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1、 超市有用指导工具书人力资源篇超市促销员管理作业规范北京东方国泰商业顾问二零零九年四月目录前 言3促销员所扮演的重要角色3第一章 促销员的工作使命4第二章 促销员应具备的素养5第三章 促销员的工作使命6第四章 促销员的仪表形象制定7第五章 促销员岗前应知应会15第六章 促销员招聘注意事项17第七章 促销员的沟通技巧训练20第八章 促销员销售中的沟通六忌28第九章 促销员的服务程序和技巧31第十章 卖场促销员的工作步骤解析37第十一章 成功促销员的打造41第十二章 超市厂商促销员管理办法46第十三章 超市促销员行为规范49第十四章 厂商促销员处罚管理条例50第十五章 某厂商促销员具体管理程序范本
2、52第十四章 超市促销员员工手册范本57前 言 -促销员所扮演的重要角色促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：商场或企业的代表者。 形象代表：促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商场的服务风格与精神面貌。 信息的传播沟通者：促销员对商场的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予具体地解答。 顾客的生活顾问：促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 服务大使：场要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务
3、来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必需随时铭记自己是为顾客服务的促销员。 商场或企业与消费者之间的桥梁：销员要把消费者的看法、建议与期望都及时地传达给商场，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的必需求。 综上所述，促销员的重要性不言而喻！但是促销员的管理不到位，反倒会成为商场或企业管理的痛，很多的企业对促销员管理的心得就是像吃鸡肋，食之无味，弃之惋惜！也着实让商场或企业的管理者们又爱又恨！在商场当中，每个促销员都来自不同的企业，为不同企业争得利益的同
4、时，也在为自己的利益而精打细算！有的时候往往会为了自己多卖卖一桶色拉油、多卖一瓶金六福、多卖一台电吹风而互相拆台，互相诋毁的现象层出不穷！管理好促销员难！协调好促销员的关系也难！招到一名高素养的优秀促销员更难！怎么办？别急！为了让业界的同仁以及广大的供应朋友更好的招聘、培训、管理促销员，也为了让促销员先生小姐们明白自己的工作使命，了解自己的重要地位，掌握自己的工作规范，我们精心汇编了这本促销员管理作业规范，以为大家的工作提供帮助，排忧解难！ 北京东方国泰商业顾问 二零零九年四月 第一章 促销员的工作使命一、目的为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。二、适用范围本规范适用于促销员及促销员管
5、理工作。三、工作程序1【案例1】快下班时，李先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。李先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“合适您这身材的号儿，恐怕没有。李先生有点儿尴尬，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。李先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！就推门而去。2【案例2】王女士经过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部
6、分商品56折，怦然心动，走了进去。王女士挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快晚上9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？王女士说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。店员回答道：“您无论放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。等王女士试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依旧都遵守在岗位上，顾客却只有他一位，王女士交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临那真诚、愉悦的
7、声音，王女士的心中十分感动。3两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长期的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。4通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。第二章 促销员应具备的素养一、 目的为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。二、 适用范围本规范适用于促销员及促销员管理工作。
