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1、 . 餐饮服务手册红伟-高级职业培训讲师l 红伟:国际注册高级饭店业培训师；央视网知识经济栏目客座讲师；中华讲师网特聘讲师；“教练式”实战培训师；十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验；高级职业经理人；多家培训管理咨询机构特约培训讲师。l 擅长：心态激励、职业规划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。服务项目l 企业公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平；l 企业训：化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；l 酒店、餐饮、会所等企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化
2、流程再造、团队建立与整合；l 企业经营管理咨询策划；授课风格l 多媒体声像教学，激情生动，避免空洞教条，深层互动；l 融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，深入浅出，保证效果；l 训突破传统培训方式，围绕企业运营管理与发展目标，一切从实用出发。第一节职能围1、 编制餐饮部预算，拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划，报营运总监、总经理审批，纳入饭店预算，并组织贯彻实施。2、 负责餐饮产品生产和销售活动的组织工作，包括：食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织；餐厅客源市场预测经营；餐饮产品的销售和服务等工作。3
3、、 拟定餐饮产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。4、 合理地组织调配人力，制定人员招聘计划，充分调动各级人员积极性，确保餐饮产品质量和服务质量，满足客人消费需求。5、 大力做好宴会推销、预定安排、宴会活动过程的组织工作，提高宴会质量，增加餐饮产品收入，树立饭店形象，提高饭店声誉。6、 建立健全成本核算与成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制实际成本，降低消耗，提高经理利益。第二节岗位职责与各岗位人员任职资格职位：店长直接上级：总经理督导下级：后堂主管/楼面经理/楼面主管日期:二0一0年五月岗位职责全面负责餐饮部各项行
4、政管理，制定并实施餐饮部计划和预算，主持餐饮部正常工作的运作，定期实行目标考核：1在总经理的领导下，贯彻经营方针和各项规章制度与领导决策，全面负责餐饮部经营工作，对生产组织、产品质量、服务质量和预算任务的完成承担全责；2根据公司下达的全年营业预算，分析餐饮经营状况，组织餐饮部管理人员制定预算分配指标，分配给各部门并保证得到实施，使预算任务顺利完成；3主持召开餐饮部晨会，检查各厨房与餐厅的经营状况和完成结果，协调各餐厅、厨房的工作环节中的存在的问题，提出改进措施，不断提高餐饮部经营水平、经济效益。4熟悉酒店的客源市场，并有针对性的提出年度各月、各季度食品节的活动并出好季讯菜品等宣传资料。5协调楼
5、面与营销部、客房、工程部、人资部、财务部、保安部、总经理办公室等的业务关系，以保证各项餐饮活动得以正常完成。6与后堂主管研究、计划定期进行固定菜单和变动菜单包括节日特色菜、时令菜、特别推介菜等的菜单筹划与设计,不断推出不同层次的菜肴品种以满足客人的需求。7负责组织、督促餐饮销售活动的进行，会同餐饮销售人员分析市场情况，提出销售办法、扩大客源市场，从而保证营业收入的提高。8掌握和控制餐饮部门成本情况，适时提出价格策略和价格调动方案，报主管上司审批后组织实施；9审核、批准下属部门的采购申请报告，物品申请报告，食品酒水申领报告，控制餐饮部门成本消耗水平和费用开支任职资格1. 文化程度：具有中专/大专
6、以上学历，受过旅游饭店管理专业培训；2专业知识：具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等多方面的知识，熟练掌握前厅服务程序和服务技巧；3能够根据市场变化和顾客需求，与时调整经营策略，善于组织和开展各种促销活动；4善于指导和激励下属员工积极工作和准确评估员工作绩效，编制部门员工培训的最佳方案，能够熟练地制作、运用各类营业报表；5熟悉各种零餐、自助餐的服务规程，熟悉各种会议与展览的设计布置与安排；6熟悉各种菜品品种的口味、特色和配料；7了解各种顾客特别是重要顾客和老顾客的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对客服务；8 熟悉餐饮经营人事管理方面的法规和制度。岗位职责与各岗位人员任职资
7、格职位：楼面经理直接上级：店长督导下级：主管日期:二0一0年五月 岗位职责全面协助店长负责统管餐厅的工作： 指导和监督各餐厅属下员工所有营运工作； 指导和监督各餐厅食品的成本控制并为顾客提供高品质的食物； 处理有关客人对食物与服务的投诉； 定期参加各部门协调会议，与各部门沟通协商，以利工作开展； 每日参加餐饮会议，各餐厅管理人员检讨客人投诉传达上司的批示，研究食品推广与服务质量提高等等； 经常检查本部门员工的仪容仪表，检查个餐厅的卫生，确保用餐环境清洁与出品的卫生安全； 严格执行上司分派的各项工作。任职资格 文化程度：具有高中以上文化程度； 专业知识：具有旅游市场学、销售学、社会学、饭店管理；
