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1、16PRECC GROUP浦萊科集團万千百货指导报告书2010.1213 万千百货首席顾问：升野高东指导日：青岛店2010.5.145.19南京店2010.6.287.2上海店2010.7.37.7西安2店 2010.9.1820西安1店 2010.9.2123成都店2010.10.2911.2重庆店2010.11.35同行者：万千百货总部孔副总经理，梁小姐以及其他协调人员：上海浦莱科商务咨询有限公司 郑玮菡（Grace） （概述）首先对于在实施这个项目的过程中，以万千百货总部孔副总经理为首，各个门店的总经理，副总经理，各位员工的热忱表示衷心的敬意。万千百货进军百货业开始，仅仅在三年间成功开设
2、了11家门店，并在2011年1月为止的一年内开设16家店铺，确立27家门店的体制，我对于这样惊人的发展速度真的是感到瞠目结舌，惊异万分。我相信，万千百货完全可以按照当初的计划，到2015年为止在全国开设100-150家店铺，确立中国连锁百货的龙头企业的体制和地位。但是，在这样飞速的开业成功的背面我也看到了存在许多需要解决的课题。这包括了人才的培养，营业体系的加强，业务体系的构筑等等。现在， 我将以“万千百货应该是一个怎么样的百货公司”，“开店的基本有哪些”，“确立万千百货的企业形象的战略思考”，“全国连锁百货的统一化标准化的建议”，以及“我的40年的百货人生中的基本思考”等为切入点，结合4次访
3、问，6个城市7个门店的指导感受来完成这份报告。另外，因为每一次现场活动都由浦莱科的Grace在我的指导下完成图文并茂的现场记录报告，我本人也把我的报告原稿提交给了万千百货。所以在我整理这份报告的过程中，着重把我提出过的建议和思考后的综合建议用文字整理、表达，不再添附照片。一、“百货公司的理想图”在百货公司的经营上，我在三越的40年的职业生涯中，始终贯彻“百货公司为其顾客源源不断提供梦想”这一理念。如果无视这个理念，我个人觉得是做不出优秀的百货公司的。在日本，虽然行业不同，各大百货公司都在探讨，为什么东京迪士尼在开业20年后的今天仍然络绎不绝吸引无数游客前来，这其中到底有何秘密。大家都会认同下列
4、三项要素，并以其概括迪斯尼的成功奥秘。1、只要去迪士尼，总是会有新的发现举例来说，迪士尼会始终坚持开发特有商品，始终保持日新月异；在各种园内的游行表演上也始终推陈出新，花样不断。2、只要去迪士尼，总是能享受到最高的服务举例来说，如果在园内，询问工作人员卫生间在哪里，工作人员肯定会首先反问，您接下来要去哪个游乐设施，这样对方就根据游客的回答来选择最近的卫生间告诉游客，这就是为了对游客在园内所有需求最大限度完美的给予满足。3、只要去迪士尼，总是能在最佳的环境中渡过美好时光举例来说，园内每天保持环境干净整洁，设备保持完好，始终给游客营造一种完美的梦境中的体验。上述几点归根结底，可以说迪士尼始终给来客
5、提供了“非日常生活性的演出”=“憧憬中的空间”。而对于百货公司来讲，商品的构成自然不言而喻，此外，如何始终为来客提供“非日常生活性的演出”+“为之感动的服务”+“安全安心的环境”，这些成为了目前百货行业超越竞争，获得发展的关键。 目前中国正处在消费爆炸的时代当中，万千百货面临这样的现状采取积极抢占市场的战略我认为是正确的。只是，在抢占市场的过程中，消费者也在经历成熟的过程，在百货的经营上，就必须把上述的这些内容加以重视并在实际中逐步进行落实。因为如果不对已经占有的市场中的百货用心提升改善，总有一天会面临被消费者淘汰，面临失败的局面。二、“门店（卖场）构建的基本”基于上述的理念，并为了实现这种理
