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1、 图书馆工读管理自动化与服务人力的全人发展中原大学张静愚纪念图书馆经验王晃三*廖庆荣*陈曷越*陈玉燕*中原大学工业工程系*中原大学信息管理系hswangcycu.edu.tw摘要 图书馆在大学的运作中肩负了信息流通与知识经营的重要角色，如何有效经营图书馆自动化是图书馆责无旁贷的重责大任。在自动化的过程中，设备、资源与专业技术往往成为图书馆自动化的主角，人在其中反而成为配角，甚或被忽视与遗忘。 在本文中，我们以一个自动化的图书馆作业环境中，无论前台服务或后台服务均属不可或缺的工读服务人力为焦点，从日常运作中所见的困扰现象出发，利用了产业界广泛应用的限制理论常识管理架构，厘清根源问题，进而从如何在
2、全人发展理念下充分发挥工读生产力的正面目标作为新的起点，逐步规划改善精进的配套方案措施，最后，进一步在低成本自动化的理念下，将这些措施纳入图书馆工读服务管理系统之中，作为整合自动化与人性化的起点，并印证了经营管理的素养与方法在当今大学图书馆的运作中乃属不可或缺的基本想法。一. 绪论图书馆一向被认为是一个大学的学术心脏。举凡学术研究、教学活动，乃至于学生成长的休闲阅读、信息搜集，都要一个强而有力的图书馆提供这些资源与服务。一个大学图书馆的优劣取决于(1)馆藏的质与量，(2)设施与环境的便利性与(3)服务的品质。其中，优质的服务尤其不可或缺。图书馆各项主要业务如出入口门禁管理、借还书柜台服务、参考
3、柜台读者咨询服务等前台服务；以及提供各式图书馆藏资源流通前置加工作业、流通书册日常管理、馆内计算机与各项设备与软件的维护、信息检索与查询服务等后台服务，在在都需要大量的工读人力来运作。由于校园内的工读人力皆具有部份时间兼职之性质，加以参与作业时间零散间断，在协调、管理及训练等三方面都不容易切实做到。因此，工读人力的生产力往往未能充份发挥，服务的品质也不容易掌握，所以工读生的服务表现每每成为读者抱怨的重点。有鉴于此，我们选定工读人力资源的管理与发展作为探讨改进的焦点。长久以来，一般对于工读人力之认知大体为(1) 既属半工半读性质，工读生承受课业及其它压力，所以不宜有过多的期待，(2) 欠缺训练只
4、能做零工打杂的小事，(3) 工作替代性高，高流动率对于组织运作影响不大。基于以上的因素，一般而言，工读生表现平平，甚至或有因欠缺统一的规范与训练而造成馆员额外的工作负担，更遑论藉助工读人力来填补职员人力缺口的原意。然而，在强调全人教育的校园中，工读其实具有更深一层的意义。学生在工读过程中，体验职场的环境，既可增进独立做事解决问题的能力，更可以藉此培养敬业的品格。学生于工读中学习与成长，不只有助于增进其就业的竞争力，更是大学实践全人教育的一环。 总而言之，人力资源的开发对组织生产力的提高与服务品质的提升，有直接而且关键的影响力，工读人力资源是校园一笔可观的资源，其重要性与实用效益值得师生们的重视
5、与期待。工读人力的发展，除了能够提升图书馆工读生产力与服务品质之外，还可经由工读工作中实践全人教育理念以培养敬业乐群、品格健全、专业知识能力与素养兼备的人才之目标，值得深入探讨。为了有系统而有效的解决有关工读服务人力的问题，我们采用了Goldratt早在1980年代中期所发展的限制理论（Theory of Constraints, TOC）作为研究分析的工具。所谓限制理论乃是为了化解妨碍系统达成其目标的限制（或称瓶颈、障碍），以便持续改善绩效的一种直觉式思考架构。Goldratt认为：解决问题的过程，必须先正确地找出限制系统绩效的关键问题，然后根据关键问题进行一连串的推理及因果关系分析，继而提
