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1、案例六某公司对其产品的属性，如质量、功能、价格、服务、包装、品味进行顾客满意度调查，按5个级度，从很不满意到很满意的分值为1至，如下表。同步，公司根据产品的质量、功能、价格、服务、包装、品味对顾客满意度影响的重要限度拟定不同的加权值，如下表。 表 级度很不满意 不满意 一般满意很满意 分值 1 3 表2 产品属性 分值 加权值 综合值 质量 4 0.2 45功能 4 0.5 4*5%价格50. 5*30服务 02 5*20%包装 2 0.0 *5%品味2 0.0 2*5总计 221 表3简朴分值法计算的产品的顾客满意度分值30*=加权法计算的产品的顾客满意度分值 请根据表1,表2提供的资料回答
2、下述问题: (1)分别按简朴分值法和加权法计算出产品的顾客满意度分值。并将表2，表3中的空格填上，并据此对该产品的顾客满意度进行综合评价。满意。（2) (2）简朴分值法和加权法在精确地反映顾客的满意限度上的差别?加权法计算的产品更能看出顾客满意度的分值。案例五可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的重要发现: 超过%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对她们抱怨的反映。 对公司的反馈完全满意的人们向5名其她人转述她们的经历。 10对公司的反馈完全满意的人会增长购买可口可乐公司的产品。 那些觉得她们的
3、抱怨没有完全解决好的人向910名其她人转述她们的经历。 在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中,只有1的人完全抵制公司产品，其她45%的人会减少购买。案例思考题1.如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？顾客和公司的感受是互相的,客户对公司有好的感受，就会产生购买行为,客户对公司的感受不好，就会停止这种行为。.可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查成果，对其RM有何意义? 3体现的是何种营销观念,其值得总结的经验有哪些? 4.除上述调查之外,可口可乐公司的CR工作还应当进行哪些调查和解决工作?这些工作如何完毕?案例四施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭
4、转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销筹划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为分）的部门会受到公司的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，成果她的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的也许性比给出分的客户多6倍!由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线,而是带有明显的转折特性的曲线。可以看出,4分对于公司的目的可以说毫无意义。从那后来，只有得到客户满意值为分的部门才被承认。公司总体目的也转变为得
5、到00的分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实行几年之后,学术界提出了有关客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清晰地阐明了施乐管理层决定达到全面客户满意的核心性,使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。满意度：公司到处以客户为主。忠诚:作为一种公司，要维护客户的忠诚。达到公司的利益。(2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。 满意度越高，转化成客户忠诚度就越高。案列三世界饭店业惟一获得美国公司最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高原则,该店回头客达到4万之
6、多，人人均有个性档案,人人可享有到心满意足的个性服务。 五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人,她的名字就列入王府常客名录,下榻客房，有专为她个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有她烫金的名字。浴衣归她专用。她离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再住“王府”,取出来仍由她穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大限度的满足。 请结合案例资料论述实行个性化服务的基本条件。 1、 客户数据库的健全2、 建立了比较完善的基本服务3、 良好的品牌形象请结合案例资料论述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。满意：忠诚：客户的忠诚是建立在客户的满意之上的，提高了客户的忠诚度,可以是公司的利益更大
7、化。案列二8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱2C产品个性化定制活动。哈尔滨顾客宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,她一方面想到了海尔,到海尔网站一看,果然有顾客定制服务，顾客可以选择冰箱开门方式等0几种特殊需求,她按需求下订单后,海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足顾客的个性化需求,海尔冰箱事业部通过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题,4天后终于生产出了完全符合质量原则的左开门海尔冰箱。 目前海尔的国外客户只要根据本地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱,海尔均能在一周内拿出样机,一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出,解决了家电产品在
8、新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“如果你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品,那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来阐明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品,成为海尔发展的活力源。（)简述个性化服务的涵义。 理解每个客户的信息,增强客户服务的积极性，在面临整个客户是系统能灵活的放映出客户服务的信息。(2）通过本案例分析网络时代个性化服务重要体目前哪些方面？公司在提供个性化服务的时候应当
9、注意哪些问题？ 、保护好客户的隐私2、技术的安全性与稳定性3、与否是客户正真需要的案列一案例 ： 荣生制药:客户导向的公司文化变革日本出名的制药公司荣生有限公司（EsLt)在0世纪8年代后期逐渐走下坡路.9年，内藤晴夫担任公司总裁后,曾找来几位她最信任的顾问对公司前景进行预测,顾问的见解并不乐观，内藤晴夫和她们都觉得如果公司仍按老路走则前程渺茫. 内藤晴夫做出了最大的变革是，规定公司不再以医生和药剂师等既有客户为导向,转而瞄准其产品的最后客户:病人及其家属.内藤晴夫觉得制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，她采用了一系列市场调研和定位的措施,荣生甚至为此举办了7个“C项目”活动，要每个员工探
10、测和感受客户细分群中的人性因素.除医药销售代表和从事研究的科学家外,荣生规定公司各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考. 后来内藤晴夫在接受医药经理人杂志（Pharmaceuical Eeutive）采访时回忆道:“我们指引所有员工分析其工作如何影响公司的最后客户，虽然公司的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构协助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与痛苦，如果把这种观念诠释成营销语言,它就是真正客户导向的基我市场方略,更是一种新的公司文化。” 在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了迅速的发展。(1)如何改善公司文化? 从客户关系的本质入手1、以客户为中心课本上(2)公司文化的重要功能有哪些?