6、念而对“该把门店（卖场）做成什么样才会吸引顾客去购物”这个问题结合万千现状和日本百货的做法，提出以下几点具体的内容。1、始终追求“安心 安全 舒适”举例来说，安心体现为： 为儿童准备游乐的场所，父母可以安心地享受购物时光；提供轮椅免费租借服务，为老人和障碍人士最大限度提供在店内购物的可能； 非常规范的价格标示，始终给顾客安心信赖的感觉。举例来说， 安全体现为： 店内的地板平整没有任何危险性的凹凸不平； 没有可能会倒塌的任何危险性的杆子柱子看板类物品； 陈列道具不出现尖角，设计上呈现圆弧形状哪怕无意中碰撞也不会有受伤的隐患； 在高处不放置有可能跌落的悬挂物。举例来说，舒适体现为： 保持卖场的干净
7、整洁，工作用的道具，应在仓库内的东西不出现在顾客面前； 提供干净温馨的更衣室； 卫生间的灯光柔和，干净整洁； 在合适的地方安置舒适的休息椅； 有设备齐全的母婴休息室； 为优良顾客精心准备温馨设备齐全的贵宾休息室。2、不懈追求“方便选择，方便购买” 卖场中陈列商品的品类区分明晰，比如说休闲和商务服饰有很明显的选择区域；专柜中商品有明确的颜色，花纹或者设计的区域区分； 根据上述原则进行有意图的DP,VMD的布局设计，陈列摆放。三、“确立万千百货的企业形象的战略思考”关于这个我考虑从两个方面来提出我的想法，第一是从顾客的角度，第二是从员工的角度。虽说是两个角度来阐述我的观点，但出发点是一致的。因为目
8、前，日本的百货公司也都面临自主商品减少，供应商入场，导致一定程度上百货公司差异不明显的状态；另一方面，日本已经没有了泡沫经济时代疯狂的消费状态，个人的收入差距相对比较小，在这样的情况下如何实现员工对企业的满足，是每一个企业的经营者必须面临的课题。而解决这两个问题的出发点我觉得是一致的，就是在有限的条件里如何最大限度地突出企业形象的鲜明个性。首先，对于顾客的感受而言，我建议在供应商趋同的前提下，每个门店进行综合考虑而后制定明确的门店的主题，而后全店齐心协力共同在各个细节上体现主题。具体说到如何展开所谓的全店统一的主题，首先是基于下述的考虑。百货公司本身就应负有“始终能领先流行半步，并以这种领先来
9、为顾客倡导一种适合的生活方式，以这种领先来超越季节”的使命。为了达成这一使命，在企划工作的规划上，日本的百货公司会把一年52周作为单位，目前万千百货忙于开店的情况下，建议最低限度以12个月为单位，以最小单位来聚焦主题，并在全店的各个部分体现出题。特别是对那些经常来店，频繁来店的顾客，如何一直给予他们一种“新鲜感”让他们体会到百货公司在这个方面所投入的精力和思考，我个人觉得是不可或缺极为重要的战略思考。关于这点，列举一下日本百货公司的做法：根据季节的流行趋势，通过颜色，图案，设计，素材来布置全店统一格调的的DP，VMD。各个季节，节日主题的布局，以日本为例月新年贺年系列促销月情人节主题 系列促销
10、月白色情人节系列促销月入幼儿园，开学系列促销母亲节系列促销月儿童节礼物系列促销黄金周欢乐系列促销月中元礼品系列促销月夏季商品折扣促销月盂兰盆节回乡礼品促销月敬老日礼品促销秋天的行乐季节促销月秋天的运动系列促销月文化节日的系列促销月年末圣诞促销在生活点滴中寻找可以开展企划活动的主题举例来说，在访问成都店的时候，我参观了同在万达广场内的伊藤洋华堂，当我去参观他们的超市的那几天，他们正在举办“柚子节”，采购了来自全国各个有名的柚子产区的柚子，每个柚子都包装上颜色很有新鲜感的透明包装纸，显得非常诱人。而我更想说的是，伊藤洋华堂在日本并不是一个以百货闻名的企业，他们更加擅长的是超市的经营。当然，在成都，
