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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXX汽车客客户服务务呼叫中中心解决决方案20122.077目 录1、项目目简介661.1.关于XXXXX661.2.项目定定位61.3.项目信信息化现现状72、项目目需求772.1.呼叫中中心应用用需求772.1.1.购购车咨询询72.1.2.维维修服务务72.1.3.二二手车服服务82.1.4.汽汽车租赁赁82.1.5.保保险咨询询82.1.6.其其他服务务82.2.呼叫中中心系统统需求882.3.信息服服务平台台需求993、需求求分析993.1.统
2、一客客户服务务号码1103.2.IP式的的纯软系系统1003.3.B/SS架构应应用系统统113.4.基于3GG融合消消息平台台114、解决决方案1124.1.码号申申请1224.1.1.全全国统一一短号1124.1.2.各各地单独独申请短短号1224.1.3.8800或或4000号码1224.2.呼叫中中心平台台134.2.1.平平台概述述134.2.2.系系统架构构134.2.3.系系统整体体规划1144.3.系统应应用解决决方案1164.3.1.购购车咨询询164.3.2.维维修服务务174.3.3.二二手车服服务1884.3.4.汽汽车租赁赁184.3.5.保保险服务务194.3.6.
3、其其他服务务204.4.基于3GG融合信信息服务务平台2204.4.1.系系统结构构204.4.2.组组网方案案214.4.3.业业务应用用方式2224.4.4.系系统接口口265、呼叫叫中心系系统功能能265.1.系统结结构2665.2.功能描描述2775.2.1.AACD排排队功能能275.2.2.人人工坐席席功能2285.2.3.自自动坐席席285.2.4.语语音导航航（IVVR）295.2.5.班班长席3305.2.6.语语音信箱箱315.2.7.专专家席3315.2.8.录录音功能能315.2.9.管管理功能能315.2.10.黑名单单处理功功能3225.2.11.CDRR通话统统计
4、3225.2.12.客户信信息管理理325.2.13.评分系系统3226、基于于3G融合合消息平平台功能能336.1.短信服服务模块块336.1.1.CCTC-SMSS模块构构架3336.1.2.CCTC-SMSS功能模模块3446.2.彩信服服务模块块366.2.1.CCTC-MMSS模块构构架3666.2.2.CCTC-MMSS功能模模块3666.3.WAPP服务模模块3886.3.1.CCTC-WAPP模块构构架3886.3.2.CCTC-WAPP功能模模块3996.4.系统特特性4006.4.1.跨跨平台、跨数据据库4006.4.2.多多线程、高速缓缓冲4006.4.3.数数据处理理能
5、力4416.4.4.安安装、操操作方便便417、项目目实施4417.1.项目组组织结构构和系统统实施4417.2.前期准准备阶段段427.3.项目计计划和需需求分析析437.4.安装、测试阶阶段4337.5.培训阶阶段4337.6.初验阶阶段4337.7.试运营营阶段4437.8.控制测测评阶段段447.9.正式运运营/对外开开通阶段段447.100.终验验阶段4447.111.培训训及技术术服务4447.122.维护护阶段4441、 项目简介介1.1. 关于XXXXXXXXXX汽车服服务股份份公司(CGAA)是由由新疆XXXXXX实业投投资集团团和美国国新桥投投资集团团于20006年年共同投
6、投资成立立的。公公司旗下下设有广广西机电电设备有有限责任任公司、新疆天天汇汽车车服务有有限公司司、河南南裕华汽汽车贸易易有限公公司、安安徽省风风之星汽汽车股份份有限公公司、重重庆西南南汽车有有限公司司等五家家区域公公司，拥拥有4SS店、专专卖店1160家家，代理理销售332个汽汽车品牌牌的1220多个个车型。20006年公公司实现现销售收收入近百百亿元（人民币币），年年汽车销销量已跻跻身于中中国汽车车经销商商前三位位，其综综合实力力在国内内市场处处于领先先地位。公司的经经营范围围主要有有：汽车车及配件件销售、二手车车销售、汽车维维修、汽汽车保险险代理、汽车及及配件进进出品的的项目开开发，汽汽车
7、装饰饰装潢、汽车租租赁、汽汽车信息息服务咨咨询等。随着国国际资本本和管理理经验的的进入支支持，在在最近的的几年里里，公司司得到了了迅速成成长，实实现其战战略布局局，建立立起以44S店为为支撑、以区域域公司为为服务平平台的全全国性汽汽车销售售服务网网络体系系，打造造国内汽汽车销售售服务业业第一品品牌形象象。1.2. 项目定位位由于XXXXX汽汽车服务务有限公公司业务务区域分分布面广广，下属属有6个分公公司，总总部设在在上海。同时，由于66个下属属的分公公司原先先都使用用的是各各自的品品牌并在在所属区区域开展展销售及及各类服服务。因此无法法体现XXXXXX汽车的的集团型型优势，也无法法在市场场上全
