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1、物业管理具体工作计划模板商业物业的概念商业物业是为生产和消费提供交易平台的商业场所。商业物业是生产与消费的桥梁和纽带。商业物业的属性经营性-为业主直接或间接参与经营，以赢利为目的公众性-为公众服务，完全或有限向公众开放服务性-第三产业商业物业的类型办公物业-写字楼、商务楼酒店物业-客栈、旅馆、酒店、度假村商贸物业-商场、购物中心、批发市场、街区商铺、会展娱乐休闲物业-社区会所、俱乐部、主题公园、舞厅、歌厅、保龄球馆、健身房商业物业的物业服务模式：自建自管、自营与专业物业服务相结合、委托经营。按写字楼建筑面积分小型写字楼：_万平方米以下中型写字楼：_万-_万平方米大型写字楼：_万平方米以上超大型
2、写字楼：_万平方米以上按功能分单纯型写字楼商住型写字楼综合型写字楼按智能化程度分智能型写字楼（办公智能化5A：OA/BA/CA/FA/SA）（3A：OA/BA/CA）非智能型写字楼按惯例分甲级写字楼乙级写字楼丙级写字楼营销租售管理1、规划定位调研-定位-规划2、租售方案租金测算（净租金+物业费）、客户选择3、促销活动促销组合：人员推销、非人员推销、销售促进（价格折扣）、营业推广（招商管理、公关活动）4、合同管理商场物业从建筑规模上划分：市级购物中心（3-_万）、地区购物中心（1-_万）、居住区商场（0.3-_万）写字楼的营销推广活动分类1、写字楼的客户公关活动2、写字楼的社会公关活动商场物业的
3、特点1、建筑空间大，装饰设计新颖、别致，有特色2、设施齐全、先进3、客流量大商业物业招商的特点：1、目标客户主次分明2、租金高低悬殊，租期长短不一3、招商时间长4、招商难度大5、招商技术要求高招商部门的组织结构1、双务合同2、有偿合同3、诺成合同4、要式合同5、继续性合同1、业态型组织模式2、片区型组织模式3、复合型组织模式购物中心业态比例，零售：餐饮：娱乐=5：2：3零售业的发展趋势：超大、超全、超值。零售商业物业的物业服务与经营可分为策略与运行管理、现场管理者两个层次。租户选择的因素1、声誉2、财务能力3、租户组合与位置分配4、租户需要的服务租金确定于调整的因素1、基础租金（最低租金，每月
4、没平方米）2、百分比租金（营业额的提成，常作为基础租金的附加部分）3、代收代缴费用和净租约4、租金调整（一般五年调整一次）零售物业的费用测算1、日常费用测算：公共耗能费（约_%）、设备维修费、工资及福利、绿化及保洁费、安全服务费、办公费、保险费、不可预见费、物业服务酬金、税金2、开办费：筹备期人员的工资及奖金、招聘费用、小型工具购置费、成品保护费、安全服务费用、工服制作费、必要的交通办公费用等。购物中心的分类一、按开发商背景及购物中心物业服务与经营的模式1、物业型购物中心：物业型购物广场（5-_万平方米、业态业种复合度不够）、物业型摩尔购物中心Mall（15-_万、业态业种复合度高度齐全）2、
5、百货公司型购物中心（10-_万平方米、业种齐备，但业态复合度通常不高）3、连锁摩尔购物中心Mall（自营比例高【_%-_%】、业态业种的复合度极度齐备）二、按购物中心的商场面积规模分类1、巨型、超级购物中心（_万平方米以上）2、大型购物中心（12-_万平方米）3、中型购物中心（6-_万平方米）3、小型购物中心（2-_万平方米）三、按购物中心的定位档次分类（中、高、低档的比例为3：5：2）1、以高档商品为主（面积不超过_万平米）2、以中高档商品为主（3：5：2）3、以中低档商品为主（低档品不超过_%）购物中心的基本功能1、售卖功能2、生活（社区）功能商业街的分类1、中心商业街（商业特别发达、有较
6、高的社会知名度、辐射整个城市）2、地区商业街（总体规模小，以零售为主、社区消费消费场所，不能辐射整个城市）3、特色商业街（以专业店铺经营为特色、具有特定的经营定位）评估选择招商渠道：经济性标准评估、可控性标准评估、适应性标准评估物业管理具体工作计划模板（二）一、修改和制定有关的管理文件2、用户手册-方便各业主及租户进一步了解北京街商业广场的物业情况和管理运作规定，旨在保障北北京街商业广场全体业户和租户的利益而制定的手册。二、制定各项管理程序及规定1、商铺物业交收程序；2、商铺装修的报批和验收程序；3、商铺装修的监控程序；4、公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定；5、公共设备设施的监管维
7、护和报修程序；6、投诉处理的程序；7、意外和紧急情况处理的程序；8、非办公时间出入商场的管理规定；9、货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定；10、日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定。三、物业管理服务质量的控制和制度1、各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则）；2、各岗位的（部门）纪律制度；3、各岗位服务标准；四、商场竣工前对商场设施管理的前期介入前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面：1、参照商场的图纸设计，为商场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局，以避免重复投资或浪