11、他们巧妙的结合了当地的需求，以一种高级日常超市结合日常百货的理念来经营，取得了一定的成功。他们把在日本的成功的超市的经营方式最大限度地活用到了成都。类似这样的柚子节，日本的超、百货还有很多可以举的例子。比如，运用发音的谐音，百货公司也会举行袜子节，餐具中的筷子等等。我在过去负责企划工作的时候，也在三越百货中，利用我们的中庭，在顾客中招募5对新人，进行三越婚礼。当时把整个百货的布局都围绕婚礼来进行，也吸引了媒体前来报道，三越百货也成了当时一个不小的话题。百货公司在每年的固定季节进行折扣性的促销活动这个是固然需要的，而平时如何能够更多的吸引客流，提高单个客人的消费金额，我个人觉得更多的应该营造一种
12、，顾客的日常生活中没有的场景、场面，来吸引他们的到来，让他们在经常光顾的过程中体会到万千百货对于他们生活带来的引领和建议，逐渐培养出有忠实度的顾客群体。所以，在未来店铺数量达到一定基础，有一部分精力可以更多用于企划的构思的时候，建议以这样的切入点在中国市场进行尝试。而如果这种做法能够以总部标准化制定执行的方式来取代单纯的建议方式，并根据各地的地方特色保留一定的个性，积累一段时间后整个万千百货的企划会形成自己独有的风格。我相信，通过这种做法，并经过一定时间的积累，从客人的嘴巴里我们可以听到“不愧是万千百货”，员工也会满怀自豪的说“这个只有我们万千才做得到”。同时，我也相信，如果能够实现这两点，万
13、千百货将会不但是数量上的中国百货第一，也将会是实质上的中国百货领军企业。其次，对于“员工满足度”的追求和改善将是万千百货今后发展中至关重要的。而员工满足度我觉得结合中国目前相对日本，离职率相对要高的现状来讲，可以从以下几个方面来着手改善：1、提供规范的员工食堂2、充实导购员休息室3、公司承担因为工作而支出的费用（手机交通等）4、制服的发放或者费用的负担等这些做法同时也是日本目前的各大企业的经营者着手在提高改善的内容，对于万千百货这样一个新的有活力的企业我觉得在发展的早期阶段就应该有这样的意识而后再在实践中在有条件的时候把它们落实下去。四、各家门店都面临的课题如何推进统一化为了实现上述我所提到的
14、建议，我觉得也是要分阶段的。目前，先着手从一些顾客来店时，可以马上看到的，购物时候可以马上感受到的内容为切入点。首先，对顾客而言，在如今的中国，他们的活动范围在逐渐扩大，所以对于经营全国连锁的万千百货而言，如何在全国范围内给予顾客一个万千百货的强烈的统一印象成为接下来多家店铺开业后重要的战略思考。我想如何营造一种购物环境，让客人进入任何一家店铺，马上能够感到相同的氛围，能安心在其中购物，并能够印象深刻地感觉到这个就是“万千百货”，是制胜的关键。再从经营的角度而言，为了能够更有效率地在短期间成功开展多家店铺，我也建议万千百货能够从最初的店面整体设计，材料选择等方面推进统一化，这样也能为日后的开店
15、节约成本（设计费用，建筑材料费用等等）具体而言：1、硬件方面1）整体计划店铺的外观计划（外观的设计，使用素材，颜色）一楼商场正门入口处的统一计划（设计，材料，颜色）统一的入口处印象设计一楼的总服务台（设计，尺寸，材料，颜色，机能）与万达广场连接的各个入口处的设计计划（总体的设计，大小，照明）2）各类导视板，信息板的设计店内悬挂的导视牌（设计，颜色，记载内容，设置位置）直达电梯内设置店铺内容的有关信息牌（目前基本没有）（设计，颜色，记载内容，设置位置） 有效活用直达电梯附近的墙壁（可以统一悬挂各类促销活动的海报或者作为楼层导视）建议目前店内多出安放的看板可以改变为嵌入墙壁的形式（这是从最大限度的安全角度来考虑）3）照明计划目前门店的照明普遍感觉较低，为了让顾客心理产生自然地比较容易走进去
