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1、 电话营销中心运作管理体系 目录第一部分：电话营销中心管理架构及岗位职责31. 电话营销中心管理架构31.1电话营销中心管理架构31.2 电话营销中心岗位职责4第二部分：现场管理制度92.1 现场行为规范92.1.1 现场纪律92.1.2系统操作102.2现场行为规范扣分标准112.2.1现场纪律112.2.2系统操作122.3交接班制度122.4考勤制度132.5保密制度152.6组长巡视制度162.7弹性排班制度172.8定期培训月考制度172.9末位淘汰制182.10会议制度182.10.1班前班后会182.10.2电话营销中心工作例会192.10.3部门工作例会19第三部分：招聘培训体
2、系203.1人员招聘203.1.1招聘的测试与评估203.2岗前培训203.2.1职业生涯设计：203.2.2 基础素质培训213.2.3业务知识培训和技能培训213.2.3复试双选会213.3在岗培训213.3.1 服务技巧培训213.3.2 新业务培训213.3.3 针对性培训223.4 转岗/晋升培训223.4.1 管理技能培训223.5 待岗培训223.5.1补充业务培训233.5.2 技能强化培训233.6人员储备计划23第四部分：服务质量保障体系234.1 服务规范234.1.1基本服务用语234.1.2 服务态度264.1.3处理技巧274.1.4准确度284.2 服务质量监控扣
3、分标准284.2.1基本服务用语284.2.2服务态度314.2.3处理技巧314.2.4准确度324.3 电话营销中心服务质量考核（KPI）指标324.3.1电话营销中心选定KPI指标：324.3.2电话营销中心KPI考核表334.4 服务质量监控344.4.1 系统监控344.4.2 人工监控344.4.2.1内部监控344.4.2.2 外部监控35第五部分：报表报告管理365.1报表报告管理流程365.1.1日报管理流程365.1.2周报管理流程375.1.3 月报管理流程38第六部分：考核与晋升管理406.1电话营销中心员工月度考核表406.1.1组长月度考核表406.1.2培训岗月度
4、考核表416.1.3 行政中心岗月度考核表426.1.4 座席代表月度考核表436.2电话营销中心员工晋升机制456.2.1电话营销中心员工级别及定级标准456.2.2薪金待遇466.2.3晋升办法46第七部分 公司安全制度47第一部分：电话营销中心管理架构及岗位职责1. 电话营销中心管理架构1.1电话营销中心管理架构电话营销中心总监热线中心主管小组组长坐席回访中心主管小组组长坐席行政中心主管质检、培训售后、物流对接1.2 电话营销中心岗位职责1.2.1 电话营销中心总监岗位职责1、全面管理电话营销中心的日常工作； 2、对电话营销中心进行有效的绩效管理，并对电话营销中心所承接的所有KPI负责；
5、 3、规划电话营销中心组织结构，明确各岗位职责； 4、招聘、选拔、评估及训练管理团队使其符合岗位要求，并根据业务要求及时调整团队； 5、搭建电话营销中心的培训和学习体系，提升部门所有员工的技能及技巧； 6、建立并持续改进电话营销中心的流程管理体系； 7、建立并推动电话营销中心的全面质量管理工作； 8、建立健全电话营销中心的制度及规范； 9、建设全员参与的知识管理体系，鼓励员工分享、学习工作中沉淀的知识及技能技巧； 10、与公司其它部门密切合作，拓展新业务及新的业务模式； 11、协调各部门资源确保电话营销中心的工作能够正常开展； 12、进行团队文化建设，传承公司企业文化分享、关爱、感恩、共赢，建
6、立开放、坦诚、协作及积极向上的团队文化； 13、激励电话营销中心团队，使其不断追求更高的业绩目标；1.2.2电话营销中心主管的岗位职责职责1对电话营销中心系统平台的电话营销中心业务进行市场调查、分析职责3组织或指导电话营销中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作职责4负责提升电话营销中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务职责5协助组长训练新销售经理人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标职责6负有新进人员受训后的辅导责任职责7负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询职责9负责督导呼叫人员的业务，以确保呼
7、叫人员遵守工作守则职责10负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助职责11协助解决电话销售人员的问题职责2制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见职责12负责呼叫中心的士气提升职责13召开呼叫中心业务会议职责14做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责15呼叫中心设备管理职责16其他相关工作1.2.3电话营销中心组长的岗位职责职责1监督及管理电话营销中心专员操作并给予客户服务职责3监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施职责4提供指导及支援以促进电话营销中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施职责5监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标职责6处理及
8、解决来自电话营销中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责7确保企业客户服务部新服务及项目的执行职责8积极地获取回馈，并向电话营销中心主管推荐有关执行效率改进的方案职责9每个呼叫中心组长负责6-10名员工，直接向呼叫中心主管汇报职责10电话营销中心设备管理职责2管理电话营销中心的运作，并保证实现既定目标职责11其他相关工作1.2.4、电话营销中心坐席专员岗位职责职责1执行呼入、呼出业务的销售处理工作职责3上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答职责4接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责职责5协助客户进行信息登记和更新、最大化订购职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和
9、客户联系方式，明确答复时间职责7疑难问题转交直接上级处理职责8按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责9负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作职责10对部门工作提出有价值的建议和意见职责11参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧职责2负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作职责12执行呼出电话行销业务，完成销售任务职责13提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密职责18服从直接上级领导的
10、工作安排和管理职责17充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润质检职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及
11、加强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。第二部分：现场管理制度（每分10元计算）2.1现场行为规范扣分标准2.2.1现场纪律1）内不得大声喧哗吵闹；（扣1分/次）2）严禁在现场乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；（扣1分/次）3）作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上；（扣1分/次）4）交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统；（扣2分/次）5）工作台不得放置与工作无关的东西；（扣1分/次）6）不能在现场吃食物；（扣2分/次）7
12、）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画（扣1分/次）8）在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问，必须先举手，不得随意起立、大声呼叫；（扣1分/次）9）若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音状态，不许在现场拔打或接听私人电话；（扣3分/次）10）不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私人电话急需回复，经组长以上管理人员批准，方可用现场办公电话回复；（扣2分/次） 11）在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作；（扣5分/次）12）上班时间不能闲谈、随意串岗；（扣2分/次）13）按规定时限小休，不得无故超时；（扣2分/次）14）工作时间内不能做
13、与工作无关的事情；（扣2分/次）15）如遇客人参观，座席代表应暂停小休、交接班等杂事；（扣2分/次）2.2.2系统操作 1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；（扣1-5分/次） 1） 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；（扣1分/次）2） 发生严重故障后必须立即向上汇报；（扣1分/次）3） 下班后终端必须按正常程序退出系统；（扣1分/次）4） 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出；（扣10分/次，情节严重者予以开除）5） 严禁泄露客户资料和个人隐私；（违者予以开除处理）6） 严禁擅自改动客户资料。（扣5分/次）2.3交接班制度1) 座
14、席代表要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。2) 接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据组长安排逐一进行交接。3) 根据组长指定的座席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上。4) 座席代表在接班时应先站在交班人身后，检查电脑显示屏的颜色、字体是否正常；台面、台下及周围的卫生是否干净；检查操作台上各项设备是否齐全，摆放是否到位。5) 座席代表在接班后坐下接第一个电话的同时，要检查各项使用设备是否正常；并检查键盘下的卫生状况。6) 得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。7) 交班人员全部下岗后，由值班班长组织召开班后会，总结当班工作情况，包括：服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等
