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1、基于峰终原则与服务蓝图技术的服务过程管理服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分，所以，服务过程管理对服务营销的成功十分重要。 随着时间和经营环境的变化，服务过程中员工行为、顾客行为、组织行为口趋复杂且不断变化，导致过程答理中下具的答理效用递减，适时对服务过程进行以人(员下、顾客、组织)的行为为中心的整合答理成为必要。服务过程的整合答理依赖于对其内部规律中的深刻认识，如过程的矛盾复杂性、时空关联性、顾客参与性及过程的交互性等。 而现实的情况是，企业可
2、能更多从企业自身管理的角度出发来设计服务过程，没有考虑客户的需求特征和时间变化，同时，企业服务场所设计、服务形象展示、服务设备管理、服务管理规范、服务执行规范的设置也很少考虑客户的因素，在服务现场，服务的执行则被动应对客户。企业对服务过程的管理一方面缺乏主动意识，另一方面缺少工具和方法。1、 峰终原则“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”, 每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”；“真实瞬间” 意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象。“真实瞬间”
3、既是成功点, 也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效。 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的
4、体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。首先，必须通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图，即面对客户的服务过程图，这个图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。客户服务过程 服务过程图在一个服务过程中，通过向客户的调查，找到客户普遍关注的关键时刻，即客户认为整个服务过程中的重要时刻，也就是对一线而言，面对多数客户应该服务的重点和重心。当然，光有峰终时刻还不能为一线提供指导，在每一个时刻，找到客户的核心需求，根据客户的
5、核心需求去进行服务，服务的针对性就会比较明确。在每一各环节，我们还可以找到客户的服务需求，通过定性和定量的调查，明确客户在每一环节的核心服务需求，如在寻找环节，客户的核心需求就打10086咨询，这样一线人员会根据客户的需求提供服务2、 服务蓝图技术服务蓝图四关键时刻客户需求转换为行动准则的工具。在服务蓝图种每条垂直线穿过互动分界线，表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示，以防止遗漏关注要素。如环境布置、办公设备、记录单据等。服务蓝图实例如下：通过服务蓝图技术，根据客户的需求把客户在每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，整个系统围绕客户的需求进行服务，工作的目的性更强。3、 客户导向和管理导向结合客户导向是一个老生常谈的问题，在现实去企业实践中，客户的导向的不是缺少意识，就是缺少方法，企业必须找到客户导向和管理导向的结合点，即企业一方面要去了解和把握客户的需求及需求的变化，另一方面要能够从这些需求中抓住机会、对客户需求进行管理和引导，管理的原则这是需要对企业有限的服务资源进行管理，以期发挥出最佳的经济效益，而峰终原则从客户的角度研究服务需求，找到客户普遍关注的重点。
