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1、1.0 目的为加强中心内部培训师管理，提升内训师整体素质，规范中心培训管理工作，确保内部培训师培训管理工作正常有序的开展，结合我中心实际，制定本办法。2.0 适用范围本办法适用于客户服务中心内部培训师（兼职）的管理。3.0 管理规范3.1总则为加强客户服务中心员工培训工作，有效发挥内部培训师在培训中的重要作用，不断提高员工队伍素质，特制定本办法。本着实事求是的原则，由综合管理室根据客户服务中心发展需要，有计划地确定内部讲师规模，并由培训管理按本办法对内部培训师进行归口管理。内部培训师是指在客户服务中心内部符合任职条件、经聘用后，以兼职方式承担相关专业培训课程开发与教学等相关培训工作的中心员工。
2、各部室要对内部培训师的工作给予充分支持，为其提供方便，保证其在不影响本部门工作正常开展的前提下参与到中心培训工作中。中心鼓励各部室员工根据“内部培训师任职条件”，推荐他人或自荐参与综合管理室组织的内部培训师选拔。中心对内部培训师实行有效的激励机制。3.2内部培训师基本职责客户服务中心内部培训师在做好本职工作的前提下，应认真履行以下职责：负责客户服务中心范围内所承担专业课程的开发与讲授，及参加省公司、咨询公司等重要培训后的相关课程开发与讲授；负责对所承担专业课程的培训效果进行跟踪反馈，并不断优化改进；负责配合省公司培训中心做好相关培训工作。3.3内部培训师工作要求根据培训需求进行课程设计开发、教
3、材整编及题库维护，并定期优化改进；熟悉所授课程的课程目标及课程内容，结合工作实际及相关要求认真备课。在培训中涉及到的案例及其他辅助教学材料，包括课后作业、课中测试、考试试卷等，应自行妥善准备并于培训开始前规定时间内提供予培训管理；配合培训管理做好各项培训考核及培训效果评估；认真总结教学经验，不断提高授课技巧，改进教学方法，加强学习涉及授课内容的相关知识。3.4 内部培训师管理内部培训师归口管理内部培训师管理归口到综合管理室培训管理，内部培训师的授课及培训相关工作按相关流程由培训管理协调各部门统一安排。内部培训师分级管理为鼓励内部培训师积极参与课程开发和课程优化，不断提高资质水平，保证优质、持续
4、的师资队伍，中心内部培训师实行资质等级制，具体分为初级培训师、中级培训师和高级培训师三级。内部培训师评估考核内部培训师每次授课均接受学员考核评估，新学员培训评估以抽检方式进行，抽检比例为在培学员人数的50% ；在岗培训学员人数低于20 人的以全员评估方式进行，超过20 人的，以 50% 比例抽检。在岗培训由内训师所在小组组长安排人员发放评估表，并统计评估结果于培训结束后将结果及原始评估表一并反馈至培训管理处。附件一：四川移动客户服务中心员工培训满意度调查表指确定目标标关键指数据提考核指标说明权重基本考核类标供人员目标标准型培训教培训开始前以办公网邮件时案及辅规定时间内间为准，每晚1 天助材料1
5、0%提供给培训扣 1 分，可扣为负基提交及综合管理分培训管本时率管理理类迟到一次扣 3 分，室授课与按中心要求早退一次扣 3 分，跟课出按时进行授15%缺勤一次扣 10勤情况课跟课分，可扣成负分每次授课得讲师授效分（评分总分课得分果/参评人数）70%平均成3.4.3.类之和 /授课次3绩数内部部室日常工作表培日常工讲师所考现由本部室5%训作表现在部室核经理考评师类年度考核，评估项目如下：激励机制客服中心根据内部讲师，分别授予不同等级的资格证（有效期一年），作为其在四川移动客服中心的授课资格证明。内部讲师可以优先获得相关专业的培训机会，并可参加内部讲师提升培训，持续提升培训技能。客服中心综合管理
