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1、91年度麥寮港客戶滿意度調查報告麥寮工業區專用港管理公司港務處92年2月14日壹、問卷調查計劃本問卷調查作業主要依據業務管理程序 （文件編號 QP04） 之客戶滿意 度調查作業擬定，其調查計劃下：（一）調查方式：以郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真或郵 寄。（二）調查對象：90 年 6月至 91 年 7 月與本公司有業務往來之航商、貨主及港埠 作業單位。（三 ）家數：航商 78 家、貨主 10 家及港埠作業單位 13 家。（四）抽樣方式：由於航商、貨主及港埠作業單位母體數不大，故採普查方式全數 寄發。（五 ）評分方式：問項非常滿意 、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意 分別賦予 5
2、、 4、3、2、1 相對分數，經加權公式計算滿意值 SV（Satisfaction Value） ，SV 值愈大，滿意度愈高，當 SV 值 大或等於 3 可認定對該受測項目滿意，若 SV 值小於 3，表客 戶對該受測項目不滿意。（六）調查範圍：以與船舶進出港認證項目有關為主。（七）問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次 （如附件一 ），經彙整呈核經 理核定。（八）分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔 以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因； 另客戶提出之相關意見以意見處理管制表彙整後，分送相 關單位研議及改善方案。其中貨物裝卸貨效率、本港港埠作業
3、 單位服務態度及品質因非屬本公司業務，另提送作業單位參 考。貳、問卷寄發及回收港務處91年11月1日發出之問卷調查，對象以90年6月至91年7月與 本公司有往來之航商、貨主及港埠作業單位，共計101家，至91年11月30日止回收38份，其中有效樣本38份，總計回收率37.26%，與上次調查回收率 26.91%比較增加11.65%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查 業務範圍及問卷題次對照如表二。表一：91年度問卷發放及回收情形類別航商貨主港埠作業單位回收未具名合計總數7810130101發出數量7810130101回收數量23150038有效樣本23150038回收率29.49%15
4、0.00%0%0%37.26%表二：客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照項次範圍內容題次業務港灣委託電腦作業1船舶動態電腦資訊2船舶出港後多久能收到發票3港灣計費之正確及效率4費用分帳之處理效率5繫船船席指派作業6船舶靠泊規格7船舶進出港順序訓息之適時性8夜航規定9調派拖船作業10帶解纜作業11航管信號台人員守值應對態度12信號台人員船舶動態掌控度13信號台人員傳遞訊息正確及效率14四港安船舶生活垃圾收取15港區環境維護滿意度16五共通性港埠設施滿意度17拖船及滅燄器證明申請作業效率18貨物裝卸作業效率19公司內外勤人員之服務品質20港埠作業單位之服務品質21參、滿意度調查結果分析(一 )整體
5、滿意度分析今年度因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作 答選項上增設 無此作業，滿意值計算仍以五分作為評等標準 ，若客戶勾選無 此作業則採不予計分處理；另題次 7 及題次 9 採是否方式回答，亦不予計分 處理。本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表三 91 年度客戶滿意度調查排序表 ，整體滿意值為 3.65，較 90 年度滿意值 3.47 高出 0.18 ，如以滿分 5 分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿 意，則本港客戶滿意值為 73% ，尚未達到本公司預定之品質目標客戶滿意度 75% (滿意度值為 3.80)；就各受測項目而言，除 船
6、舶出港後多久能收到發票 之作業項目外 ，全部項目均達滿意值 3.0 以上，顯示客戶對各項港埠服務表現普 遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業 非 常滿意者佔 9.20% ，滿意者佔 58.12% ，尚可者佔 25.44% 不滿意 者佔 3.33% ，非常不滿意者佔 3.91% 。顯示客戶滿意者 (67.32%) 較不 滿意者 (7.24%) 佔絕大多數，。圖一：91 年度客戶滿意度百分比非常不滿意58.12%表三、91年度客戶滿意度調查排序表(A)滿意度排序表項目滿意值非常滿意滿意尚可不滿意非常不滿意無此作業次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分
7、比%次數信號台人員船舶動態掌控度4.0028.701982.6128.7000.0000.0015港區環境維護滿意度4.00416.671666.67416.6700.0000.0014公司內外勤人員之服務品質3.97720.002160.00617.1412.8600.003信號台人員傳遞訊息正確及效率3.9128.701773.91417.3900.0000.0015信號台人員守值應對態度3.9114.551881.82313.6400.0000.0016拖船及滅燄器證明申請作業效率3.84312.001560.00728.0000.0000.0013帶解纜作業3.8314.351773.
