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1、专科生毕业论文开题报告题目名称 浅析前厅服务质量管理 饭店业是服务行业，饭店出售的产品就是服务。因而服务质量的好坏将直接关系到饭店的生存与发展。前厅部的服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的源头和终点，因此它是饭店服务的中心。它犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调整个饭店的经营活动，这里发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的对客服务质量。同时前厅部作为饭店的门面，是客人产生第一印象和最后印象的地方，其服务质量也因此尤为重要。本文尽可能地完整分析前厅服务质量管理的内容，说明前厅服务质量管理对酒店的重要性和真正意义。二、选题意义客人选择饭店服务的基本出发点通常是价格和
2、服务，他们希望在理想的价格条件下享受最好的服务。客人对服务质量的认知取决于期望与感知之间的相互关系，只有使客人对服务的感知符合或超过他们的预期，使他们觉得“物有所值”甚至“物超所值”，才能提高他们对前厅服务的满意度。前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。本文通过对前厅服务质量内容、特点的分析，尽可能地解剖前厅服务质量的管理制度和质量控制规范，为提高前厅服务质量提供一些建议。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、前厅服务质量概述 （一）前厅服务质量的内容 （二）前厅服务质量的特
3、点二、前厅服务质量分析与控制 （一）前厅服务质量分析 （二）前厅服务质量管理制度 （三）前厅服务质量控制三、提高前厅员工的素质保证服务质量四、结束语，对文章进行总结（二）论文写作具体计划自2009年03月01日- 2009年03月09日 完成选题与开题报告自2009年03月09日- 2009年04月03日 完成论文初稿自2009年04月03日- 2009年04月16日 完成论文定稿浅析前厅服务质量管理论文文献综述一、国内外研究的历史与现状国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。ISO译成中文就是“国际标准化组织”，它成立于1947年
4、2月23日。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，前厅所提供的服务带有无形性的特点，但从局部具体服务的使用价值上带有物质性和有形性的特点。因此，前厅服务实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。国际标准化组织ISO9000族标准规范是企业的质量管理体系，对服务及质量的描述，也反映了前厅服务产品有形及无形
5、的联系。二、存在的问题卓越的前厅服务质量有助于建立客人对饭店的忠诚和信任，而这种忠诚和信任会提高客人对饭店服务的评价和期望。饭店高质量的产品在价格上具有较大的主动权；相反，质量低劣的饭店服务只能通过降低价格来降低客人对饭店的期望，以牺牲利润和服务质量来换取时常竞争力。大多数情况下，经营者为保证饭店基本利益，往往牺牲饭店的服务质量。这样一来，饭店经营就进入恶性循环：价格持续下调，质量不断下降，客源不断流失，最终导致饭店的经营形势持续恶化。为了避免陷入这一恶性循环的怪圈，饭店必须采取质量竞争的手段，以同价优质、高价超质的产品吸引客源，以高质量的服务使客人得到“物有所值”、“物超所值”的精神享受，树
6、立起饭店良好的社会形象，促进饭店取得优良的经营业绩。三、参考文献1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月浅析前厅服务质量管理摘 要：前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门，是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合
7、性部门。在饭店中，客房是主要产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，它的服务质量尤为重要。它的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。关键词：服务质量；质量分析；质量控制；员工素质Analysis of the Lobby Service Abstract: The lobby of hotel operation and management of the Department are a
8、n important sector, Restaurant business activities are carried out and implemented a range of services to customers of the General Department. At hotel, the rooms are the main products, sales of hotel rooms are one of the main operators. It is precisely because of the lobby of the Department of Reve
9、nue and the hotel is directly related to, Front Office and the position it has access to the maximum extent possible all kinds of guests and deal with all kinds of questions, So, Front Office is a vital department hotel, Quality of service it is particularly important. Its running good or bad, Not o
10、nly directly affects the room rental rates and cost-effective, But also reflect the efficiency of a hotel, service quality and management level of the overall outlook.Key words: Service Quality; Quality analysis; Quality Control; Quality of staff在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最基本和最重要的管理方法。事实上，不仅仅是饭店业，所有现代企业无论是传统
11、的制造业、服务业，还是新兴的信息业、传播业，管理的核心内容都是质量管理，保证提供给消费目标群体的产品、服务和信息的质量而保证企业生命力和发展前景。对旅游饭店业这一劳动力密集型的服务性行业来说，质量管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服务的中心部门前厅部，对服务质量则有着更高更严的标准和要求，在实施服务质量的过程中也有独特的方法和手段。为了保证饭店获得理想的经济效益和社会效益，前厅部就必须通过各种管理方法保证前厅服务质量水平时刻符合或超过客人的期望，充分满足客人可能产生的各种需求，建立客人对饭店的忠诚，吸引客人持续不断地购买饭店产品，从而形成良性的市场循环体系。一、前厅服务质量概述前厅服务质
12、量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低：实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量；实际感觉低于期望值的，质量就差。（一）前厅服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要
13、包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说，优良的服务质量，离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下
14、几个方面：（1）服务态度良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。（2）礼貌礼节礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。（3）服务技能服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间，针对不同的
15、服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题，就应针对不同的对象，采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。（二）前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别，主要表现在如下几个方面：1、综合性前厅服务质量，主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组成，这比其他商品的质量复杂得多。它既有富丽堂皇的大堂等看得见、摸得着的实物，也有依靠客人感受来衡量的非实物的服务态度、服务技巧等因素。而从客人这个角度看，服务质量不仅包括了前厅门童、接待员、收银员等的服务质量，它还包含着客人在店期间所接受的所有服务的质量，服务质量是一个整体。认清服务质量的综合性，要求前厅服务员要树立一个整体的思想，在工作中相互协作。前厅服务员一定要以最好的服务，让入住的客人留下良好的第一印象，为客人在店的服务打下坚实的基础。要以最优质的服务，让离店的客人留下美好的记忆，以弥补服务方面存在的各种不足。2、一次性前厅的对客服务，其过程
