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1、业务流程操作规范、业务办理1客户接待（1）电话接待接听客户电话时应说“您好，四川旅顺汽车租赁公司。”认真、准确、详实的解答客户询问。为保证业务电话畅通，公司 内部事物不能使用客服电话沟通。（2）来访接待接待客户应先用“您好”向客户打招呼，待客温和、亲切。2. 调配车辆依客户需求，提供待租车辆。公司业务总监负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统 内记录车辆调配信息。3. 租车资料（1）团体客户提交信息资料包括客户名称、电话、办公地址、联系人等。提交证件包括：营业执照（或社会团体法人登记证书） 副本原件；组织机构代码证书原件；法定代表人居民身份 证（下称身份证）复印件；公章或合同章；经办人身
2、份 证、机动车驾驶证（下称驾驶证）复印件。（2）自然人客户提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。提交证件包括：身份证（或护照）原件；驾驶证 原件；外国人工作证明，含外国人就业证、在京租房协议 等。客户无承租资格，应提供担保人。（3）担保人为自然人的应提交下列资料和证件： 担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民 币100万元等；一一法人营业执照或社会团体法人登记证书 副本原件； 组织机构代码证书原件； 法定代表人身份证原件和授权经办书或介绍信。4. 资料审核（1）法人客户 法人营业执照是否真实存在、是否年检； 营业执照法定代表人与其身份证是否相符；一一企业 法人代码
3、证书与营业执照名称是否相符；一一外国（地区）企 业常驻代表机构登记证是否合法； 注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实； 公章或合同章与营业执照名称是否相符。承办人应当登陆 市公安交通管理局网站审核驾驶员资质 驾驶证件是否有效，身份信息是否相符； 年内无重大违章情况； 违章积分低于12分； 联系方式是否可靠、有效。(2) 自然人客户身份证与户口薄是否相符。身份证与驾驶证是否相符，应登陆公安交通管理局网站 核实与其证件是否相符、年内重大违章情况、违章积分情况。联系方式(包括单位、家庭两个固定电话)是否可靠、有效。(3) 担保人担保人为自然人 身份证与户口薄是否相符； 联系方式是否可靠、有
4、效。联系方式包括单位、家庭两个固定 电话；担保人为法人 应登陆贵港市工商行政管理局网站核实以下信息： 法人营业执照是否真实存在、是否年检； 法人营业执照法定代表人与其身份证是否相符； 企业法人代码证书与营业执照名称是否相符； 外国(地区)企业常驻代表机构登记证是否合法； 注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实； 公章或合同章与法人营业执照是否相符； 联系方式是否可靠、有效。5. 建立客户档案(1) 新客户建档将新客户信息经核实无误后录入系统。(2) 老客户信息维护老客户信息须定期(半年)重新核实，并在系统内更新。6. 签订合同(1) 汽车租赁合同文本资料包括： 汽车租赁合同； 租赁车辆
5、租用告知书； 特别约定； 车辆交接单；定向购车的客户还须签订定车协议。(2) 汽车租赁合同签订流程：审核客户租车手续，录入系统制作汽车租赁合同登记表签订合同制作汽车租赁付款单收取保证金、租金开据发票、收据(3) 定向购车合同的签订原则上租赁期限两年以上方可定向购置新车。购置新车须填报业务备案申请(4) 定向购车合同签订流程：洽谈订车意向上报业务备案申请至业务部业务部副总审批总经理审批上报业务部签订订车协议客户交付定金车辆技术部交付新车，签订合同通知财务部和车辆技术部购车(5) 合同签订要求必须使用计算机系统录入合同信息并制作合同，如遇特殊情况应 报办公室备案，经批准后可手工填写合同，待设备完好
6、后再补录合同 信息。签订合同必须使用签字笔。出租方、承租方、担保人和经办人签章须完整、清晰。(6) 修改与增补合同条款新订合同：根据客户要求，须另行签订、修改、增补或自拟合同, 须填报业务备案申请经审批后方可签订。变更合同：对于已履行合同，需要修改、增补条款或签订补充 协议的，须填写业务备案申请经审批后方可签订。(7) 收取租金租金标准严格执行公司统一的价格标准，避免出现价格差异。公 司经理统一折扣底线：为长租标准价格X95%,短租价格无折扣。收取费用低于合同标准的，须填报业务备案申请审批。如： 保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准等情况。以支票支付，到账后方可发车，租期从发车
7、时间开始计算；以现 金付款，可当时发车。录入系统，生成汽车租赁付款单，收取租金，交客户签字确 认。开据正式发票和保证金收据。(8) 发车业务人员按照车辆交接单载明的事项和以下要求进行交接车 辆。向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、 交通事故快速处理单、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。应主动将车辆外观所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示 给承租方，经双方确认后，按照图例在车辆交接单上进行相应标 注。应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操作事项。提供不少于10公升的燃料。业务人员应当逐项填写车辆交接单，填写内容要准确、齐全, 车辆交接单须经租、赁双方核对确认并签字。(9)
