配套商售后服务协议

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1、售后服务协议FM23-20152015年定稿某配套商售后服务协议编号：供方名称：供方识别码：供方地址：联系人：电 话：传 真：邮政编码：网 址：E-Mail:第1页共10页售后服务协议FM23-2015本协议作为采购合同重要附件，与之具有同等法律效力。双方就配套产品售后服 务达成以下协议。需方：某公司（以下简称某公司）供方：某公司（以下简称供方）范围：供方对其提供的产品在质量保证期内有免 费修理、更换 和及时提供服务的义务，并应对产品提供终身服务。供方提供配套 产品目录明细，见附件一。产品“三包”期限：供方产品的质量保证期应高于某公司整 车的质量保证期。某公司整车质量保证期为： 12 个月或

2、10 万公里。（发动机、变速箱、前后桥、方向机、缓速器为 18 个月或 20 万公里；空调、水暖、除霜机类为 两个使用季 节；方钢弧杆件、大梁类为 2 年或 20 万公里；两者以先到为准。某公司对质 保期限有特殊要求的，含总成件和零部件，按照特殊要求和具体 协议执行。）供方确认已知悉需方在技 术服务协议中所列举的全部技 术要求，保证所供产品能够满足需方在技 术协议涵盖范围内的全部适用条件，供方承 诺在发生产品质量问题时不得以需方 车辆配套系统与所供产品不匹配为由提出抗 辩。本协议质保期限的有关 规定内容，随国家行业主管部门标准变更而自动则按新标准执行，某公司恕不另行通知、协商。产品的标识、商标

3、配套产品的标识、标记、商标 等应该是永久性的，如果标识位置不妥，不易或根本无法 查验、鉴别、填报 ，某公司及其服务代理在服 务和索赔时，如果产生差错，供方不得以此为理由拒绝服务和索赔。配套产 品的标识、标记、内容和位置由供方另行提供书面样本（含图片说明）向某公司客户服务部加以说明和备案。服务要求供方承诺向某公司及其用 户在售前、售中、售后提供良好和周到的服务 并承诺如下：1、 因某公司要作出各种 车型的配件目 录手册、维 修保养手册，让客户了解和掌握 产品原理、结构、使用与维修。所以要求供方提供产 品的使用说明书、维修和配件 资料（以文字和电子文档的形式提供），上述资料以中、英文两种版本提供。

4、另配件资 料还应包括配件目 录图册、易损 件推荐清单、常用件推荐清单、配件通用互换 性技术资料等。第2页共10页售后服务协议FM23-2015供方已经是某公司的配套厂商， 对已经配套的产品仍没有提供上述 资料的，供方承诺自本协议签订之日起 1 个月内完成上述工作。将上述资料提交到某公司客 户服务部。供方是新 进入的配套厂商或某一种新品将要 进入配套，都必须在取得配套资格批准的同 时完成上述资料的提供工作。供方不能在 规定的时间内完成上述 资料提供工作，某公司客 户服务部将提出暂缓或停止该配套厂商配套 资格的签注，某公司财务部、采购部、品管部将据此 签注停止支付 货款或拒绝接受供货，供方对此不得

5、有异议。2、 提供售后服 务培训技师并承诺参与某公司 组织的各项技术培训活动。3、 应某公司的请求，及时派员赴南京或客 户现场协助处理批量性质量问题。技术整改、重大疑难问题 等事项。做到： A）省内8 小时到达；B）跨一个省 24 小时到达；C）跨两个省及以上 48 小时到达。特别 是在有关责任没有分清或一 时难以确定之前，供方应本着对客户服务为先的原则，无条件的先行给予维修或发配件的方式 处理，待问题处理的过程中或结束，有关双方再协商有关责任和经济损失的分担。4、 及时、有效的派员 或提供配套件（提供配套件以某公司海外服 务索赔单为依据），协助处理出口海外 车辆的产品服务。5、 接到某公司、

6、用户、服务 站需求配件的急件信息，在当天之内 给予发货，并把发货单传 真到某售后服 务部。6、 供方未能达到某公司上述任何一 项要求，须承担违约责任，造成客户发生经济损失（含间接损失）的及具体的金额，由某公司客户服务部书面通知供方。并同时 通知某公司 财务部从供方货款中直接扣减，供方无异议。服务种类-委托服务（请在此处备注服务种类-选择自行服务或者委托服务）A 类：委托服务供方售后服 务不能满足某公司对售后服务速度、质量、效率等方面要求，服务网络不能覆盖某公司 销售面的供方，必须全权委托某公司 进行其产品的售后服务。相应的服务及费用均由某公司先行 认可后，再由供方承担。供方对某公司的售后服 务

7、工作的改进、提高有建议权、监 督权。B 类：自行服务供方总部建有专职的售后服务机构，具有 30 名以上专职驻全国各地的售后服务人员，并能有效控制其服务代理的服 务质量和结果，服务网络能满足某公司销售面 95以上需求，其售后服 务基本上能 够满足某公司对售后服务速第3页共10页售后服务协议FM23-2015度、质量、效率的需求，具备 上述条件的供方可向某公司客 户服务部书面申请自行服务，但供方售后服务是否是自行服 务，由某公司客户服务部给予最终确定。某公司客 户服务部对采用 B 类服务形式的供方售后服 务质量有监督权及临时处置权，如供方不能满足或达不到某公司 对服务的具体要求 时（具体要求见本协

