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1、企业邮件服务品质确保书 甲方：_乙方：_为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关用户服务的品质，使用户能够有效监控乙方的服务，特制订本服务品质确保书。一、邮箱联通性保障1.定义和适用范围“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能经过用户端或web方法收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱能够正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。2.承诺乙方确保用户的网络系统%的联通性，既每个月不联通时间少于44分钟。3.违约赔偿要求乙方假如在任何30天中不能达成本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。乙方可依据甲方要求，为甲方计
2、算每个月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包含由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间(分钟数)，但不包含由以下原因所造成的甲方电子邮件不能正常收发：a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引发的;b.任何因为甲方负责维护的设备或线路所引发的;c.任何因为甲方使用上的错误操作所引发的;d.因为甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引发的;e.电信线路被人为破坏或基础电信运行商的线路，设备因调试，扩容所引发的;f.因为不可抗力所引发的。二、邮件收发延迟保障1.定义和适用范围邮件系统发送延迟是指用户经过用户端或web页面完整发送完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统开始向目标
3、邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收用户能够经过用户端或web页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到用户信箱)所需要的时间。2.承诺乙方确保邮件系统发送延迟，平均值1分钟，最大值1小时;邮件系统接收延迟，平均值1分钟，最大值1小时。3.违约赔偿要求乙方可依据甲方要求，统计甲方每个月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，假如邮件收发延迟平均值不能达成承诺或最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包含由以下原因所造成的甲方收发延迟超标：a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引发的;甲方收发非乙方邮件系统邮件引发的收发延迟;b.
4、任何因为甲方负责维护的设备或线路所引发的;c.任何因为甲方使用上的错误操作所引发的;d.因为甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引发的;e.电信线路被人为破坏或基础电信运行商的线路，设备因调试，扩容所引发的;f.因为不可抗力所引发的。三、运维保障1.定义和适用范围相关乙方提供的邮件系统的运行维护需要达成的部分基础指标。2.承诺及违约赔偿要求系统监测和维护时间：提供7二十四小时系统监测和维护每个月故障总历时：最长不超出100分钟。每个月故障总历时是指每个月全部故障历时的总和。每个月调整总历时：最长不超出100分钟。每个月调整总历时是指每个月全部调整历时的总和。系统可用率：最小不低于%系统可用率是指每个
5、月系统无故障时长占当月总时长的百分比。整年无故障天数：最短不少于360天。整年无故障天数是指一年中没有任何故障的自然天的总数。计费差错率：最大不超出310e-5。计费差错率是指每个月因为多个原因造成计费错误的用户数占全部已收费用户总数的百分比。web页面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值30秒;宽带条件、主流机型下，平均值10秒。乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。四、反垃圾邮件保障1.定义和适用范围含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：收件人事先没有提出要求或同意接收的广告，电子刊物，多个形式的宣传品等宣传性的电子邮件;收件人无法拒收的电子邮件;隐藏发件人身份、地址、标题等
6、信息的电子邮件;含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮件;含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电子邮件。反垃圾邮件保障：乙方利用多个正当的管理手段和技术手段阻挡，禁止垃圾邮件传输的行为方法。2.承诺乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件工作联络人，联络电话，电子邮件地址(abuse域名)等。乙方明确通知全部用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明确的反垃圾邮件处理步骤和方法，保障对乙方本域内垃圾邮件处理的立刻性和有效性，响应时间最长不超出一个工作日。乙方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功效。乙方发觉外域发来的垃圾邮件后应依据以
7、下要求处理：a.乙方经过技术手段或依据用户投诉确定垃圾邮件，保留必需的信息作为证据并深入确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或邮件发送服务器的ip地址，同时通报给互联网协会而且向发送垃圾邮件的外域乙方及nsp投诉。b.乙方在必需时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。c.乙方在确定垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对应的阻断方法。d.乙方在互联网协会公布垃圾邮件服务器清单后一个工作日内依据要求进行处理。e.乙方确定本域发送垃圾邮件后应依据以下要求处理：f.乙方经过技术手段或接到的投诉确定垃圾邮件，保留邮件的信息作为证据。并深入确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，同时采取有效的技术手段和管理
8、方法包含但不限于停止邮件帐号的服务。g.乙方立刻将处理结果通报给投诉方，响应时间不超出3天。h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面确保后，可恢复其邮件帐号的正常使用。i.乙方的域名或ip地址被加入中国外其它反垃圾邮件组织的拒收列表后，立刻向互联网协会通报。3.违约赔偿要求乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。五、防病毒保障1.定义和适用范围互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特征，为邮件病毒的传输和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更深入的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功效提出了更高的要求。防邮件病毒保
9、障：乙方利用多个正当的管理手段和技术手段阻挡，禁止邮件病毒传输的行为方法。2.承诺乙方为向用户提供愈加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙方承诺以下防病毒服务：查杀多个类型附件病毒。包含：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时间。病毒库定时升级，确保可查杀最近的病毒。每七天最少一次病毒库升级，病毒出现频繁时一周数次，并依据病毒流行情况，随时提供升级。提供甲方能够邮箱配置是否使用杀毒服务;能够配置杀毒的方法：查杀、只查，是否保留原附件等等全部能够经过软件配置。3.
10、违约赔偿要求乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。六、防黑客保障(内容暂缺)1.定义和适用范围_。2.承诺_。3.违约赔偿要求_。七、数据备份的保障1.定义和适用范围账号的备份和保留时长是指因为多个原因造成用户账号被锁定，从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据(包含用户信件和操作日志)保留的期限。数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份方法，发生灾难性故障时含有整体数据还原的功效。2.承诺账号的备份期限为90天。数据的备份为天天增量备份一次，每3天全备份一次，备份数据保留1个月。3.违约赔偿要求乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。八、开通的保障1.定义和
11、适用范围乙方确定收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通知到甲方。2.承诺在甲方已经有域名，申请邮件服务，乙方承诺二十四小时开通相关服务。甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺48小时开通相关服务。3.违约赔偿要求乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。九、用户服务保障1.定义和适用范围为确保用户正常使用电子邮件服务，乙方建立长久，稳定，方便，有效的用户服务体系，设置专门的用户服务机构，受理用户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。乙方为用户提供便捷的用户服务方法和渠道，开通专门的用户服务电话，邮箱，建立用户服务网站。乙方对用户服务方法和渠道进行广泛宣传，使用户能够了解，在使用电子邮件服务可能碰到的问题及对应的处理方法。2.承诺用户服务时间7二十四小时。甲方(盖章)：_乙方(盖章)：_代表人(签字)：_代表人(签字)：_年_月_日_年_月_日签署地点：_签署地点：_