8、 车辆替换临时替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求上门保养、维 修、验车等需要临时替换时，业务人员按合同规定为承租方提供同档 次的替换车辆。在当日车辆停驶表中记录“替换”字样。长期替换：在租车辆出现故障、事故或承租方要求需要长期替换 时，业务人员按合同规定为承租方提供同档次的替换车辆。长期替换 须在系统中“合同换车”项进行操作，并记录在当日业务情况登记 表、日报表和车辆停驶表中。车辆替换时应填写车辆交接单。（10 ）租金催收逾期租金催收，月末28日填制应收租金明细表上报业务部。欠款60日以上的，填报业务备案申请，各分公司应重点关注。 保证金不得冲抵租金。（11）车辆收回正常收回：按车辆交接
9、单一发车记录各项内容检查车辆外观、 内饰、机械性能、随车工具的完好性，收回车辆钥匙和车辆行驶证， 填写车辆交接单一交回记录，双方确认签字。在系统中完成“还 车”流程操作。受损车辆收回：收车时，遇车辆损坏，分公司业务人员应负责收 集保险材料并指导承租方报险。将出险车辆送到指定修理厂，将保险 材料移交给租后服务部，在保险公司定损后分公司业务人员按合同理赔比例收取客户车损 费用。如车辆伤情较轻、涉及赔偿金额较小，可在与租后服务部咨询 价格、与客户协商后，酌情收取客户车损费用，将车辆送指定修理厂 修理。在系统中完成“还车”操作。（12）结算合同结算内部流程图业务人员编制退款计划业务主管复核退款计划业务
10、人员预约退款财务部审核、配款财务部退款业务人员结算合同结算合同粘贴印花税结算合同加盖合同终止章已结算合同档案交至办公室还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后20日办理完毕。 结算外阜流程：客户持收据领取租赁车辆保证金业务人员打印汽车租赁结算单双方在汽车租赁结算单上确认签字收回收据客户领取保证金收据、结算单蓝、黄两联交至业务部承租方丢失有关票据的，承租方应填写保证金退还申请，经 审批后进行结算。遇有其他特殊情况的，业务人员应填写业务备案申请，经审 批后进行结算。(13 )汽车租赁合同的保管未结算合同：合同履行期间，由业务人员妥善保管，不得外借， 不得带出公司，不得损坏，不得丢失，不得私自销毁
11、。已结算合同：已结算合同月末交至办公室，有办公室立卷归档， 妥善保管；需要借阅的，至办公室填写档案借阅登记薄借阅，并 按原样归还。外部人员不得借阅。二、租后服务1.维修(1) 市内车辆维修包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案， 至公司承修。一一车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经 租后服务部指定协议修理厂、开据特约维修单，审批后至协议修 理厂进行修理。在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租 后服务部审核，双方联合填写特约维修单，经审批后由业务人员 办理所需费用的申请手续，到非协议修理厂进行维修。(2) 外阜车辆维修车辆在外阜突发故障或不能回京维修，需要就地进行
12、维修的，业 务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核， 双方联合填写业务备案申请，经审批后方可就地维修，费用由客 户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和*,由业务人员 审核后，财务部给予报销。(3)维修费用保养、维护费用由公司承担。因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私 自垫付。2.出险(1) 出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。(2) 出险流程：收集材料、指导报险提供同档次替换车辆出险车辆送修接收材料、上交保险公司协调定损、修理、客户垫付维修费收取车辆事故赔偿金协调、接洽保险理赔款赔付事宜通知业
13、务人员领取保险理赔款办理保险理赔款领取手续返还客户垫付维修费3)客户出险赔付标准按照特别约定租赁车辆的保险执行。车辆出 险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金 额，赔率为：全责20%，主责15%，同责10%，次责5%，无责0%。若 有补充协议的或另有保险赔付约定从其办理。3. 救援(1) 车辆救援由公司负责，提供贵港市行政区域内的24小时免 费救援。(2) 超出救援范围的按2元/公里/辆计收(往返)救援费。(3) 遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写业务备案申请 经审批后执行。(4) 工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公 司实施救援，同时报租后服务部备案。
14、4. 车辆年检(1) 车辆年检由租后服务部及业务人员负责。(2) 每月30日业务人员接租后服务部下月车辆年检明细系 统通知，至租后服务部领取机动车交通事故责任强制保险单(副 本)。(3) 业务人员依车辆年检明细自行安排车辆年检和环保检测 工作，不得逾期。5. 随车物证补办(1) 随车物证的补办由车辆技术部及业务人员负责。（2）承租方丢失随车物证，须赔偿该物品重置费用。丢失车辆钥 匙、车辆证件、车辆号牌，业务人员应按规定收取承租方相应赔偿费 用。（3）随车物证丢失，业务人员填报设备购置申请，经审批后 由业务人员按组后服务部指定的程序办理。6. 车辆设备物品的申领（1）车辆设备物品购置由租后服务部及业务人员负责。（2）根据客户要求（贴膜、加装倒车雷达等）或车辆内部设施（座 套、脚垫等）老旧需更换，业务人员填报设备购置申请，经审批 后由业务人员按租后服务部指定程序办理。三、营业报表和票款管理1. 营业报表（1）营业报表包括以下种类：业务情况登记表：反应当日发生业务的实际情况，包括： 租车、还车、续租、付款、结算、客户合同换车、增车、退出，及客 源渠道、优惠活动等情况。一一营业日报表：反应车辆的车数、 车型分布、当日租退车辆和出租率情
