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1、护理人文关怀活动实行方案随着社会文明进程不断加快，人们对健康需求提高以及当代 医学模式转变，人们已逐渐结识到关怀护理重要性，人文关怀也 成了医院在市场竞争中一种不可缺少软实力。因而积极开展“以 人为本”“以病人为中心”人性化关怀护理，既是人性召唤，也 是护理专业准拟定位，进而把握将来发展方向详细体现。护理部 为了加强优质护理服务内涵质量建设，不断提高患者满意度，打 造患者心动服务，特制定此方案：一、活动组织（一）成立护理人文关怀活动领导小组组长:副院长副组长：成员：各科护士长活动负责办公室：（二）小组职责1. 负责各科室后勤保障工作2. 定期督导、检查科室活动贯彻状况3. 定期召开小组讨论会议
2、，解决现存问题4. 组织召开护理人文关怀成果分享会二、活动目的（一）培养护理人员爱心、同情心（二）为患者提供贴心、动心服务（三）提高患者满意度（四）构建和谐护患关系三、活动原则积极积极，创造满意；专心用情，融入点滴；承诺必行，忌走形式。四、活动范畴临床科室：五、活动时间自 1 月开始长效执行六、活动关怀办法关怀从沟通开始，在全院履行“改称呼，降语调，换语调， 倡导文明用语，禁用服务忌语”活动；所有护理人员遵守关怀护 理礼仪及各项关怀服务流程。（详细关怀护理礼仪及服务流程见 附页）（一）护士1. 尊重患者，和患者沟通时，予以礼貌、患者爱慕方式称呼 建立关怀性护患关系。2. 责任护士每日对患者进行
3、关怀性需求评估，并提供相应护 理。3. 责任护士每天与所负责患者逐个沟通，时间至少 5 分钟。4. 责任护士可以通过某些故意识动作，如握住患者手、轻拍 患者肩膀、整顿患者床铺或衣服等让患者感受到护士关爱。5. 护士对患者提供护理时，眼中必要有病人，关怀病人整体 而不但仅是完毕治疗及操作。6. 晨、晚间交接班时，两人同步到患者床边，交班者简介下 一班护士，让患者感受到任何时候均有护士来提供服务。7. 责任护士尊重、关怀患者家属，每天与患者家属至少进行 一次良好沟通。8. 住院患者需要外出检查时，责任护士先与检查科室联系， 确认检查时间及注意事项，并告知患者，将检查所需物品携带齐 全，尽量减少患者
4、检查等待时间，避免因携带用物不全耽误检查 危重病人或者高风险病人由责任护士亲自陪伴前去。9. 患者出院时有责任护士或者护士长送患者到电梯口。（二）护士长1. 护士长在科室营造关怀氛围，例如制定科室展板（展板命 名可以通过头脑风暴法来拟定），在每一种病房放置一本患者留 言本，护士长值班日下病房查看病人及留言本，对已阅读留言予 以批阅签字等。2. 科室制定本科室人文关怀实行细则。并依照本科室疾病专 科特点，至少开展一项具备专科特色关怀服务。3. 科室每月进行关怀服务满意度调查；进行关怀护理查房； 每月组织科室人员进行关怀故事分享并有记录。4. 护士长对护士进行关怀，如：护士长掌握本科室护士生日 在
5、护士生日当天恰当予以调休；护士长予以生日祝愿；护士或其 亲属生病住院时，护士长组织科室人员看望，护士生病住院时护 士长及时告知护理部等。（三）护理部1. 护理部对护士长进行关怀，护理部掌握护士长生日，生日 时予以生日祝愿，护士长及亲属生病住院时，护理部组织护士长 前去看望等。2. 护理部每季度组织一次“护理人文关怀”故事分享会，达 到好经验全院分享目。七、活动保障办法（一）活动分阶段履行，1-2 月份动员、准备、启动阶段，3 月正式进行质量考核，并纳入长效机制。（二）护士长及骨干培训：人文关怀起始阶段由护理部针对 科室护士长及护理骨干进行护理人文关怀专项讲座，提高护士长 结识，协助护士长理清思
