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1、一品山海海物业管管理服务务方案目 录录公司简介介社区项目目概况顾客群特特点及需需求分析析物业管理理服务模模式实施高品品位物业业管理的的目标与与整体策策划管理架构构和服务务人员配配置方案案日常物业业管理的的内容和和方案社区物业管理理费测算算一、公 司 简简 介珠海经济济特区HH发物业业管理公公司成立立于一九九八五年年，是珠珠海市最最早成立立的物业业管理公公司之一一。公司司为集体体所有制制企业，注注册资本本五百万万元，二二OO三三年获得得全国物物业管理理一级资资质。公司坚持持“全心全全意为客客户服务务”的企业业宗旨，贯贯彻“不懈追追求完美美，永远远真诚服服务”的质量量方针，以以客户为为中心，为为客
2、户提提供全方方位优质质物业管管理服务务，在吸吸取国内内外先进进物业管管理经验验的基础础上，积积极探索索有自身身特色的的物业管管理新模模式、新新途径、新新方法，建建立和完完善服务务质量管管理体系系，于二二OO二二年通过过ISOO90001：220000质量管管理体系系国际认认证，并并于二OOO三年年获得全全国物业业管理企企业一级级资质。公司现管管理的主主要物业业有珠海海拱北口口岸联检检大楼、H发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山H发生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等
3、，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。为了进一一步提高高公司经经营水平平和物业业管理服服务水平平，本公公司在全全面实施施ISOO90001:220000质量管管理体系系的基础础上，导导入CII企业形形象系统统工程，建建立、运运行并不不断改进进质量管管理体系系。公司司的质量量方针是是“不懈追追求完美美，永远远真诚服服务”；公司司的质量量目标是是“成为国国内物业业管理的的知名企企业，坚坚持“社会化化、专业业化、市市场化”的企业业发展方方向，为为顾客提提供优质质可靠的的物业管管理服务务”。公司将将一如既既往，恪恪守“以人为为本、优优质
4、服务务”的理念念，以更更高的标标准服务务社会、服服务客户户，为用用户创造造安全、整整洁、舒舒适、优优雅的居居住、工工作环境境。二、项 目 概概 况一品山海海规划总总建筑面面积6662777(原方方案数据据)，其其中住宅宅面积5521220，以空空中花园园、四合合院和四四房为主主打产品品，绿化化45，充分分利用自自然的地地形地脉脉，把自自然、人人文的元元素嵌入入设计理理念之中中。一、周边边环境一品山海海地处珠珠海吉大大传统商商业圈，背背靠533万石花山山生态公公园，面面向南中中国海，山山海尽览览。与周周边高星星级酒店店相伴为为邻，享享受各种种高级生生活娱乐乐配套；位于珠珠海市实实验教育育中学顶顶
5、尖教育育区内，为为子女铺铺就锦绣绣前程。集集得天独独厚的区区域位置置、浓郁郁的人文文环境、便便利的交交通和优优美的山山海风光光于一体体，是十十分理想想的“人居”环境。二、建筑筑设计理理念一品山海海由美国国加州罗罗伯特设设计事务务所整体体设计，澳澳大利亚亚LADD景观公公司景观观设计，外外观荟萃萃加拿大大现代建建筑风格格，充分分汇聚了了国际建建筑、设设计师的的才智，合合各方优优势为一一体，倡倡导国际际居住理理念和生生活方式式，是精精心打造造的国际际精英府府邸。底底层架空空，一梯梯一户， 高层的的空中别别墅采用用四合院院设计，体体现了西西方现代代与东方方传统的的完美结结合。双双层地下下3000余停
6、车车位，实实现人车车分流，完完全满足足现代生生活需求求。三、顾客客群特点点及需求求分析从项目定定位来看看，一品品山海居居住人群群以中青青年事业业成功人人士和城城市白领领精英为为主，其其文化素素养与综综合素质质高、见见识广、法法律观念念强，身身处在受受人羡慕慕的行业业中，有有较高的的收入，得得到较高高的社会会肯定评评价，但但是长期期是职场场压力使使其有着着对自然然、健康康、自由由生活环环境的渴渴望，注注重亲和和而尊贵贵的气质质，对延延伸服务务需求较较多，追追求高品品质的生生活。因因此，根根据这一一服务需需求特性性，实施施高品位位、高质质量、全全方位的的特色服服务，是是物业管管理的基基本任务务。服
7、务整体体需求1、创造造安全、高高效、整整洁、舒舒适的生生活环境境；2、塑造造现代、高高雅、绿绿色、文文明的项项目形象象，促进进物业保保值增值值；3、设备备、设施施运行安安全、可可靠、经经济，保保证小区区日常生生活正常常。4、有层层次的开开放空间间、地域域性、和和谐的社社区邻里里关系；5、生活活便利，服服务周到到，足不不出户，便便可享受受到便利利生活。6、社区区文化生生活丰富富多彩，缓缓解职场场压力。四、物业业管理服服务模式式人们常说说“选择一一种物业业就是选选择一种种生活模模式”。住宅宅的升值值潜力和和舒适性性在很大大程度上上取决于于物业服服务的水水平。从一品山山海项目目定位、顾客群群特点和客