8、91521.7400.0000.0015船舶生活垃圾收取3.8214.551672.73522.7300.0000.0016港埠作業單位之服務品質3.7813.702074.07518.5213.7000.0011調派拖船作業3.7726.452064.52929.0300.0000.007港灣計費之正確及效率3.74412.901651.611032.2613.2300.007費用分帳之處理效率3.7428.701460.87626.0914.3500.0015貨物裝卸作業效率3.7125.712262.861028.5712.8600.003港灣委託電腦作業3.6214.761257.14
9、733.3314.7600.0017船舶動態電腦資訊3.61310.711242.861242.8613.5700.0010港埠設施滿意度3.5228.001352.00832.0000.0028.0013船舶進出港順序訊息之適時性3.4439.381546.88825.00515.6313.136船席指泊作業3.22412.501031.251237.5013.13515.636船舶出港後多久能收到發票2.3126.90413.79724.14413.791241.389總平均3.659.2058.1225.443.333.91(B)船舶靠泊規格及夜航規定項目是否無此作業船舶靠泊規格2936
10、夜航規定15167(C)夜航規定滿意度項目滿非常滿意滿意尚可不滿意非常不滿意意值次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%次數百分比%夜航時間限制(9-1)2.9400.001032.261032.261032.2613.23夜航船型限制(9-2)3.0000.001033.331136.67826.6713.33(二) 業別滿意度比較就調查客戶對象別而言，分航商、貨主及港埠作業機構等三群組，樣本數分別為23份及15份，整體滿意度分別為3.59及3.77(如表四)。表四：業別滿意度項目航商貨主港埠作業單位合計 口計樣本2315038滿意值3.593.770.003.65由表五可顯示出各業
11、別相對應之各作業項目滿意值。航商滿意度最高前五 名依序為：信號台人員傳遞訊息正確及效率(4.07)、公司內外勤人員之服務品質 (4.05)、港區環境維護滿意度(4.00)、信號台人員船舶動態掌控度(4.00)、信號台 人員守值應對態度(3.87);貨主滿意度最高前五名則為：調派拖船作業(4.11)、港區環境維護滿意度(4.00)、信號台人員船舶動態掌控度(4.00)、信號台人員守 值應對態度(4.00)、貨物裝卸作業效率(3.92)。二者項目與總樣本滿意項目相近， 對於信號台人員服務態度及港區要環境維護皆給予肯定。在滿意度較低方面，航商滿意度最低後五名依序為：船舶出港後多久能收 到發票(2.2
12、4)、船席指泊作業(2.91)、船舶進出港順序訊息之適時性(3.33)、港埠 設施滿意度(3.33)、貨物裝卸作業效率(3.59);貨主滿意度最低後五名則為：船 舶出港後多久能收到發票(2.50)、船舶動態電腦資訊(3.50)、港灣委託電腦作業(3.56) 、信號台人員傳遞訊息正確及效率 (3.63) 、船舶進出港順序訊息之適時性(3.64) 。二者均對於發票收取時效及船舶進出港資訊給予較低滿意分數。表五：各業別相對應之各作業項目滿意值項目整體航商貨主港埠作業單位港灣委託電腦作業3.623.673.560.00船舶動態電腦資訊3.613.693.500.00船舶出港後多久能收到發票2.312.242.500.00港灣計費之正確及效率3.743.733.780.00費用分帳之處理效率3.743.723.800.00船席指泊作業3.222.913.900.00船舶進出港順序訊息之適時性3.443.333.640.00調派拖船作業3.773.644.110.00帶解纜作業3.833.803.880.00信號台人員守值應對態度3.913.874.000.00信號台人員船舶動態掌控度4.004.004.000.0
