淘宝客服话术大全

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1、淘宝客服话术大全 篇一:淘宝客服日常话术整理及考前须知 巴轮夫客服术语整理 效劳根本要求：顾客初次到访打招呼时间不得超过15秒,答复下列征询题不能让顾客等待超过2秒,如答复太长，宜分次答复,如有征询题需要跟进理解,让顾客稍等片刻。 用语标准，礼貌征询候,让顾客感受热情。不是特别僵硬的话语，做到亲昵称呼,自然亲切。 对顾客的征询、顾客需求给予精确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确是时候引导顾客产生需求。关联销售 擅长向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任,建立友谊。 客服应该防止的几种情况 1. 责任心：态度冷漠,话语僵硬，

2、动作消极。 2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者挖苦顾客。 3.专业:知识不够技能浅,效劳不到位,给公司造成损失。 4. 细心度:促销活动理解不深,发货不细心，发错货，漏掉赠品。 一、售前征询题议价价钱能再少点吗?能打折吗? 1 亲，咱家的鞋子采纳的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些,但是鞋子的定价已经是最低啦。2 亲, 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品? 1. 亲，羊毛出在羊身上,我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，因而没有订购赠品呢。 2. 亲，目前我们是没有赠送的哦,不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客但是没有

3、这样的特别照顾哦。(假如顾客特别执着) 顾客再次声明,价钱不优惠就走了 、假如顾客属于心理价位偏低,就应该想方法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。比方让顾客理解这款产品的卖点:亲，这款但是纯牛皮的哦,(这款但是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款,这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，如此，我帮您申请一个小礼品？其他顾客但是没有如此的时机哦。、假如顾客是比拟之下，感受价格偏高，应对同类产品做比照,突出我们的优势。 能不能包邮(或特别直截了当告诉没有免邮就不买了） .亲，店里的活动，如今是满20才能包邮呢。 2.说申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示，批准下来后,顾客喜悦程度超

4、过期望值，体验是不一样的,而且会更加认同我们。 亲,如此吧，我向主管申请看看能不能包邮。快递费如何那么贵啊. 亲，快递费都是透明哒,不会多收您的，放心吧。 淘宝上一样的款，价格比你们家廉价的好多。 1.亲，您要看制造工艺和面料哦。我们是自主品牌,有本人的研发团队和工厂，在面料和工艺这块,我们家是行业内的一线水平哦。 赠品多送一份吧,以后我会推荐朋友来买的/以后我都在你们家买鞋了1.(依照买家的客单价,假如只买双或者以上）亲，您珍藏下我们的店铺和该宝贝，能够再送您一份小礼品哦。 2（顾客只买了一双）亲,不行的哦,假如您再多买一双能够再送您一份。(顾客特别墨迹特别执着，这个时候要想尽法子把赠品本钱

5、捞回来。）亲,您将我们店铺链接铺上您的微博，截图给我哦,我就再送您一份。如此上头征询起来,我好有个交代。请您谅解我的不容易。二、售前征询题顾虑 图片有色差吗? 、 亲,我们设计师已经尽力复原实物的原色，不过显示器难免会有细微的差异，有条件的话，建议您多项选择择一台电脑查看我们的产品。 这款如何没什么人买呢?（指的是新品） 1、 亲，鞋子这几天才刚刚上架,我们还没开场推行呢,因而还没购置，不过您不用担忧，我们是品牌店，所有产品的质量都是有保障的，不信您能够看看我们店内其他宝贝的评价。 有发票吗？(特别留意） 亲,我们是正规公司,都是有提供正式发票的，请您下订单的时候做下备注，以免发货的同事忽略了