6、室将于每年开展一次内训师晋级评估，并将评估结果汇总上报领导，晋级和降级的比例由中心办公会确定；客服中心将推荐优秀内训师参加省公司内训师认证。年度评估激励：内训师年度评估分为优秀、良好、合格和不合格四个等级，对年度评估优秀者颁发证书予以表彰。员工在晋升和相关评优及年度绩效考评中，内训师相关表现将作为重要参考依据。3.5 内部培训师资格申报、聘用、晋级及解聘客户服务中心由中心领导及管理员成立内部培训师评审小组，负责内部培训师的资格审核、评审等工作。内部培训师资格申报综合管理室根据中心需要，不定期进行内部培训师资格申报工作。符合条件的员工自荐申报；各部室推荐符合条件的员工进行内部培训师申报；自荐或推
7、荐申报内部培训师，应提供申报人简历、培训经历等，并填写内部培训师申报表（附件二）。内部培训师任职条件有较强的专业基础知识，及较丰富的实践经验，能理论联系实际、融会贯通；在客户服务中心工作一年以上；有较强的语言表达能力及良好的沟通能力，热爱培训工作；有较强的文字组织能力，可独立完成课程开发；培训形式灵活，掌握一定的授课技巧。内部培训师聘用程序综合管理室根据内部培训师任职条件对申报人进行初步审核。初审合格者参加试讲，由客户服务中心内部培训师评审小组对试讲人进行评审、打分。中心根据评审结果，结合实际情况，对符合内部培训师任职资格的员工决定是否聘用。对于决定聘用的员工，由中心统一发文并授予培训师证书。
8、内部培训师晋升条件初级培训师：凡通过客户服务中心培训师资格评审被聘为内部培训师的员工自动取得初级培训师资格。初级培训师晋级条件a.知识经验：具有较强的专业知识，熟悉中心相应工作制度及流程，本专业工作经验丰富，担任初级讲师半年以上。个别能力突出者可破格聘用。b.教学与课程研发：熟悉培训目的和授课内容；教学表达清晰、有条理；有良好教学组织能力，能独立进行课程设计与开发，收集提供相关的培训资料，并能编写相关教材、案例、试题等；熟练使用现代教学技术。c. 培训考核评估：担任初级培训师期间平均考核评估不低于80分。中级培训师晋级条件a.知识经验：具有扎实的专业技术知识及理论基础，熟悉中心相应工作制度和流
9、程，具有丰富的相关工作经验，担任中级讲师半年以上。个别能力突出者可破格聘用。b.教学与课程研发：具有良好的授课技巧，根据课程需要灵活应用讲授、讨论、案例分析等教学方法，并具有良好的教学组织能力（包括备课、进程安排、时间控制、调动积极性等），能充分调动课堂气氛；独立或组织进行课程设计与开发（从课程设计到教材编写、案例收集与分析、所辖专业试题库的建设）。承担对新聘讲师的指导及培训。c. 培训考核评估：担任中级培训师期间平均考核评估不低于85分。内部培训师晋级程序综合管理室每年组织一次内部培训师晋级申报。申报人需提供简历、近期教学成果、开发课程教案或讲义样本，并填写公司内部培训师晋级申报表（附件三）
10、。综合管理室根据晋级条件进行资格审查。初审合格者参加试讲，由中心内部培训师评审小组申报人进行综合评审。对于晋级的员工，由中心统一发文并授予培训师证书。内部培训师聘期为一年。出现以下情况之一者，综合管理室应解除其内部培训师聘任资格：个人年度考核评估欠佳的；因工作调动、身心健康及其他原因不能承担培训工作者；不能对课程进行持续优化、不参与课程相关内容（教材、试题、案例、幻灯片等）修订、不参与培训相关项目工作者。3.6 附则本办法自发布之日起施行。本办法由客户服务中心综合管理室负责解释。附件一： 四川移动客户服务中心员工培训满意度调查表培训满意度调查问卷调查对象部门：调查课程：调查对象姓名：调查日期：评分项目分值满意程度得分满意基本满意不太满意非常满意不满意5 分4 分3 分2 分1 分1课程的针对性10%课程的培训安排（安2排的时间、地点、参15%与人数、方式）3培训教材5%4培训内容40%时间长短10%课程内容组织的逻10%辑性实用性10%更新程度10%5培训讲师30%培训风格10%专业知识10%课堂气氛10%
