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1、 教 学 大 纲 课程名称： 客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10课程基本信息课程名称客户关系管理实务适用专业总学时数48实验学时0课程类别考试教 研 室课程学分3实训学时24课程性质必修编 写 人讲授学时24课外学时0开课学期第3学期编写时间2015-8周学时数4见习学时0一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质客户关系管理是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息
2、技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。 二、课程的基本要求1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。3. 掌握客
3、户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析
4、、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。案例分析和课程设计以小组为单位完成。期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进行闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。 五、教材及参考书 （一）主教材客户关系管理实务，蔡瑞林，北京交通大学出版社，2014.2 （二）参考书 著作、教材1.客户关系管理，丁秋林，力士奇，清华大学出版，2012.12.实时的客户关系管理，（美）格林伯格，王敏，刘祥亚译，机械工业出版社，2012.13.客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2012.14.一对一营销-客户关系管理的核心战
5、略 ，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，2013.25.客户关系管理的中国之路，田同生，机械工业出版社，2013.8 6.客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2013.12六、课程结构和学时分配周次主要教学内容及重难点计划学时数备注理论课实践课1课题一 客户关系管理的职位分析描述重点：客户关系管理的内涵；难点：客户关系管理部门职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制2212课题二 客户关系管理及流程设计重点：客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能 难点：客户关系管理相关流程关键节点的说明2223课题三 识别客户关系管理中的客户重点：识别客户的方法；识别客户需求的方法2234课
6、题四 分析客户的商业价值重点：客户商业价值的理解，客户终身价值的计算 难点：商业价值区分策略的选择。2245课题五 开发客户资源 重点：运用客户开发的工具 难点：掌握常用的客户开发方法2256课题六 建立和利用客户档案重点：客户进行合理的分类 难点：利用客户档案来进行客户管理工作2267课题七 评估与控制信用档案重点：能够企业实际情况进行信用评估 难点：划分客户等级以及给予合适的信用政策2278课题八 提高客户服务质量重点难点：能够对客户服务质量的进行控制2289课题九 测评与提高客户的满意度难点：测评与提高客户满意度的方法 难点：客户忠诚计划的制订22914课题十 渠道成员的客户关系管理 重
7、点：分销商选择方法与管理，渠道客户冲突分析及其管理方法难点：渠道客户激励的方法，渠道冲突管理和窜货控制策略221415课题十一 核心客户的管理重点：选择和评估核心客户 难点：掌握核心客户管理的策略111516课题十二 客户关系管理与营销重点：选择和评估核心客户 难点：掌握核心客户管理的策略111617课题十三 客户关系管理系统的设计与建设重点难点：能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议111718总复习1118合计2424七、教学内容1、CRM概述 【教学目的与要求】 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】1.
8、 CRM产生的背景；2. CRM的内涵；3. CRM的发展回顾；4. CRM研究的主要内容；5. CRM的分类；6. CRM的主要作用。【重点难点】1. CRM产生的背景；2. CRM的内涵；3. CRM的主要作用。 2、认识CRM系统【教学目的与要求】通过教学，使学生认识CRM系统，通过上机实践操作，使学生学会应用CRM软件处理简单的客户关系管理操作。 【教学内容】1. 认识CRM 系统；2. CRM软件系统业务功能；3. CRM系统的技术功能；4. CRM系统的数据库配置。 【重点难点】1. CRM软件系统业务功能；2. CRM系统的技术功能；3. CRM系统的数据库配置 3、CRM的信息
9、处理模式【教学目的与要求】通过教学，使学生了解CRM的信息类型和信息处理模式，通过上机实践操作，使学生能够准确区分不同的信息类型。 【教学内容】1. CRM 的信息类型；2. CRM的信息分析处理。 【重点难点】1. CRM 的信息类型；2. CRM的信息分析处理 4、客户价值管理【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握客户终生价值的相关理论，能够通过不同的模型计算客户的终生价值，并且能够把不同的模型应用到不同的行业中。 【教学内容】1. 客户价值管理；2. 客户终生价值；3. 最有价值的客户分析。 【重点难点】1. 客户价值管理；2. 客户终生价值；3. 最有价值的客户分析5、客户满意度与
10、客户维持战略【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握客户满意和客户忠诚的相关理论，熟练分析客户满意和客户忠诚的关系。通过本章的学习，在理论知识的基础上编写客户满意度调查表，并编写相应的结果分析和维系战略分析。 【教学内容】1. 客户满意度分析；2. 管理客户生命周期；3. 客户维持战略。【重点难点】1. 客户满意度分析；2. 管理客户生命周期；3. 客户维持战略。 6、CRM之营销管理【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握关系营销和个性化的相关理论，熟练分析在不同的场合采用何种营销策略。通过案例教学，使学生能够在不同的情境中设计出不同的营销方法和营销模式。【教学内容】1. 关系营销；2.
11、 个性化营销；3. 数据库营销 【重点难点】1. 关系营销；2. 个性化营销；3. 数据库营销。 7、CRM系统设计【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练了解CRM的结构设计和功能设计。通过上机操作，使学生练习CRM软件的操作和应用，熟练掌握不同模块的功能。 【教学内容】1. CRM的结构设计；2. CRM 的功能设计 【重点难点】CRM的结构设计； 8、呼叫中心与CRM 【教学目的与要求】通过教学，使学生了解呼叫中心的相关理论，理解呼叫中心和CRM的关系。 【教学内容】1. 呼叫中心与CRM的关系；2. 呼叫中心的演变；3. 呼叫中心的地位与作用；4. 呼叫中心的技术结构。 【重点难点】1. 呼叫中心与CRM的关系；2. 呼叫中心的技术结构。 9、数据仓库、数据挖掘技术与CRM【教学目的与要求】通过教学，使学生熟练掌握数据仓库和数据挖掘的相关理论，熟练区分数据库和数据仓库、OLAP和OLTP，掌握数据挖掘的主要技术以及不同技术的不同应用。通过本章的学习，学会采用数据挖掘的手段对CRM案例进行分析。 【教学内容】1. 数据仓库、数据挖掘技术简介；2. 数据挖掘对CRM影响；3. 数据挖掘的主要技术；4. 数据挖掘产品 【重点难点】1. 数据挖掘的主要技术；2. 数据挖掘产品。