6、。 买了不喜爱能够退换吗? 1.亲，我们家有天无理由退换货效劳,鞋子只要不妨碍二次销售都能够退换哒，请您拆 包后务必保全吊牌。 吊牌拿掉了能够退换货吗？ 1. 原那么上是不行的,(看看顾客反映） 2 （顾客再次要求和征询）这个不是死的，依照届时情况断定以及人性化处理。 客人纠结于尺寸，希望客服推荐并承担责任 1 亲，尺码是不属于质量征询题的范畴哦，我只是凭经历帮您建议哦,详细依然看您本人的决定哦，毕竟人的脚型都不一样的,您能够参考下我们的试穿报告。 质量如何样?会不会开裂,鞋底是否耐磨 . 亲,质量您能够放心哦,出现质量征询题能够进展退换，邮费都由我们出。我们的鞋底橡 胶含量到达*%比匡威的含

7、胶量还高哦。亲指的开裂是哪开裂呢，由于到如今还没接到买家反映开裂的征询题。因而并不是特别清晰亲所指的哪开裂哦。(小小吹下牛)这个价格有点贵啊， 你们会做促销活动吗？ 1. 亲，这款鞋选用的都是好材料,因而价格会贵一点。近期没有听说公司要做促销,即便是做促销的话，价钱浮动也不会大哦。 什么时候能发货？用什么快递,能不能指定快递？1.亲，当天5点前的订单我们是当天发的哦,超过5点只能明天发哦, .我们默认是圆通快递哦,假如您需要其他快递烦恼您下单的时候留言备注哦,顺丰和M需要补1元邮费。 退换邮费谁负责？能够到付吗？退货地址？ 1. 亲，鞋子有任何质量征询题,邮费都是由我们来承担哦，(色差和尺码不

8、在质量征询题范围) 2.亲,非质量征询题,来回的邮费均需要您自理哦 3. 我们的退货地址:福建省 泉州市丰泽区 田安北路 群盛宾馆719 巴轮夫电子商务部 收 ：0595-27314. 亲，我们家只接受一般快递,不签收到付件和平邮。另外请您填写退换货卡，以便我们尽快为您处理退件。感激您的配合。 三、售前其他类型征询题 得知心仪的款式断货了,询征询是否还会进货 . 亲，目前公司也在考量当中哦,您方便留一个联络方式吗?我这边帮您做一下登记，有 货了我们会立即通知您。我先拍了，晚一点再来付款(如何促进成交） 1. 亲,您如今付款的话，立即就能够为您发货了哦。 2. （和买家聊得不错）亲,您不如今付款

9、吗？您如今付款的话业绩才算我的哦(表情) 我拍错了，如何办 . 亲，我这边帮您关闭下买卖,您重新拍一下就能够了。你不是说给我包邮吗？如何邮费还在那边？.（为难表情）亲，抱歉哈,立即给您修正邮费。 你们公司在哪里?我也在泉州,能够直截了当去你们公司拿鞋子吗? 1 亲目前我们公司是不支持的哦，您假如也是泉州的话，我们能够给您包邮，明天就能到 的。加急件处理，是否能够在某个时间内收到货（节假日前夕特别多） 1. 亲，一般是2到天会送到，详细概要看快递公司。假如您这边确实焦急，能够选择发 顺丰，隔天到货。您只需要补10元运费就行了。 货到付款(留意) 、亲，我们家有货到付款效劳,您只需要在下订单的时候

10、选择货到付款即可。 2、亲,我们家临时还未能开通货到付款，您方便的话依然通过网上付款吧。 货到付款涉及到一个效劳费,顺丰的效劳费按物价值的3%来收取的，因而设置快递费的时候把快递费也算在内。货到付款还涉及到一个拒签险，拒签险单笔费用是0.7元，有买多一份保障。 买家一旦拒签，就要损失来回的运费,风险大。要求质量过关，经得起买家考验。(因而货到付款的单子,质检方面更要精益求精)买家货到付款拍下后,要及时与买家旺旺或者沟通联络,以便处理恶意拍下，或者拍了不想要的征询题。 开通货到付款后，在直通车推行的时候能够加大对外站的投放，增加单量，开拓新客户。未开通网银的买家往往会选择框中的“货到付款”进展购

