地铁培训内容

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1、地铁培训资料1969年 10月 1 日，从北京古城站呼啸而出的一班地铁，宣告中国城市轨道交通翻 开崭新一页。自此以后，中国的诸多城市开始从地下十多米深处探寻自己的未来。随着 我国城市化建设步伐不断加快，越来越多城市争先恐后地进入“地铁时代”。“没有地铁 的城市是一个不完整的城市”，预计到 2020年，全国拥有轨道交通的城市将达到 50个， 总里程达到 6000公里的规模。授课内容一、 站务员工应具备的职业素质与能力二、 服务与服务意识的再认识正文：一、应具备的职业素质与能力（一）职业特点1. 工作环境特殊半封闭（常年在地下工作对心理、情绪都会产生影响）2. 作息不规律人闲你忙、大型活动、节假日

2、（圣诞节延时）3. 责任重大： 社会责任：社会公益事业，赔钱，但要把社会效益放在首位。重于泰山（东京、伦敦） 安全高于一切：广大乘客的生命、国家财产的安全。 100-1=0 安全是地铁的生 命线和效益线。没有安全，服务无从谈起。4. 窗口性企业的形象、城市的名片“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，（二）应具备的职业素养1. 什么是职业素养 是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，含职业道德、职业技能、职业行为和职 业意识等方面。各行各业都得有职业素养Eg.教师一一语言表达能力、书写能力、师德；把人格魅力传递下去。医生一一人文素质：“医乃仁术”医德；PPT上是地铁员工宣传文明出行一一职业意识

3、的体现 素质的冰上理论：我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的的资质、知 识、行为和技能是员工的显性素质；而潜在水面之下包括职业道德、职业精神，我们称 之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工应具备的全部职业素质。2. 职业素养与个人发展关系企业唯有集中具备必要素质的人员并进行职业化训练，才能实现生存与发展的目的。而 作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实、完善自己提高职业素质，才能拥有稳 固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的 意义所在。 通俗点说就是干什么吆喝什么 （eg. 德国电工的例子）3. 站务员工应具备的职业素养

4、爱岗敬业就是尊敬、尊崇自己的职业. 如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对 职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。（经常说要辞职、干不干都行） 如果我们不提高自己的敬业精神，我们个人、企业和国家的核心竞争力就无法得到增强。 要提高我们的职业素质，必须从培养敬业精神开始。 尊敬、热爱甚至敬畏自己的职业； 全心投入，付出百分之百的努力；主动承担超越企业和岗位要求的工作职责 履行职责，做事到位，负责到底；宁愿放弃个人利益也要按时保质保量完成工作任务 脚踏实地，对工作保持足够的耐心； 松下幸之助：不需要看它的规章制度，不需要看它的报表，不需要看章法，你只需要感 受你看到的人的一言一行、

5、一举一动，你就能感受企业背后有一股什么样的“精气神” 在支撑这个企业的发展。 承担责任 对于我们的企业和员工来说，迫切需要学习的，并非什么先进的理念和知识，而是最基 本最朴实的一个课题：责任。一张处方足以决定一个人的生命一根火柴足以毁灭一片森林;责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。 所有成功的人都有一个共同的品质责任感 站务务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生 命和国家财产安全，责任重大。另一方面，服务工作灵活性较强，完成服务规定的程序 只是走了工作最基本的一步，真正优秀的服务需要发挥主观能动性，竭力满足乘客的合 理需求，

6、甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不 可能实现的。有责任心的表现：1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。3、助人与合作。分内工作做完了，用于承担边际工作。4、遵守组织的规定和程序。5、赞同，支持和维护组织的目标。Eg.海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是在大街上，时时都会 把别人对海尔的意见记录下来”这就是海尔人的责任意识。 忠诚现在的年轻人把跳槽不当回事，太频繁，那你总在起点上忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心（看PPT）忠诚是立身之本，已成为人才的第一竞争力

7、，成为求生存发展的重要能力，忠诚是获取 回报的前提。忠诚的层次与表现：对个体的忠诚领导者 对团体的忠诚企业本身 对一系列价值和原则的忠诚信仰、思想或操守员工对组织的忠诚的三种倾向：一是 接受组织的目标和组织的共同价值观二是 渴望成为组织的一分子，并以此为荣三是 愿意为组织付出更多的努力和感情员工对原则的忠诚表现为两点其一、是服从而不是盲从其二、是思维不趋同 热情=激情=主动热情A、释放潜在的巨大能量，还能发展出坚强的个性；可以让枯燥的工作变得生动有趣，可以 使自己充满活力，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，从而拥有良好的人际 关系;有热情的员工可以获得老板的重用和提拔，赢得更多的机会。

8、工作热情是战胜工作 中遇到困难的巨大力量，全身神经处于兴奋状态，就会挖掘自己的能力，去想怎样改进 自己的工作方法和提升工作效率。“一个优秀的员工，对工作没有热情，就像一潭死水。”B、关键行为表现员工工作热情关键行为主动改进工作方法勇于接受挑战C、怎样做到热情工作保持自信乐观 重视工作价值 学会自我激励 驾驭情感 掌控情绪(三) 应具备的职业能力1. 沟通协调能力 2. 处理突发事件能力 3.情绪掌控能力 4. 团队合作能力1. 沟通协调能力(1) 重要性：看PPT上的动画中国古代“盲人摸象”(2) 什么是沟通？ 沟通是人们把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。( 3)沟

