全面质量管理基本内容

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1、全面质量管理基础知识第一篇 概 论 第一章 概 述 一、质量和顾客满意 1顾客 即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。 正确的顾客观： (1)顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰； (4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满

2、足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 2顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。 顾客满意有以下基本特性： (1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 (2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而

3、不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而 服务的评价可能不尽相同。 (3)相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。 (4)阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。第二章质量 一、质量的概念 产品质量是企业的生命。在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。 1什么是质量？ 质量：

4、即指“一组固有特性满足要求的程度。” 2质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。 二、质量特性 1质量特性的含义 质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性可以分为以下几种类型： （1）技术性或理化性的质量特性。 （2）心理方面的质量特性。 （3）时间方面的质量特性。 （4）安全方面的质量特性。 （5）社会方面的质量特性 2产品的质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： （1）性能。（2）寿命。（3）可靠性。（4）安全性。（5）经济性。 3服务的

5、质量特性 服务的质量特性一般包括： （1）功能性。（2）时间性。（3）安全性。（4）经济性。（5）舒适性。（6）文明性。 4魅力特性和必须特性 三、质量产生、形成和实现的过程 1质量环的含义 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。通过将产品质量形成的全过程分解为若

6、干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。 2产品质量产生形成和实现的过程 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。ISO9000将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。 （1）硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。其质量环如下： 营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务维护用后处置营销和市场调研 （2）流程型材料的质量环。流程型材料是指通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品

7、。其质量环如： 技术研究和开发设计/规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产过程的测量控制和调整生产制造过程维护检验、试验和检查包装和贮存销售和分发顾客使用技术服务用后处置营销和市场调研 （3）软件的质量环。软件是指通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。其质量环如下： 营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施采购实验确认销售复制和交付安装和运行技术服务和维护用后处置 3服务质量产生、形成和实现的过程 服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提

8、供；还可以是某种气氛或感觉的创造。 与其他几类产品比较，服务具有如下一些特色： （1）服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样的。 （2）服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。 （3）服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。 （4）服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。 （5）服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。 （6）服务的质量更依赖于服务者的素质。 （7）由于顾客的经历、背景、性别、文件程度等不

9、同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。 根据质量的定义，可将服务质量理解为一组服务特性满足要求的程度。 四、质量职能和质量职责 1质量职能 是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。 质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量所必不可少的。因此，我们可以说，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个

10、环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。 （2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。 （3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。 （4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的

11、目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。 2质量职责 即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。 组织最高管理者的质量职责包括： （1）确定质量方针并形成文件。应确保质量方针与组织内的其他方针保持一致，并应采取必要的措施以保证质量方针能为本组织的各给人员所理解和实施。 （2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，

12、并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。 （3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。 企业各部门、各级各类管理者的质量职责都是要为确保质量方针和质量目标的实现和质量体系的顺利实施做出本部门的贡献。为确定质量职能的实现，就要对每个部门的活动规定一般的和具体的质量职责，并要进行充分的授权。在规定各部门的质量职责时，应确保系统整体最优，尤其要注意各项活动和各部门的接口和协调问题。 五、朱兰质量管理三部曲 朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。传统的管理方式不仅不能克服危机，在一定意义上还会助长质量危机的产生。要想解决质量危机，就需要破除传统观念，从根本

13、上改造传统的质量管理，按照新的行动路线来行事，这一路线便是朱兰所提出的“三部曲”。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要

14、求的产品和服务奠定坚实的基础。 控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。 质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。 在质量管理的“三部曲”

15、中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。 第三章全面质量管理 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。 一、质量管理发展三阶段 现代质量管理可分为三个阶段：二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。 1质量检验阶段 这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。 2统计质量控制阶段 质量检验不是一种积极的质量管理方式