8、三、 工作程序1作为一名促销员，天天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与必需求，并做出准确的推断，进而采用有效的应对措施呢？2 促销员必需要具备最基本的业务素养是1) 要有做事的干劲。关于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；2) 要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才干充满活力3) 要有参加的热忱。这样才干在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下优良的基础。4) 主动地服务意识，顾客的购物行为不仅仅是简单的购物动
9、作本身的体现，更多的是对服务附加值的一种期待。5) 优良的沟通技巧和应变能力，具有要有优良的沟通技巧和应变能力，可以更加有效的促进销售而又不会使顾客造成反感。6) 丰富的商品知识，一问三不知的促销员既不讨顾客的喜爱，也不是商场的期望。第三章 促销员的工作使命一、 目的为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。二、适用范围本规范适用于促销员及促销员管理工作。三、 工作程序1通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣扬商品和企业形象，提升品牌的知名度。2 在卖场发放企业和商品各种宣扬资料。3 做好卖场的商品和POP的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。4 保
10、持优良的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推举商品，以帮助其做出正确地选择。5 运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参加气氛，提升顾客的购买愿望，增加商店的营业额。6 收集顾客对商品和商店的看法、建议与期望，及时妥善处理顾客的埋怨，并向主管或店长汇报。7 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。8 完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。9 完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。第四章 促销员的仪表形象制定一、 目的为规范促销员及促销员管理工作，特制定本文件。二、 适用范围本规范适用于促销员及促销员管理工
11、作。三、 工作程序1促销员仪表的基本要求 几乎每个人都会对大商场的促销小姐的得体仪表和温馨笑容留下十分深入的印象，她们在为顾客提供周到服务的同时，也给顾客带来了美的享受。可以说，促销员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不可忽视的问题。 1) 男性促销员的仪表要求 A面容a) 胡须要刮净； b) 头发不能太长，保持清洁、没有头屑，鬓角整齐。 B西装 a) 西装清洁，没有污渍； b) 领口笔挺，扣子齐全，没有线头； c) 款式符合时令。 C衬衫 a) 衬衫的颜色和花样不能过于华丽，公司假设配发工作服，则应穿工作服； b) 领口和袖口没有污迹； c) 没有破裂和褶皱； d) 与西装搭配得当。 D领带
12、 a) 与西装、衬衫搭配得当； b) 清洁，打正领带。 E胸章、名牌 别在正确位置左胸保持端正。 F指甲 a) 长度适宜； b) 指甲内没有污垢。 G鞋子 a) 按照规定穿皮鞋，鞋面干净，打油揩亮； b) 颜色样式得当有的公司并不反对休闲皮鞋，但在不了解状况时应用。 H袜子 a) 颜色和花样不能太过于耀眼； b) 保持整洁，没有异味。 2) 女性促销员的仪表要求 A头发 a) 头发整洁，发式不能太过复杂，长发要拢起； b) 丝带和发夹的式样、颜色不能太过华丽。 B化妆 a) 不能浓妆艳抹； b) 香水不可过浓。 C服装 a) 样式与颜色以朴素为好假设公司配发工作服则应穿工作服； b) 服装保持
13、清洁，内外装搭配得当，夏装不可过于暴露； c) 扣子齐全，裙子和背心的扣子扣好。 D胸章、名牌 胸章别在正确的位置左胸，保持端正。 E指甲 a) 指甲不能过长； b) 指甲油的颜色不能太过艳丽。 F鞋袜 a) 鞋袜的颜色和样式不能过于耀眼； b) 鞋袜保持清洁，没有破损3) 自检 对照 促销员的仪表要求，检查自己究竟有没有做到。 检查项目你是否做到头发整洁，长度适宜是 否服装保持清洁，内外装搭配得当是 否服装样式和颜色朴素，扣子齐全，没有破裂和褶皱是 否胸章别在正确的位置左胸，保持端正是 否指甲长度适宜，没有污垢，女士不涂过于鲜艳的指甲油是 否鞋袜保持清洁，没有破损，颜色和样式不过于耀眼是 否
14、2. 着装与工作用品的佩戴 1) 穿制服的要求 A制服不仅表示正在工作，而且代表着正统保守，因此，在穿制服时，促销员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不必需要被刻意装饰。B在工作中，即便同意佩戴饰品，促销员也只宜选戴金银饰品或不戴饰品，而不能佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品，使得自己浑身上下珠光宝气、熠熠生辉，以免给顾客造成不好的影响。 2)工作用品的佩戴 A工作牌 a) 工作牌又称姓名牌、姓名卡，简称名牌，指促销员在工作岗位上佩戴在身上、用以说明本人身份的、由单位统一制作的、有着一定规格、专用的标志牌。 b) 在工作岗位上佩戴身份牌，有利于促销员说明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。