8、面面的宣传传XXXXX汽车车这个品品牌，也也因为这这个原因因造成客客户对于于XXXXX汽车车品牌的的陌生。为此，XXXXXX汽车为为打造国国内汽车车销售服服务行业业的第一一品牌，准备建建立一个个呼叫中中心系统统，面向向全国的的汽车用用户及准准备购车车的准客客户提供供一系列列的服务务。XXXXX汽车客客户服务务中心作作为对外外服务的的第一窗窗口，在在客户服服务流程程起着举举足轻重重的作用用。同时时，客户户服务中中心不但但承担着着向客户户服务的的工作，而且也也是公司司客户服服务策略略的规划划部门。XXXXX汽车客户户综合服务务中心业业务定位位：u 购车咨询询u 维修预约约u 二手车买买卖u 汽车保
9、险险咨询u 汽车租赁赁等。1.3. 项目信息息化现状状目前XXXXX汽汽车服务务下属有有6个分公公司，总总部设在在上海。目前总总部采用用光纤接接入互联联网，除除新疆外外的其它它各分公公司多数数为专线线网络上上网，主主要使用用电信、网通的的网络线线路。由于XXXXX汽汽车总部部和各分分部的网络络线路不不统一、如果搭搭建传统统的呼叫叫中心平平台需要要重新布布线或者者采用相相对独立立的呼叫叫中心系系统。这这样的方方法不仅仅安装应应用成本本巨大而而且对于于呼叫中中心的管管理会带带了许多多的麻烦烦。最重要要的还有有就是无无法实现现XXXXX建立立呼叫中中心的初初衷：建建立国内内汽车销销售行业业的第一一品
10、牌。2、 项目需求求2.1. 呼叫中心心应用需需求2.1.1. 购车咨询询u 车辆参数数咨询u 最新优惠惠活动u 试乘试驾驾预约u 4S店推推介2.1.2. 维修服务务u 保养提醒醒u 维修预约约u 维修进度度查询u 故障报修修u 车辆救援援u 电话排障障2.1.3. 二手车服服务u 车价预估估u 车辆推介介u 交易咨询询u 上门预约约2.1.4. 汽车租赁赁u 租车咨询询u 租车预约约u 租期延续续u 租期到期期提醒2.1.5. 保险咨询询u 保险购买买咨询u 代理保险险理赔u 保险到期期提醒u 保险销售售2.1.6. 其他服务务u 验车服务务u 审证服务务u 质保期到到期提醒醒2.2. 呼
11、叫中心心系统需需求n 充分体现现呼叫中中心整体体运营水水平，及及提高座座席的服服务水平平和效率率，缩短短通话时时间，降降低运营营成本，保障业业务管理理系统运运行质量量；n 充分实现现反映呼呼叫中心心系统的的性能和和业务管管理及运运营情况况：如：固定和和自定义义表单及及报表系系统、CCMS、业务管管理和统统计系统统及其他他；n 保障呼叫叫中心系系统的稳稳定性，将各种种故障隐隐患防范范于未然然。n 界面友好好：可以以减轻操操作人员员记忆操操作手册册的压力力，提高高服务效效率。 CTII 和CRMM 登录录和使用用在同一一界面；n 容错机制制和开放放性原则则：容错错机制，在服务务人员不不慎误操操作的
12、情情况下，可以轻轻松恢复复原始状状态，而而不会造造成长时时间死机机，甚至至引发系系统瘫痪痪。开放放性原则则的系统统，可以以比较容容易的进进行二次次开发，也能够够方便的的进行相相应系统统维护。n 可扩展性性；n 系统平台台能很好好的与第第三方系系统集成成；2.3. 信息服务务平台需需求n 具备短信信、彩信信产品制制作、业业务配置置、业务务流程设设计、业业务开发发等一系系列功能能，为汽汽车产品品用户提提供全方方位、立立体化的的相关汽汽车方面面的短信信、彩信信服务，为企业业内部提提供丰富富的彩信信应用，为操作作员提供供更强大大的短信信、彩信信业务监监控，管管理功能能。n 强大的WWAP网网站生成成及
13、管理理功能，为汽车车产品用用户提供供便捷的的无线互互联网服服务n 实现短信信、彩信信平台的的对接，完成短短点彩、彩点彩彩等多种种彩信业业务的实实现。n 在实现短短信、彩彩信、WWAP内内容、业业务管理理平台的的基础上上，系统统提供完完善的业业务二次次开发功功能，为为企业提供供方便的的多系统统与平台台对接的的方案。实现与与现有用用户服务务系统、办公OOA系统统等的对对接。n 对短信、彩信、的发送送，WAAP网站站的访问问量提供详详细的统统计查询询功能，对系统统的收益益提供详详细的数数据报表表，能够够为企业业提供业业务决策策的数据据支持。3、 需求分析析针对于XXXXXX汽车服服务下属属分支结结构
14、较多多，受地地域及时时间的制制约。且且现有的的服务标标准无法法满足XXXXXX汽车发发展的要要求，为为了适应应现代化化信息建建设的需需求，加加强XXXXX汽汽车服务务对于服服务水平平的管理理，以建建设呼叫叫中心平平台来解解决以下下需求：3.1. 统一客户户服务号号码建立呼叫叫中心就就是为了了提高自自身的服服务水平平，加强强品牌宣宣传力度度。原先先由于各各分公司司在销售售服务过过程中打打出的都都是自有有的品牌牌，会造造成品牌牌影响范范围的局局限。同同时也无无法展现现出XXXXX的的集团效效应，成成为企业业发展的的瓶颈。而在本次次呼叫中中心项目目中，建建议向国国家工信信部申请请全国的的客户服服务短
15、号号码，实实现集团团客户服服务电话话号码的的统一。客户服务务号码的的统一不不仅是企企业品牌牌宣传的的一种方方式，而而且可以以帮助总总部加强强对于服服务的管管理，将将原本分分散的、标准不不一的服服务水平平统一，提升企企业形象象。3.2. IP式的的纯软系系统IP式的的纯软呼呼叫中心心是完全全基于IIP网络络搭建的的呼叫中中心系统统,系统统采用开开放式结结构与模模块化设设计。系统支持持多种方方式的接接入（如如语音、传真、短信等等），支支持广域域覆盖（包括多多点接入入和多点点坐席分分布）。系统主主要由CCTI服服务器、IVRR服务器器、 AACD排排队机、传真服服务器、录音服服务器、语音信信箱、WWe
