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1、*物业业服务公公司客服部工工作手册册通用版版文件编码码：版本号：编制：审核：批准：生效日期期：总页数：文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：011版本状状态：AA/0客服部工工作手册册目录序号文件名称称文件编号号版本/状状态1目录1A/02序言2A/03客服部组组织机构构职责3A/04客服部主主管岗位位职责4A/05客服部领领班岗位位职责5A/06客服助理理岗位职职责6A/07客服中心心岗位职职责7A/08客户档案案管理制制度8A/09有偿服务务管理制制度及收收费标准准9A/010会议室管管理制度度10A/011钥匙管理理制度11A/012交接班管管理制度度12A/013公共场地地使用管管
2、理制度度13A/014社区文化化活动管管理制度度14A/015客服部防防火安全全管理制制度15A/016物业管理理保险制制度16A/017危险品控控制管理理制度17A/018花卉租摆摆管理制制度18A/019物业验收收程序19A/020客户入伙伙程序20A/021客户二次次装修办办理程序序21A/022客户投诉诉处理程程序22A/023客户报修修处理程程序23A/024拜访客户户程序24A/025客户迁出出办理程程序25A/026办理客户户大件物物品放行行工作程程序26A/027各类突发发事件处处理程序序27A/028雨雪天气气工作程程序28A/029服务工作作效率标标准29A/030质量记录
3、录表格清清单30A/031各种收楼楼文件31A/032装修缴费费清单32A/033客户档案案登记表表33A/034客户意见见调查表表34A/035客户问询询/投诉/意见统统计表35A/036拜/回访访客户跟跟踪反馈馈表36A/037客户迁出出核验单单37A/038客户投诉诉报告单单38A/039工作服务务单39A/040账单发送送记录表表40A/041费用催缴缴记录表表41A/042报刊收发发登记表表42A/043邮件收发发登记表表43A/044入住公司司一览表表44A/045钥匙领用用登记表表45A/046主管、领领班工作作报告单单46A/047工作交接接表47A/048商务服务务记录表表4
4、8A/049客户会议议通知单单49A/050传真收发发记录表表50A/051刻字单51A/052磁卡代售售记录表表52A/053客服中心心月销售售报表53A/054客服中心心日销售售报表54A/055雨伞借用用流程55A/056雨伞借用用登记表表56A/057形象策划划57A/058常用电话话58A/0文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：022版本状状态：AA/0序言客服部具具有协调调、沟通通、公关关、服务务等职能能，是物物业公司司对客服服务的执执行与反反馈并提提供多种种直接服服务的部部门（岗岗位）。物业公公司的主主要对客客服务是是通过客客服部的的业务程程序和服服务环节节来完成成的，它它
5、是管理理公司与与业主（用用户）之之间的桥桥梁，是是管理公公司的窗窗口。客客服部的的管理体体系、工工作程序序、资料料存档，及及其员工工的服务务意识、职业道道德、服服务质量量、操作作技能、应变技技巧，乃乃至仪表表、言谈谈、举止止等，对对管理公公司的形形象和声声誉多会会产生影影响。客客服部的的主要服服务内容容有：提供咨询询服务；受理业主主（用户户）投诉诉；受理业主主（用户户）入住住手续；办理业主主（用户户）迁离离手续；办理业主主（用户户）室内内装修及及装修验验收的申申请手续续；办理业主主（用户户）非办办公时间间加班手手续；办理项目目出入证证（临时时出入证证、施工工人员出出入证等等）；办理业主主（用户
6、户）公司司水牌制制作手续续（如有有）；办理汽车车、摩托托车、自自行车停停放手续续；办理业主主（用户户）破/换门锁锁手续；办理业主主（用户户）大门门临时封封闭手续续；办理、保保存、补补充业主主（用户户）资料料信息；负责与业业主（用用户）沟沟通，接接待业主主（用户户）投诉诉，受理理业主（用用户）服服务要求求，做好好业主（用用户）的的回访工工作；负责为业业主（业业主（用用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业业主（用用户）分分发投递递邮件和和征订报报刊；负责做好好项目的的业主（用用户）满满意度测测量工作作；配合各部部门做好好突发事事件及特特殊天气气的应急急处理。文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号