6、出一系列执行准则及方针，再将各层级限制因素逐一克服并持续改善，进而达到理想目标。为此，他以下列三个思维导问，来导引问题解决的历程:1. 何事有待改变？（What to change？）厘清问题的现况，以看清问题的全貌，并找出关键问题。2. 何为改变目标？（What to change to？）针对关键问题设定创新改善的正面目标，找寻突破性且可行的创意构想，并验证此创意构想是否可以达到预期的目标，且对衍生出的潜在风险采取预防措施。3. 如何引发改变？（How to cause the change？）针对创意构想具体化的中程目标及障碍，拟定一套详细清楚的实施步骤及执行准则。本质上，前述三项思考程
7、序是运用五种逻辑树形图（Logic tree diagram）加以实现（McMullen, 1998）。在以下各节中，我们将以限制理论的思维程序为基础，并从中原大学张静愚纪念图书馆在日常运作中所见各类工读服务人员相关困扰现象出发，逐项解析相关的问题，进而从工读人力全人发展的角度提出具体可行的措施，并整合于自动化管理的信息系统之中。二. 工读服务人力问题观察与分析(一) 校园工读服务人力SWOT优势分析 为求能够有效开发并管理图书馆中工读人员的生产力与服务品质，我们首先分别就优势、劣势、机会、威胁等四个面向，分析目前校园中工读人力的服务表现，以及供应与需求的互动关系，做为进一步深入讨论的基础。1
8、. 优势(Strength)(1)学生就近在校园内工读，既方便又安全。(2)工读生在课堂中已接受多种学科专业基础训练。(3)工读团队多元才艺且年龄相近，不仅沟通容易也利于互相学习。2. 劣势(Weakness)(1)工读生常被定位为打杂帮手，大多从事清扫等例行性业务，工作的热忱与向心力偏低。(2)多数工读学生未能将其所学专长运用于工作中。(3)工读经费逐年缩减，工读缺额有限，工读机会紧缩。3. 机会(Opportunities)(1)课余职场训练的机会广受具备主动学习精神的学生欢迎。(2)产业界欢迎已受过训练且具有敬业精神之工读生进入职场。(3)工读环境比一般职场更具有结合学术与实务之发展空间
9、。4. 威胁(Threats)(1)师生对于各项服务的品质要求日渐提高。(2)学校附近有许多店铺及厂商皆以较高薪资，竞相争取工读人力。(3)随着校内各项管理科技化、自动化，现有制度中工读人力的角色有被边缘化的趋势。经由上述分析可知，校内工读的主要优势为工读的方便性、工读人力的基础训练足够、彼此间沟通成长容易等，在现今产业界对于人力的迫切需求下，这些优势使学校仍旧得以吸收相对高素质的替代性服务人力。然而另一方面，在一般师生对服务品质的要求日益提高之际，校内对于工读生欠缺适当的管理机制以及激励诱因，工读生产力与服务品质有欠理想，不只浪费了宝贵的人力资源，更是成为抱怨的焦点。如何解决此一问题值得我们
10、加以关切。(二) 图书馆工读相关困扰现象就图书馆内的工读服务人力而言，有关工读服务的抱怨与困扰所在多有，透过实际观察与各项资料整理，我们发现与工读生的生产力与服务品质未如预期之困扰现象，主要可以归纳为以下6点：1. 工读生不清楚其上下游作业2. 工读生工作表现不尽理想3. 工读生向心力不足4. 工读生欠缺服务热诚5. 工读人力流动率偏高6. 工读生日常工作表现不易掌握初步列出与工读生产力相关的困扰现象之后，为避免个别处理可能造成的麻烦，并避免重复发生的可能，我们尚需将其划分为可供进一步处理与分析的细部项目，并找出这些现象背后的原因所在。三. 问题厘清与关键问题面对以上有关工读服务繁多的困扰现象
