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1、 东莞市永轩汽车销售服务有限公司 东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后服务部维修服务管理制度受控文件目录 售后服务部组织图 售后维修服务管理1、 目的2、 范围3、 工作程序4、 岗位职责5、 服务流程管控6、 设施设备管理7、 索赔保修管理8、 纠正预防措施 售后服务部组织架构图企业文化：卓越、专业、大众众爱。服务口号：您的满意是我们的目标！ 售后部维修服务管理1、 目的： 确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。2围范： 管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续改进。3、 工作程序：3.1 组织机
2、构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。3.2售后服务组织图3.3 人员管理3.3.1 关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。a) 识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b) 各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c) 根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高
3、岗位相关技能。3.4 管理职责的落实3.4.1 经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。3.4.2 岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工本人。3.5 相关部门沟通、协调的要求3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容：a) 维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b) 沟通过程采用多
4、种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.4、 岗位职责： 服务经理岗位职责岗位名称：服务经理 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：副总经理 接受指示从：副总经理直接下属部门：售后全体 发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。素质要求：具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶，有
5、驾驶证。主要任务：按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识，不断提高自己的素质修养。其他任务：无总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013 年 11月 1日起前台主管岗位职责 岗位名称：前台主管 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在
6、组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理直接下属部门：服务顾问、索赔员、保险理赔员 签字权/权力/能力：1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权；2、服务经理授予的其它权力；素质要求：1) 汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系2) 2年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程3) 能熟练操作计算机，能使用多种办公软件；4) 有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；5) 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；主要任务：1) 前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订
7、，并督导实施2) 前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控；3) 顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨及投诉；4) 协助售后服务部经理完成市场分析报告，处理合同单位协议的签定、维护、账款的跟踪；5) 前台6S监控及管理6) 直接下属和关键岗位的绩效管理7) 负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作；8) 在指定的时间内，负责向售后服务经理递交各种业务报表、报告、信息；9) 前台业务人员培训和会议的策划及主持；其他任务：协助服务顾问、索赔员、保险理赔员完成比较急的工作；其它部门或者人员遇有困难时，主动提出建议和策略；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11 月 1日
8、起 服务顾问岗位职责岗位名称：服务顾问 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：前台主管 接受指示从：前台主管直接下属部门：无签字权/权力/能力：1、同顾客共同确认预检单、委托书、增项单的维修合同权力；2、公司规定的有效其它权力；素质要求：1) 具有中专或以上文化程度，汽车专业；2) 熟悉汽车构造，有一定的维修保养知识，能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价价格及维修时间；3) 熟悉计算机常用软件的应用4) 具有管理经验，有较强协调能力和语言表达能力；5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1) 及时接待顾客车辆；保持与用户联系
9、，了解顾客的需求；2) 对维修车辆进行问诊并作出记录；3) 负责建立、完善用户档案并及时更新；4) 通过正确的诊断和填写维修任务委托书确保对顾客的车辆进行正确及时的修理；5) 确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益；6) 通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖；7) 负责向顾客说明预检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；8) 进行维修后最终交车前检查以便满足顾客的需求；9) 处理顾客的抱怨；其他任务：1) 利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件；2) 宣传厂家及经销商的特色服务；3) 向用户推荐护理品或其它产品，增加公司额外营业产
10、值；4) 掌握车间动态情况，确保车间场地、硬件设施，人员的最优化利用。总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年 11 月 1 日起索赔员岗位职责岗位名称：索赔员 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：前台主管 接受指示从：前台主管直接下属部门：无 签字权/权力/能力：遇到顾客抱怨时，代表经销商和生产厂家根据质量担保政策接待顾客判定索赔；素质要求:1) 中专或以上学历，汽车专业；2) 熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业二年以上；3) 熟悉计算机操作，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和协调能力；4) 熟悉质量担保业务知识及索赔业务
11、流程；5) 具有一定的损伤件鉴定能力；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1) 负责经销商内部索赔业务管理工作。2) 负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照厂家保修细则规定，判定是否为索赔范围；3) 按照厂家索赔要求，收集索赔相关资料；4) 按照厂家索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务；5) 与顾客和相关方面进行充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾客应注意的事项，并认真解答顾客的询问；6) 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；7) 索赔旧件存放、回运及相关工作；8) 索赔业务对账、开票工作；其他任务:1) 注意索赔政策文件的更新，并使相关人员都知道；2)
12、不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通，说明情况，取得顾客谅解；3) 完成前台主管交代的其它任务；4) 在必要的情况下，配合服务顾问工作；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11 月1 日起备件主管岗位职责岗位名称：备件主管 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司 岗位负责人：无 在组织机构中的单元名称：备件部 直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理 签字权/权力/能力：公司下发的文件签收、特殊合同的评审、订单的审核素质要求：1) 大专以上学历： 2) 三年以上备件销售管理经验，熟悉目前备件市场行情 3) 经厂家和公司培训合格： 4) 较强的责任心和服务意识： 5) 熟练使用电脑
13、： 6) 有较强的组织和协调能力及人际亲和力， 主要任务:1) 负责组织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转；2) 检查备件业务工作，审核订单、反馈各种信息报表及发往厂家备件部门电涵，了解备件经营状况，确保备件业务的正常开展； 3) 负责组织备件到货验收、入库、上货架等工作，定期进行备件部位置合理调整及组织人员进行盘点；4) 供应商备件款的及时结算；5) 配合厂家备件部门有关人员的检查、巡访等工作，协助服务经理对特殊合同的评审；6) 严格内部管理，负责管理、传达厂家备件部发出的有关文件，对备件人员定期业务培训、业务考核，7) 完成公司领导交办的监时任务其它任务：根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：服务经理交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年 11 月 1 日起备件仓库管理员岗位职责岗位名称：备件仓库管理员 公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司 岗位负责人：无 在组织机构中的单元名称：备件部 直接上司位置：备件主管 接受指示从：备件主管签字权/权力/能力：无素质要求：1) 中专及以上学历：2) 2年以上备件