9、通的障碍：还要与学员互动如何克服障碍 。辞不达意：想表达的内容由于用词不当而没有表达出来或者表达意思有误。如对一个年 轻人的生日，祝福他健康长寿。角度差异：看一个问题是正面还是负面、仰视还是俯视等，得出的结果就会不同，甚至 完全相反。比如看一个杀人犯，站在法律角度与站在道德角度是不一样的；(我记得有一对 老夫妻把吸毒的亲生儿子杀了，社区都签名作证希望减轻刑罚)主观过滤：就是先入为主，总是将自己认为正确的、体验过的标准去检验新的问题，比 如技师总是凭经验判断故障，这样难免就会出现误判； 背景差距：秀才遇到兵，有理说不清；不同的文化背景、社会背景等都会影响沟通； 情绪影响：情绪不稳定、急躁等情况下

10、，很难进行有效沟通。所以处理乘客投诉，一定要安 抚好乘客情绪；客观环境：嘈杂的环境下如果沟通时间过长、问题过复杂，就不会沟通好；比如说我们在 站台里边和乘客有冲突，这种情况下可以让乘客移步办公室，否则容易陷入僵局。沟通技巧：是沟通的最大障碍，因此我们今天的主题就是要好好学习沟通技巧；( 4)沟通技巧A、积极倾听积极倾听：积极倾听就是听到听懂听全。（三个小金人、林克莱特等的故事） 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用 来倾听的。为什么和乘客交流的过程中要倾听：1. 尊重当我们每个人是听众时，都只愿意听自己喜欢的内容；当我们是表达者时，我们都希望 每个人认真

11、地听自己讲的每一句话，因为这是一种尊重与被尊重。2. 让人感觉你很谦虚每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，每个人都想迫不及待地表达自己的愿 望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。3. 你会了解更多的细节B、非语言沟通目光=眼神：以热情柔和的目光正视乘客眼部，向乘客行注目礼； 运用目光向乘客致意；PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。CCHILDEN, 般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。三角定律：上三角区 （眼角至额头）公事区域中三角区

12、（眼角以下的面部） 社交区域时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交 流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对 方本人的兴趣要多于他所说的话。表情：积极的：谦恭 友好 适时 真诚微笑消极的：抬起下巴并垂下眼睛 ；面部表情松弛 ； 与人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高 ； 常咬住自己的嘴唇 姿势（手势、坐姿、站姿）：很自然地运用手势来解释你所说的事情；合乎社交礼仪的指示、引 导手势。 在乘客面前做小动作或者在纸上乱涂； 在乘客面前指指点点； 伸出一根手指指向乘客； 双手交叉抱于胸前； 哗啦啦抖动

13、零钱 在乘客面前表现出懒散；语音、语调、语速、音量:-最受欢迎的声音、语调是诚恳亲切自信疥研究指出：说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 “乘客，在这里进行补票”声音大了，引起周围乘客的注意。C、沟通基本技巧一时反馈不争辩：很多人面对乘客投诉的第一反应是：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这 看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的回答。一一潜台词就是不是我的责任。面对乘客 投诉和不满情绪，首先要反思自己的不足，向乘客道歉，而不是马上争辩。“是我的责任 吗”，接纳：微笑一亲和的微笑作用：1、可以改善服务态度，提高服务质量；2、可以拉近和乘客间的距离；3、微笑能带来良好的首

14、因效应；（黄金7秒）正确微笑的基本原则：主动微笑：在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造 一个友好、热情的气氛。真诚微笑：微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。眼中含笑：脸上有笑，眼睛更要有笑，眉开眼笑。感激、感谢人与人沟通最好的办法就是赞美：（美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；千错万错，马屁不错；注意别拍 到马腿上）因为赞美可以满足人的心理需求：一是有被尊重的感觉；二是可以获得信赖感, 有利沟通，更会降低对方的智商，接受看你的观点，因为你的赞美而改变。（这是我们要 达到的目的呀）对待乘客的批评一定要表示感谢，感谢乘客发现服务中的不足。这些批评指导意见会协 助企

15、业提高管理水平和服务质量。但赞美的时候要注意：一是适可而止，把握好分寸。要具体、真诚，不能等同于吹捧、 奉承。二是因人而异。真正漂亮的姑娘我们可以赞美漂亮。相貌平平可以说气质好、有修养等 等。寻找其他的可以赞美的方面。D、沟通基本技巧一语言的艺术7%，遣词造句。 文明规范的服务语言 魔术语 有效、条理清晰、简洁、恰当敏捷、 常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、“谢谢”、“再见”等 常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、 “您说的真对”等 常用的致歉语有：“对不起”、“非常抱歉”“请原谅”、“不好意思”等表示歉意的语言。 对乘客称呼得体：“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。（台湾连战访问西安的例子） 注意在工作中要规范使用、得体大方、言行统一。 使用普通话服务，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一一作答（2）处理突发事件的能力处变不惊 一、什么是突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施以应对的自 然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。灾害性无人为因素社会学有人为因素在短时间内迅速成为社