8、费资源。3、早期熟悉商场设备设施情况，协助发展商监督设备安装及调试，监控有关工程质量，并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。五、验收和接管将配合发展商，按照北京街商业广场的工程进度，分期分批地对商场物业验收和接管，包括以下方面：1、对隐蔽工程验收和接管；2、对楼宇工程质量的验收和接管；3、对设备和设施的验收和接管；4、对装修质量的验收和接管；6、所有交付给业户的商场物业单元，均由物业管理公司先验收接管后，再代表发展商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。六、接管后的物业管理工作1、代表发展商向业户进行商场物业交收工作，并跟进收铺后的遗漏工程的完善工作。2、跟进北北京街商业广场工程的
9、土建、机电设备设施、智能化项目、公共设施的各项遗漏工程，督促承建商完善各项遗漏项目。3、执行日常的保安管理：1）利用先进的硬件设施，如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报警安全防范系统等，对北京街商业广场商场物业实行_小时无间断的安全管理。2）制定合适的各项安全管理制度，如每小时巡楼次，“紧急和意外事件处理程序”等做好安全管理，力求无罪案发生率。3）制定合适的消防工作计划和制度，确保北京街商业广场物业的防火工作安全可靠。5）加强管理检查，建立考核和奖罚激励机制，坚持持续改进，保持保安队伍的服务质量和水平。6）加强管理检查，建立考核和奖罚激励机制，坚持持续改进，保持保安队伍的服务质量
10、和水平。4、执行日常的物业保养和维护工作1）物业管理员每天定期巡视商场物业整体各部份，检查物业状况及设备设施状况，及时安排设施的维修，易耗件的更换等。42）物业管理员每天巡视检查公共场所，公共地方的清洁卫生标准及质量，确保北京街商业广场的高质量清洁水准。3）物业管理员每天巡视检查北京街商业广场的室内外绿化保养及布置，以及节假日的灯饰、促销活动，外墙清洁等。5、执行日常的设备保养维护工作：1）制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划，建立设备档案、设备卡。2）对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。3）对物业的设施进行定期维护和翻新。4）制定及执行设备维修计划及方案。5）制定及执行各项节能方案。
11、6、做好二次装修监控工作：二次装修监控是物业管理中相当重要的一环，如二次装修监控不好，直接导致影响物业的质量，破坏中央系统工程，影响已入住业户正常生活等多项问题，故将会按以下制度执行。按照装修指南规定执行二次装修商铺单元的装修申报、审批、监控和验收的程序制度，确保装修单元不影响其它单元以及商场物业的结构和公共设施、中央系统等，确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。物业管理具体工作计划模板（三）现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事
12、会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2、服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3、相关后勤服务的跟踪和回访。4、_小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。三、继续做好物管中心的
13、iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善
14、客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算_元月全年公务经费_元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的
15、模式。以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到_%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到_%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。1、狠抓