8、议某公司对服务的要求和考核指 标），或者双方对问题的处理有争议又一时无法达成一致意 见时，在不经供方同意的情况下，某公司客 户服务部有权先行对直接客户进行服务和处理。供方承担由此造成的一切责 任和经济损失（含间接经济损失）。由某公司客户 服务部书面通知供方。并同时 通知某公司 财务部从供方 货款中直接扣减，供方无异 议。某公司及客 户要求服务网络逐步达到一站式服 务；采用B 类服务形式的供方应同意由某公司客 户服务部门及其授权机构进行其产品走合保养、产 品外围附件服务；采用 B 类服务的供方，承诺将某公司 2A 级及以上级别的特约服务站全部建为供方和某公司共有的服 务站；采用 B 类服务的供方

9、，目前在某公司服 务网络里有家供方服务站，供方同意将某公司 1A 级类服务站逐步建 为供方和某公司共有的服 务站，在本年度内供方同意在某公司服务网络里再建家供方服务站。为避免发生重复索赔，采用B 类服务的供方，如果某公司的特 约维修站也是供方的服 务站，该站发生的供方索 赔业务及索赔款，由该站直接向供方 进行结算。原则 上某公司客 户服务部不再受理 该站有关供方的索 赔业务。特殊情况双方协商解决。售后服务考核指标1 用户投诉率 5以下。注：A、客户以书面形式向部 门主管经理以上级别的部门投诉。B、省市以上级别报刊、杂志、电视台等曝光。2 车辆故障修复率（从书面报告到故障 彻底排除的 发生率）：

10、重大故障（致命、严 重故障）48 小时内修复率大于 96%；一般故障修复率 24 小时内修复率大于 96%（不包括由于交通肇事造成 车辆故障）。3 配件到位率（从书面报告到配件到 现场的发生率）：进口件 48 小时内到位率大于 95%，国产件 48 小时内到位率大于 98%（不包括由于交通肇事造成车辆故障）。4 对于造成故障原因不清楚或一 时无法确定，供方不能弃置不管，应先将客户车辆修复好，然后与某公司共同 查找造成故障的原因。经 双方确认造成故障的原因确不属供方提供的 产品质量问题造成的，由某公司承担供方服第4页共10页售后服务协议FM23-2015务的费用。如供方弃置不管，某公司客户 服务

11、部将全权先行处理，由此造成的一切责任和经济损失（含间接经济损失）由供方承担，供方不得对此有异议。由某公司客 户服务部书面通知供方。并同时 通知某公司 财务部从供方货款中直接扣减，供方无异议。授权供方承诺并授权在其售后服 务不能达到某公司服 务要求和服 务考核指标时，由某公司客户服务部及其授 权机构进行售后服务，以满足用户需求，费用由供方承担。服务信息共享某公司每 3 个月向供方提供某公司售后服务网络，以利于供方联系。供方每 3 个月向某公司客 户服务部提供其售后服 务网络；如有更改，应及时通知某公司客 户服务部。如供方需要，某公司可定期向供方提供最终用户档案或有关 资料。费用结算：供方对其提供

12、的产品因质量问题所造成某公司各 项费用损失、企业 形象损失、客户经济损 失等，某公司都将对其进行二次索赔追偿，供方对此不得有异议。一、供方进 行二次索赔时费用结算以经过某公司审核的各维修站填写的产品索赔单为依据，保修期以本协议规定为准。某公司客户 服务部定期汇总，由供方授 权人确认后，从供方应收货款中扣除。二、服务费用按照某公司特约维修工作手册上的条款细则结 算维修工时费、材料费 及其它费用，均以实际发生额计算，材料费依据某公司零售 标准价结算。若索赔 新件是某公司直 拨件，供方除了要承担材料、工时、抢 修费用以外，还要承担某售后 仓库发件所产生的运费。某公司提供发货 凭证复印件或 发票复印件

13、。三、供方应 定期（或接到某公司书面通知后）指派授权人到某公司客 户服务部进行二次索赔确认，最长间隔时间不超过 4 个月，超过 4 个月供方仍无人确认的，双方同意由某公司按其 统计报表数金额的 120%从供方的货款中直接 给予扣减，供方无异议。四、某公司对 供方提供 产品因其质量问题所引起的以下几种故障 类别，由此对某公司的名誉，品牌造成不同程度的 损害，某公司将按故障类别分别进行处罚。由某公司客户 服务部根据不同故障 类别及造成的后果，开具书面通知单，直接通知某公司 财务部从供方货款中扣除。评 定标准及处罚规定具体如下：故障类别一致命故分类原则涉及人身安全 导致人身伤亡；引起主要总处罚条例以

14、既成事 实为依据，5 页共10页售后服务协议FM23-2015类障成报废，造成重大经济损失；不符合制动、 供方承担全部 经济故排放、噪声等法规 要求；损失、法律责 任，障并向某公司支付壹万元的违约金。二严重故导致整车主要性能显著下降，造成主要以既成事 实为依据，类障零部件损坏，且不能用随车工具和易损供方承担一切 经济故备件在短时间内修复；损失、法律责 任，障并向某公司支付8000元的2000违约金。三一般故造成停驶，但不会导致主要零部件 损坏， 以既成事 实为依据，类障并可用随 车工具和易损备件或价值很低供方承担一切 经济故的零件在短 时间内修复；虽未造成停 驶，损失、法律责 任，障但售后服 务不及时，已影响正常使用，需并某公司支付调整和修复；客户抱怨强烈。5000元的