7、：022版本状状态：AA/0为保证客客户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全环境，维维护及树树立企业业形象，每每位客服服工作人人员都应应把自身身形象与与企业形形象融为为一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1、服务务态度，文文明礼貌貌；2、服务务行为，合合理规范范；3、服务务效率，及及时快捷捷；4、服务务效果，完完好满意意；文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：033版本状状态：AA/0客服部组组织机构构项目客服主管项目客服助理项目客服领班营销部客服主管项目文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/0客服部主主管岗位位职责1.0直接上上级：项项目负责责人（
8、助助理）直接下级级：客服服领班、客服助助理2.0职责大大纲：2.1严格贯贯彻执行行公司及及项目的的各项规规章制度度。2.2协助项项目负责责人（助助理）负负责项目目的日常常管理、客户服服务工作作。2.3完成项项目负责责人（助助理）交交办的其其它工作作。3.0职务内内容：3.1制定本本部门岗岗位职责责、规章章制度、工作程程序。并并严格执执行、监监控。在在执行过过程中不不断做出出检查、修改及及完善，并并即时提提交项目目负责人人（助理理）审批批。3.2确保本本部门的的正常运运作，对对本部门门员工定定期做出出监控、考核。做到公公正、透透明、公公开，从从而建立立一支高高效团结结的部门门团队。3.3制订可可
9、行性年年度培训训大纲及及培训教教材。定定期对本本部门人人员进行行培训并并进行不不定期的的岗位技技能的抽抽查考核核工作。将考核核结果通通报项目目负责人人（助理理），对对考核结结果进行行存档。3.4对本部部门新入入职员工工于试用用期前一一周做出出公正、科学、透明的的考核。为公司司留用合合格专业业的人材材，从而而优化公公司的员员工队伍伍。3.5有责任任和义务务督导本本部门人人员严格格遵守公公司的各各项规章章制度，加加强专业业技能学学习，提提高工作作效率，不不断完善善自我，使使其成为为一名爱爱岗敬业业的优秀秀员工。3.6定期召召开部门门工作例例会，部部署本部部门的各各项工作作安排，做做到清晰晰、准确确
10、。列明明各项工工作的负负责人，完完成时间间等。督督导其各各项决议议的文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/0执行情况况，并做做好会议议纪要的的存档工工作。3.7科学合合理的编编制本部部门排班班表。3.8熟悉掌掌握物业业管理法法律法规规及政府府的相关关规定。3.9按时参参加与发发展商、公用事事业机构构、政府府部门及及有关项项目管理理等方面面安排的的会议，并并及时向向下属及及相关部部门传达达会议精精神。3.100负责项项目现场场对客户户的相关关物业管管理总是是的解答答并提供供相关的的规范性性咨询服服务。就就客户投投诉热点点进行分分析，找找出症结结所在，与与相关部部门进行
11、行调整，降降低投诉诉率。3.111负责督督导客服服中心的的工作，确确保为客客户提供供优质便便捷的服服务。3.122遇有水水浸、火火警等突突发事件件，要及及时与相相关部门门做好善善后工作作。负责责接待客客户的投投诉及解解释工作作。3.133为确保保服务园园区的正正常运转转，需每每日全面面巡视园园区，发发现问题题及时做做出反应应。及时时审阅项项目之巡巡楼报告告、投诉诉记录及及报修纪纪录，并并跟进处处理进度度，将资资料整理理汇报至至总经理理室。3.144对所属属部门资资产、财财务进行行严格的的监管、审核，避避免浪费费及财产产的流失失现象发发生。3.155建立一一个完整整、高效效的资料料档案系系统，透
12、透过资料料分析发发现问题题后，对对有关程程序做出出相应的的修改使使其更加加完善，从从而提高高对客户户服务效效率。3.166对项目目之清洁洁、绿化化进行日日常的协协调、督督导，并并与有关关承包商商代表定定期进行行交流。3.177草拟及及发放客客户的管管理通告告。3.188每年年年底提交交下一年年度之预预算，提提交项目目负责人人（助理理）审批批，并严严格按照照审批后后的预算算执行。3.199严守公公司的各各项机密密资料，严严禁外泄泄他人。3.200定期向向项目负负责人（助助理）提提交项目目管理报报告，提提出合理理化建议议。3.211每周一一向项目目负责人人提交本本部门的的工作汇汇报，及及下周工工作计划划。文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：044版本状状态：AA/0做到详细细清楚，责责任到人人。3.222每月300日前提提交下月月的工作作计划,每月于于5日前提提交上月月详细的的工作报报告。3.233确保与与其它部部门形成成良好的的合作沟沟通渠道道。3.244针对业业主逾期期未交付付的管理理费及其其它费用用，协助助财务部部门制订订出可行行性方案案，从而而完成公公司的预预期目标标。3.255无条件件遵从公公司一切切合理的的工作安安排。文件名称称：客服服部工作作手册文件编号号：055版本状状态：AA/0客服领班班岗位职职责1.0直接上上级：客客服部