6、路。科室通过头脑风暴法制定“护理人 文关怀”详细实行细则，然后再进行科室培训，并认真组织贯彻（三）全员培训：第二阶段护理部组织全员培训，重要培训 人文关怀服务礼仪及人文关怀服务流程。（四）院外培训：选派护士长及护理骨干外出参加人文关怀 学习班，条件容许话，去人文关怀开展较好医院进修学习。（五）科室制作展板，展示护士从书籍、网站、杂志等学习 人文关怀护理基本理论知识和新进展。并将自我关怀与互有关怀 事例记录下来与同事分享。（六）护理部、评审办进行人文关怀患者满意度、人文关怀 医生满意度调查，出院患者电话回访，进行人文关怀服务质量督 查。发现问题及时与科室沟通和反馈，协助科室进行整治，并提 出整治
7、意见和整治期限，逾期不整治，贯彻不到位者按原则加倍 扣分。（七）为了保证科室及护士有效贯彻各项办法，以便护士学 习人文关怀有关内容，使护士有章可循，有据可依，护理部、评 审办制定“人文关怀服务质量评价原则”“人文关怀服务礼仪及 服务忌语”“人文关怀服务流程”“人文关怀服务满意度调查” 并下发科室。八、勉励评价机制（一）护理部评价科室1. 附表一：人文关怀服务满意度调查患者及医生满意度调查总分 100 分，合格80 分，每份不合格 问卷扣 5 分，从科室平均分中扣除。2. 附表二：人文关怀服务质量评价原则 护理人文关怀质量评价满分 100 分，90 分合格，不合格加扣 5 分。3. 附表三：人文
8、关怀服务礼仪及服务忌语、人文关怀 服务流程（二）护理部评价护士每名护士基本分100分，在电话回访中点名表扬护士加 5分， 点名批评或者有不良投诉查实案例扣 5 分，未查实案例扣 1 分。 满意度调查和表扬信中提名表扬护士加 0.5 分。（三）勉励机制年终护理部、评审办依照人文关怀质量考核成果评比护理人 文关怀服务“星级护士站”“星级护士”“星级护士长”。星越 多，阐明人文关怀服务质量越好。最高星级为五级。1.星级护士站评比办法依照科室人文关怀质量考核得分，其她科室投票得分，职能 部门投票得分，辅助科室投票得分及院领导评议成果，最后选出 临床科室星级护士站 6 名，特殊科室组星级护士站 3 名。
9、临床科室得分第一为“人文关怀服务三星护士站”；排名第 二、第三为“人文关怀服务二星护士站”；排名第四、第五、第 六为“人文关怀服务一星护士站”；次年考核成果再次入围科室 综合成绩排名仍保持第一，或排名较前一年有进步，予以在本来 星级基本上再加一星奖励。其她依照得分排序予以星级级别；依 次类推最高星级为 5星级。特殊科室得分第一为“人文关怀服务三星护士站”；排名第 二为“人文关怀服务二星护士站”；排名第三为“人文关怀服务 一星护士站”。次年考核成果再次入围科室，综合成绩排名仍保 持第一，或排名较前一年有进步，予以在本来星级基本上再加一 星奖励。其她依照得分排序予以星级级别；依次类推最高星级为5星
10、级。2.星级护士评比办法依照科室投票推荐、人文关怀护理服务护士个人考核记录、 本科室医生评议，职能部门评议、辅助科室评议、院领导评议成 果，每年选出人文关怀星级护士15 名，第一年均授予“人文关怀 服务一星护士”，持续被评为星级护士，在本来星级基本上再加 一星，直到最高档别五星。3. 星级护士长评比办法被评为星级护士站科室护士长为“人文关怀服务一星护士 长”，持续被评为星级护士长，在本来星级基本上再加一星，直 到最高档别五星。（四）获得星级奖励科室和个人颁发奖牌或奖杯。（五）年终考核成果：每次满意度调查得分和质量评价得分 任一项不合格，取消评星资格。九、活动寄语冰心老人说过：“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时 撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶 行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不是悲凉”，让咱 们用爱心守护生命，用行动创造奇迹。护理部1月1日