8、 工作能力：具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力； 熟悉饮食生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握各部门的岗位职责和工作程序； 能够根据市场变化和客人的需求，与时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动； 具有饭店预算管理知识，执行预算目标； 善于指导和激励下属员工工作，评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划。岗位职责与各岗位人员任职资格职务：楼面主管直接上级：楼面经理督导下级：组长日期:二0一0年五月 岗位职责 做好楼面经理的助手，对上级分配的要按质、按量、按时完成； 发挥带头作用，对自己严格要求，对下属给予帮助、辅导，做好现场培训，严格按操作规进行
9、服务工作； 熟悉菜牌、酒水牌、做好每餐的促销工作； 抓好员工纪律、服务态度，了解员工在业务技术水平和思想作风等方面的动向； 抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生与PA主管做好清洁卫生的协调工作； 加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好物品的使用情况； 与时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作； 做好工作日志，准确交接班工作，做好工作总结。合理地分配安排当班人员的工作； 按操作规和工作标准检查班优质服务的水平； 针对性地对下属进行业务技术的指导和培训； 严格执行跟踪检查和现场管理制度，与时发现问题并使问题与时得到完善解决，与时有效地对班员的工作进行评估； 班前会布置工作容要准确、明晰，对已完
10、成的工作进行小结； 严格落实交接班工作：提前到岗，作好清洁卫生的检查，每天要做到三交清四不走（交清设备、器具、交清需跟办事宜、交清注意事项，服务工作未做好不走、卫生工作未做好不走、遗留问题未处理好不走、接班人员未到不走； 财产管理制度:每班一清点,每月总清点,登记须明确; 管理制度:环境卫生要整洁,食品卫生要保质,个人卫生要达标: 信息反馈制度:重视宾客要反映,留意同行动态,整改措施,事事须结果; 请示汇报制度:如实汇报情况,报喜也要报忧,执行上司指示要彻底,有意见可保留; 思想工作制度:会议,培训灌输与个别谈心相结合,新观与老传统相结合; 协调制度:协调好各班之间的工作,班员工之间的工作既要
11、合理分工又须配合.任职资格1、文化程度：具有高中以上文化程度；2、专业知识：具有饮食管理的专业知识3、悉本部门各项工作流程，并能熟练操作；4、能同厨房、行政等部门配合，满足顾客要求；5 有效地处理投诉，具有管理协调能力；6 能制定本部门培训计划，亲自培训员工；7、仪表整洁，性格外向，思维敏捷，勇挑重担；8、具有善于处理人际关系和各种事件（包括突发事件）的能力做好上班人员的考勤与班前准备工作；9、 熟记酒单、菜单与酒水单的全部容、名称、价格、产地等，了解饮食服务程序和各种特殊服务程序；10、 能与客人保持良好沟通；11、 反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理顾客实际问题；12、 能够
12、有效协助楼面经理进行各种宴会、茶话会、展览会、会议等的设计布置与安排；岗位职责与各岗位人员任职资格职务：迎宾员直接上级：前厅主管督导下级：日期:二0一0年五月 岗位职责 使用服务敬语,微笑迎宾掌握餐厅当天预定情况，主动询问客人用餐人数，视客人要求领客人到恰当的用餐位置； 如有订座或来人订座时，应准确填写定座，并复述给给客人听以作确定(用餐人数,用餐时间,禁忌,特殊要求); 尽可能地多记常客的,习惯,喜好,使客人有宾至如归的感觉; 熟悉酒店的服务设施和项目; 负责保管好本部门的各类设备,检查,更新,派送报纸 负责做好指定围的公共卫生. 欢迎茶的工作与时到位。1.主动问候客人，向客人介绍餐厅情况、
13、熟悉酒店的各项服务设施，以便解答客人的询问。2.了解当天客情，掌握酒店当天的餐桌安排情况，合理安排客人的餐位。3.安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，报纸等。与服务员做好交接工作。4.严格登记销售部销售实况，不得徇私舞弊，一旦查处，给予1000元过失处理。5.接听，安排预订，进行登记、与时通知全体服务人员。6.熟记常客与VIP客人的，编写就餐客人的资料，建立客人档案，尽量照顾管人的喜爱、习惯，让客人有宾至如归的感觉。7.完成上级交办其它事宜。任职资格 高中以上学历，身高在165170cm之间，相貌端庄，形象气质好； 熟悉餐厅各种促销活动，有较强营销观念； 语言表达能力较强，头脑灵活，语言甜美，微笑
14、待人； 身体健康，能长期站立工作。岗位职责与各岗位人员任职资格职务：服务员直接上级：餐厅主管督导下级：无日期:二0一0年五月 岗位职责1做好餐前准备工作，按要求领取干净台布、口布等棉织品，清洁、擦试各种餐具和酒具，按不同的要求、规格和档次铺台，并检查桌椅是否完好，开餐前10分钟，将各种服务用具准备完毕；2按照主管的安排做好上菜、跑菜、斟酒、上饮品，注意客人用餐情况；3为客人提供饮食服务,用最快的速度,一流的质量满足客人的各种需要;4与时清理属于自己服务区域的桌面,更换台布,烟缸,撤换个人用过的杯子,盘子,保持台面卫生；5头脑灵活,反应敏捷,主动为客人提供各种服务.6、客人结帐离店后，快速、准确的做好翻台的各项工作，迅速地接待下一位客人用餐。任职资格1文化程度：初中以上文化程度；2了解菜单和酒单，掌握餐厅服务程序