11、物，开通了，能够增加宝贝的展现时机，能够开拓新客户,往往直通车引进外展的流量转化率不高,货到付款能够有意外惊喜。 四、售中征询题： 为什么缺货不早点通知？ 1.亲,质检的时候发觉货有瑕疵,没敢给您发出去,正常情况，昨天应该通知您的，经办 同事昨天身体不舒适，没做好交接。给您造成的不便，深感抱歉。 . 假如您不介意,我给您推荐两款热销的，所以保证今天一定给您发出去，并赠送一份小 礼物,表示我们的歉意。您看行吗? 3.假如您没有看中款式,您申请退款下,我这边通知财务立即给您处理,再次为我们的过 错真诚跟您抱歉。 你们家快递如何这么慢？ .亲,我们都是当天发货哦,这么慢，我们也特别纠结哦，我们会考虑

12、换一家快递公司。这 边我帮您跟进一下快递公司,待会给您回复下进度。 客人未收到产品,但已显示签收 、亲,会不会是您同事家人代签了呢? 亲,如此吧，我联络下快递公司,看看详细是如何回事，待会给您回复。 五、售后征询题： 我要投诉你们给差评 如今顾客只是想发泄,最希望得到的是同情、尊重和注重,因而应该立即向其表示抱歉,并引导客户说出事情始末。 亲,对不起，让您感遭到不愉快了,我特别理解您如今的感受。能告诉我您遇到什么征询题吗？我特别愿意为您处理征询题。 2. (顾客说出征询题）亲，您看我的理解是否正确,您一个星期前就买了我们的鞋子，但是 只穿一个星期就出现断帮。您联络我们售后说明征询题,但是我们售

13、后坚持说是您使用不当，不让您更换产品，我理解您的意思了吗？ 3. （确认征询题,提出补救措施,请示领导，让顾客觉得我们特别注重他的征询题）亲，我刚 请示了下我们总监,请您把鞋子给我们邮回来,我们立即给您更换。产生的邮费全部由我们承担，我们总监让我替他向您道个歉,给您造成不便，再次深感抱歉。篇二：淘宝客服一般话术 客服话术用语：1. 接待开场白：亲,您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！特别快乐为您效劳，有什么能够为您效劳的呢 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢,如今全场做活动,满xx有活动，您看一下。（推出活动特款) 2. 是否有货 客服需先查看宝贝详情页,查库存 （有现货）亲，您看中的这款宝贝是有

14、现货的呢，您能够放心拍哦O(_)O （没有现货,找类似款）亲,特别抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您能够看一下这款哦，两款宝贝的质量都是特别不错的,款式和价格也相差不多呢。 3. 什么时候发货 亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦 4. 发什么快递亲,默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦,不接受指定快递呢(发顺丰需要补邮费20) 5. 什么时候到货 江浙沪皖,2天左右到货 偏僻省份如新疆,西藏，青海,甘肃,宁夏,山西，陕西,内蒙古，东三省,贵州，4-天到货 其他附近省份，35天到货 6. 能够廉价一点吗 亲,特别抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦

15、 7. 质量征询题 亲,我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边能够完全放心拍下哦。 8 完毕语 亲，特别感激您的惠顾,我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货,假如有任何征询题请您及时联络我们客服为您处理祝您购物愉快【能够加些表情】 9. 退换货征询题 亲,7天内是能够无条件退换货的，质量征询题您退换货单邮费都是我们为您承担，假如是非质量征询题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10.包邮吧亲亲这款是包邮的呢 亲,特别抱歉呢,这款已经是特价的了，不包邮的哦 11. 实物和图片有差异 亲,我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的P处理,但是图片拍摄过程中由于光照缘故的妨碍可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异确信是特别小的呢，根本都是一样的哦。 2什么材质的 依照宝贝的材质如实答复，同时说明产品特点 13