11、，为求抽丝剥茧，以便理出根源性的关键问题，以作为解决的焦点，接下来我们将采用限制理论逻辑树形图中的现况树进行问题厘清。所谓现况树，是一种利用因果逻辑架构所建构而成的图形化工具。首先，将产生问题的各困扰现象根据因果关系连结起来，用以呈现整个问题全貌，并藉此找出造成这些困扰现象发生的根源，再依据特定的判断准则来确认关键问题。其解读方式简介如下:1. 每一方块均代表一个事件，下方事件为因事件(Cause)，上方事件为果事件(Effect)，箭头代表造成或导致。2. 椭圆形记号代表且或交集，在有椭圆记号的情形下，两个以上因事件必须同时发生，才会导致果事件发生。3. 没有椭圆记号时，两个以上因事件指向同
12、一果事件，代表其中任何一个发生即会导致果事件发生，且这些事件各自独立。4. 一个因事件指向许多不同果事件时，代表此因事件发生，会造成至少一个以上果事件的发生，果事件之间彼此独立。图一 工读生产力未能充分发挥现况树前述有关工读服务的各个困扰现象，透过现况树的逻辑树图进行因果分析之后，我们不难看出整个工读服务的问题，基本上可以归纳为下列5项根源问题：1. 馆内欠缺有效的激励及互动分享机制2. 馆内欠缺共通性工作的整合，如统一勤前训练3. 馆内多仰赖经验管理，少有制度、程序、办法等规范4. 工读生基本数据与工读纪录保存管理不易5. 工读人力供应机制尚未规划完备透过观察，我们发现这些根源问题的共通点，
13、在于馆内各项制度的建立与发展过程，并未详尽考量如何能够充分发挥工读生产力，故我们将关键问题归纳为图书馆欠缺充分发挥工读生产力的配套机制，并在下一阶段中针对此问题提出解决对策。四. 对策寻思与方案措施规划(一) 措施提出在问题厘清的阶段中，我们经由工读服务人力在图书馆作业环境中常见的困扰现象出发，找出这些现象的根源所在，并进一步归纳出关键问题在于图书馆欠缺充分发挥工读生产力的配套机制。我们相信，若能从积极正面的角度来处理此一问题，不仅能提升图书馆工读生产力与服务品质，更可实践我校全人教育理念于工读工作中，培养出敬业乐群、专业能力与品格素养兼备的人才。因此我们将在全人发展理念下充分发挥工读生产力视
14、为一项整体性的目标，做为发展改善方案的起点。在本节中，我们首先透过脑力激荡方式，讨论并评选出初步的解决问题对策，计有下列四项：1. 设计工读备忘录并制定标准化作业守则2. 开发自动化工读服务管理系统3. 设置奖项鼓励服务创新与敬业品格4. 定期举办工读生职场导航其次，为了对于各项措施实践后可能发生的任何转变能够有所准备，我们必须对于未来措施落实后所可能产生的后果，作初步的预测，限制理论的未来树（Future Reality Tree, FRT）提供了我们一个严谨的逻辑基础，利用因果推论，逐项模拟出实践措施的蓝图，事先看出改善过程中可能遭遇的障碍与风险，以达趋吉避凶之效。经由建构未来树，我们得以
15、发掘出数项潜在问题，这些问题指出在初步规划中未能考量到之风险，以及措施执行后必定会遭遇到的障碍，若未加以重视，采取早期防堵措施以防患未然，势必对于发挥工读生产力、服务品质的目标达成有所影响，为此，我们建构条件树 (Pre-Requisite Tree, PRT)，针对各障碍、风险集思广益，逐项提出对应的除障以及避险措施。 图二 充分发挥工读生产力与服务品质未来树图三 充分发挥工读生产力与服务品质条件树(一)图四 充分发挥工读生产力与服务品质条件树(二)利用条件树所得到共计18项细部措施的补强，我们消除了初步措施实行时会遭遇到的各项障碍与风险，保障整体目标的达成。(二) 方案汇整到目前为止，我们已针对在全人发展理念下充分发挥工读生产力与服务品质此一目标，提出了多项措施，并补强较为薄弱的部份。本阶段中我们将采用限制理论的转移树(Transition logic tree, TRT)，针对条件树中每一个障碍所对应的中间目标，确定将采取之行动，以及各行动执行的先后顺序，最后汇整成为完整而可实施的方案。图五 充分发挥工读生产力与服务品质转移树(一)图六 充分发挥工读生产力与服务品质转移树(二)为确保在全人发展理念下充分发
