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1、客房经理工作流程应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1。1记录会议精神及对部门的要 求。1。2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2。酒店协调会2。1通报协调事宜，提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。3。由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）3。2 汇报今日工作重点。3。3 记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会4。1 记录会议内容和部门对工作的要求。4。2通报上周工作及布置任务的完成情况。4。3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。二，召开部门会议1。检查仪表仪容1。1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，
2、袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲.1。2 逐个检查。2.布置当日任务2。1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做,用何种 工具、清洁剂.。培训3。1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3。2 讲解要点,再对员工进行抽查。4。报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号.客务部经理工作程序客务部经理工作程序RD011。 参加酒店步骤/内容标 准1。应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要 求。1。2 传达信息；落实本部门的工作要求。1.3信息反馈给客务部经理。2。酒店协调会2。1通报协调事宜，提出建议
3、。2。2记录、跟办其它部门协调要求.3。由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）3.2 汇报今日工作重点。3.3 记录会议要求。4。客务经理主持召开的一周部门例会4。1 记录会议内容和部门对工作的要求。4。2通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2。 召开部门会议步骤/内容标 准1。检查仪表仪容1。1着装整洁、挺括，发型标准,皮鞋光亮,袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲.1。2 逐个检查。2.布置当日任务2。1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3。培训3。1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。
4、3.2 讲解要点，再对员工进行抽查.4。报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录,准确无误。4。2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号.三，现场督导、巡查1。检查服务工作、卫生状况1。1 经常性处于走动式检查中,发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。1。3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2。房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。2。3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3。VIP接待工作3.1
5、 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求,对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP的服务规范,确保符合酒店要求,客人满意。4。楼层钥匙管理4.1*的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。5。检查工作记录5。1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确,交班内容无遗漏。6检查消防器材6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材,确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘,在保质期内。7.召开班会，培训员工7。1 指出存在的问题和解决方法。7。2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。7.3 根据制定的培训计划开展培训。7
6、.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。四， 处理突发事件1。了解事件发生的过程1.1 听取汇报。1。2 亲自了解.2.提出解决建议2。1 客观分析.2.2 维护酒店正常接待秩序。3。实施解决方案3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。4.备案4.1事件的跟踪处理。4。2宾客对处理结果的信息反馈。4.3部门内部的专题培训。五，处理客人投诉1.倾听1.1认真倾听,保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。1。2 礼貌地向客人道歉。1。3 询问客人的姓名和房号.2。解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析.2。2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝.2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任.2.5如不能马上答复客人,应立即请示上级。2。6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释.2。7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