8、户户需求角角度上分分析，一品山山海物业业管理服服务的整整体形象象定位是是：现代代、文明明、高雅雅的“自由”管理服服务模式式。其主主要特点点体现在在，强调调在自然然与人文文环境、现现代与历历史风格格、建筑筑与服务务气氛的的和谐，突突出尊重重人为环环境营造造宗旨，追追求自然然建立服服务特色色，使人人的情绪绪、体力力、智力力、精力力被束缚缚后，得得到本性性的释放放。针对对本项目目我们提提出如下下物业管管理服务务模式：将星级酒酒店的“以人为为本“的服务务理念、服服务方式式引入物物业管理理中，创创立先进进的酒店店式物业业管理模模式，承承袭英式式管家精精神，为为入住的的2600席尊贵贵业主提提供人性性化、
9、专专业化、国国际化的的顶级物物管服务务。我们将从从以下几几个方面面抓起：一.树立立“服务第第一”的理念念让员工工从思想想上树立立“服务第第一”、“业主永永远都是是对的”等观念念，从思思想上认认识到其其的重要要性。酒酒店管理理中有句句话“服务无无小事”，我们将将时刻关关注客户户的需求求，并作作为公司司关注的的焦点，把把客户的的需求作作为改进进管理服服务工作作的动力力，视客客户需求求为己任任，并有有效地、合合理地转转化为企企业的责责任与服服务；永永远将客客户作为为真诚的的朋友，以以心交心心，以诚诚相待，互互相尊重重；在实实际工作作过程中中，做到到热爱客客户、关关心客户户、满足足客户（合合理需求求）
10、，站站在客户户的立场场审视自自身的工工作，感感受服务务工作的的效果，从从细微之之处为客客户着想想，主动动为客户户排忧解解难、提提供方便便。二.加强强酒店式式服务标标准的培培训。让酒店式式服务中中的服务务理念、行行为准则则深入每每个员工工的心中中，需要要对员工工进行不不厌其烦烦的礼仪仪礼貌，无无可挑剔剔的仪容容仪表培培训，让让其树立立服务第第一的意意识。通通过请酒酒店的培培训人员员前来对对员工进进行系统统而全面面的有关关培训，达达到积极极主动的的为业主主及使用用人服务务，提高高服务水水平、工工作效率率，内容容包括：1、员工工的仪容容、仪表表和举止止。2、员员工的气气质、风风貌和礼礼仪。33、服务
11、务技能和和态度。4、规范化的服务程序及标准。三、规范范化管理理我们在按照IISO990000质量管管理体系系，做到到管理标标准化、服服务人性性化、过过程亲情情化等“三化”的同时时，还会会做到三三个完美美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充
12、分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。我们在一一品山海海项目上上的目标标就是为为业主提提供豪宅宅的物业业服务，贴贴心的保保姆服务务，私人人的助理理服务，星星级的酒酒店管理理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。五、实施施高品位位物业管管理的目目标与整整体策划划（一）、总总体工作作目标根据本项项目的物物业管理理特点，客客户需求求特性和和对物业业管理服服务工作作的要求求，制定定本项目目实施高高品位物物业管理理的
13、目标标如下：1、自接接管本项项目起，严严格按照照国家建建设部颁颁发的全全国物业业管理示示范小区区检验标标准做做好各项项物业管管理服务务工作，贯贯彻本企企业细化化、量化化、分专专业的管管理服务务质量检检验标准准，一一年内达达到“市优”标准，二二年内达达到“省优”标准，三三年内通通过“国优 ”标准。2、自接接管本项项目之日日起，导导入ISSO90001质质量管理理体系和和服务管管理体系系，并持持续改进进，使各各项管理理服务工工作实现现标准化化、规范范化、程程序化。3、塑造造本项目目良好社社会形象象，达到到安全可可靠、环环境一流流、秩序序良好、物物业保值值、增值值的目标标，以最最佳的管管理服务务，为
14、用用户创造造一流的的生活环环境。4、通过过实施安安全、优优质、高高效的物物业管理理服务，实实现用户户满意、政政府满意意、社会会满意、企企业满意意。5、主要要管理、服服务目标标l 房屋及配配套设施施设备和和相关场场地完好好率达998%；l 房屋零修修、急修修及时率率达999%；l 维修工程程质量合合格率达达1000%；l 设备设施施维修及及时率达达及完好好率达998%；l 维修工作作回访率率达300%；l 清洁、保保洁率达达98%；l 街坊道路路、路灯灯、草坪坪及住宅宅内楼道道公共灯灯具设备备完好率率和亮灯灯率达998%；l 消防设施施设备完完好率达达98%；l 小区街坊坊道路完完好率及及使用率率达955%；l 小区绿化化乔灌木木、草坪坪和园林林建筑附附属设施施完好率率达988%，苗苗木成活活率达998%；l 管理服务务质量有有效投诉诉处理率率达1000%、处处理及时时率达998%；l 业主及使使用人对对物业管管理满意意率达995%以以上，满满意度达达70%。（二）、总总体工作作思路依据一品品山海物物业管理理特点和和要素，本本项目物物业管理理的总体体思路为为： 推行人性性化管理理为主要要模式的的物
