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1、场景一:路向引导旅客:请问在哪购票?志愿者:人工窗口和自动购票机都可以,人工窗口在这边, 自动购票机在那边,会有志愿者帮助您场景二:购票旅客:请问下这个自动售票机怎么用?志愿者:(自由发挥)(学生票)去柜台开通业务后,才可以在自助售票机上购买学生票突发情况:买票时乘客有东西丢了,马上向工作人员反映买票时一定要记得提醒乘客看管好自己的行李,在买好票后提醒乘客带走自己 的行李自助售票机只能刷卡买票,不接受纸币忘记带身份证,志愿者需带领乘客去办理临时身份证场景三:文明行为劝导1. 有一名旅客正在吸烟志愿者:您好,高铁站候车大厅是公众场所,是不允许吸烟的,您可以去洗手间吸烟,或者灭掉烟头,谢谢2. 在
2、高铁站候客大厅处有一个验票口,进入时进行验票检查身子,旁边离得很近的是出口, 只能从里面出,不能从外面进,(尤其是农高会期间,高铁站人流量会特别大)3. 车站送人突发情况:有时会有人想要从出口进入,如果你说不可以从这里进大部分人都会听从劝告, 但偶而尔有一两个人会执意要进可以一边说一边挡着,但不要让人家因为你的强硬而有不舒服的感觉,最好不要有肢体 接触,主要看住她或者他就好了,让他说完要紧的事就赶快请他出去,或者可以向一旁的工 作人员请求帮助3. 维持进站时秩序,不允许插队场景四:旅客服务遇到老弱病残,主动前去帮忙拿行李了解并熟悉农高会场馆到火车站,高铁站的路线(会有乘客进行提问的)场景五:查
3、验车票旅客:请问这趟车次从哪里检票?志愿者:你好,让我看下你的车票可以么,好的,请跟我来志愿者:XXX车次检票开始,请旅客在这边排队农高会期间内高铁站人流量会特别大,从外边检票进入候客大厅的乘客会排成长流,检 票时一定要仔细核对身份证号(主要看后四位)与姓名(因为人流特别长,所以也要维持 秩序,杜绝插队现象)出站时闸机检票时会出现不出票门就开或者吞票的现象,一定要通知工作人员,交给工 作人员解决突发情况:有些人车票发车时间快到了,刚赶到车站,着急进站,优先检票进入网上买的票可以仅凭身份证进入(前提是:未取票)突发情况:有旅客因为排队太无聊,会故意为难或调戏志愿者们,核对信息时会拿出好几张 身份证或者好几张票却不给你身份证车快到站,闸机检票时要给大家说明持蓝票的蓝色贴纸处排队等待检票,持红票的需要 在有个红色贴纸处进行人工检票(不要出现持蓝票的人站错队伍),同时要注意提醒带小孩 的乘客看管好自己的孩子