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1、小学投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院_，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行_小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。2、党委办公室。受理医德医风方面的投诉。3、人事处。受理职工劳动纪律方面的投诉。4、监审处。受理
2、职工违规违纪方面的投诉。5、医教处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。6、护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。7、财务处。受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。8、保卫处。受理医院安全方面的投诉。9、总务处。受理后勤保障方面的投诉。10、设备处。受理设备管理方面的投诉。11、感染管理科。受理院内感染方面的投诉。12、药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（
3、对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_信访工作条例和中_对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在_日内做出是否受理
4、_决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行_会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投
5、诉事件，受理部门应在_日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过_日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。小学投诉处理制度（二）1、顾客投诉的接收1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。2）表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。3）仔细聆听或向宾客了
6、解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。5）充分意识宾客的自尊心。、宾客投诉的记录及调查1）了解宾客最初的需要和问题的所在。2）找有关人员进行查询，了解实际情况。3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。3、告诉宾客处理问题的办法。1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫
7、宾客接受。3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。4、对处理问题的过程作追踪检查。一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时_
8、处理的进展情况并作追踪检查。小学投诉处理制度（三）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。（7）护理部：受理护理质
9、量、护理纠纷方面的投诉。（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，
10、按_信访工作条例和中_对匿名信处理规定等有关文件精神办理。4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在_日内做出是否受理_决定，并通知投诉者。（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。（4）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。（5）受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正
11、办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。（6）对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在_日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过_日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。（7）对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。（8）投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度1.差错、事故登记、报告、处
12、理制度（1）各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。（2）发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在_小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，_科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。（3）经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照_部医疗事故处理条例，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。（4）对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分
13、别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的_%，科室和医院各承担_%，若为难以避免的并发症，则医院承担_%，个人和科室承担_%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。（5）发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先_奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。（6）当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。（7）医
14、疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。2.医疗纠纷的接待与处理制度（1）接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。（2）接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。（3）凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室
15、，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。（4）如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。（5）对死亡的纠纷，要动员家属在_小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。（6）对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。（7）纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。（8）一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委
