）的主要方面，如成本、品质、服务和速度等获得戏剧性的改善。 四个关键词: 根本(Fundamental)，即企业再造必须从根本上重新思考业己形成的基本信念 彻底(Radical)，不是改革或调整修补，而是要抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，进行脱胎换骨的彻底改造 戏剧性(Dramatic)，不是以渐进的提高和边际进步为目标，而是要取得突变的“戏剧性飞跃” 流程(Process)，即企业再造要
12、从流程着手 企业再造理论的适用范围 问题丛生的企业 目前业绩尚可，但却潜伏着危机的企业 正处于事业发展巅峰的企业 企业再造理论的指导思想 顾客至上 人本管理 彻底改造 企业再造理论的实施步骤 构筑再造队伍：领导者、流程负责人、再造小组、指导委员会、再造总监 认识并分析现有流程：画出流程图，找出影响流程功能因素，即持续时间、相互依赖关系、责任人、问题区域、增值。 进行流程再设计：主要方法有测定基准法、价值链分析法、创意思考 实施运转：小范围试验 企业再造的方式 改良式再造(Systematic Redesign)，在对现有流程的充分认识和理解的基础上，通过局部改良，使之成为一个新的工作流程，达到
13、期望的效果。 革命性再造(Clean Sheet Approach) ，完全抛弃现有流程，重新构想，注重建立全新流程，以取得突破性的进展。 5.4智力资本理论 智力资本的基本内涵 安妮布鲁金:“智力资本是使公司得以运作的所有无形资产的总称”，具体包括四大类，即市场资产、知识产权资产、人才资产和基础结构资产 托马斯斯图尔特(Thomas AStewart): “企业里每个人所掌握的、能带来竞争优势的内容之和，即企业组织可以用来创造财富的集体智慧”。他把智力资本划分为人力资本(Human capital)、结构资本(Structural Capital)和顾客资本(Customer Capital
14、)。 列夫埃德文森(Liof Edvinss0n)则更为简洁地将智力资本划分为人力资本和结构资本两部分，认为智力资本是人力资本和结构资本的藕合。 智力资本的管理（安妮布鲁金） 确定智力资本 制定智力资本发展计划 审计智力资本 将审计结果记录并归档于智力资本的知识库中 保护智力资本 发展和更新智力资本 推广智力资本 智力资本管理基本原则（斯图尔特） 企业不能独占其人力资本和顾客资本，只能与员工和客户共同分享这些资本; 企业必须树立团队精神，改善集体运作环境以及其它社会学习形式; 结构资本是企业完全拥有的无形资产，企业必须通过积累知识数据库并加速企业内部信息流来控制这种资本; 人力资本、结构资本和顾客资本三者必须相辅相成。 5.5知识管理理论 知识管理界定 卡尔弗拉保罗：“知识管理不同于信息管理，它是通过知识共享、运用集体
