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1、EMBED PBrush 刘一手管理模式人力资源中心2006年制重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册目录10总载致词 11第一部份 刘一手概况 11一、刘一手公司简介 11二、刘一手商标解释 111、“刘一手”诠释 112、 图标诠释 12三、刘一手管理理念 13第二部份决策系统 13一、分店组织系统 131、分店机构设置 132、分店岗位设置 14二、具体规定（见附件） 14第三部份服务知识及形态 14一、餐饮服务知识观念 14（一）、服务员应具备的职业道德 16（二）、服务员的素质修养 17（三）、服务者与被服务者的关系 17（四）、顾客就餐的五大动机 17（五）、顾客三大生理需求 18
2、（六）、顾客关系十戒 18二、服务人员的五项修炼 18(一)、看的技巧 181、如何观察客户 182、观察顾客时要求感情投入 183、六种特殊的顾客 194、顾客有五种类型的需求 195、人类需求的特点 20(二)、听的技巧 201、听为什么会拉近与顾客的关系 202、倾听的三大原则和十大技巧 213、听的五个层次 215、在倾听中应该 216、听的障碍 227、如何接听电话 22(1)面对面沟通与电话沟通的区别 22(2)错误的接电话 22(3)接电话的技巧 22(4)正确的接电话 23(5)打电话的技巧 23(6)错误的打电话 23(7)打电话的技巧 23(8)正确的打电话 24(9)打电
3、话对方不在怎么处理 24(10)代接电话 24(11)电话注意事项 25(12)检验理解 25(三)、笑的技巧 251、笑的魅力 252、谁偷走了你的微笑 263、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑？” 264、为什么是微笑服务 265、微笑服务的魅力 266、恰当的微笑 267、微笑训练像空姐一样微笑 268、自然微笑法 279、微笑的三结合 27（1）、与眼睛的结合 27（2）、与语言的结合 27（3）、与身体的结合 2710、你是否能把微笑留给顾客 28(四)、说的技巧 281、如何引导顾客 28(1)、情景扮演： 28(2)、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 292、顾客更在乎你怎么
4、说？ 29（1）、用顾客喜欢的方式去说 29（2）、常用服务用语 31(五)、动的技巧 311、身体语言 31(1)此时无声胜有声： 31(2)令人讨厌的态度： 32(3)赢得好感的态度 32(4)面部表情 33(5)人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 33(6)头部姿势传递的含义 33(7)脸色和眉毛 34(8)眼神 34(9)嘴不出声也会“说话” 35(10)手的姿势传递的含义 36(11)手势 362、如何巧用身体语言 36(1)身体的姿势和动作 37(2)身体的姿势和动作 37(3)整体行为模式 38(4)做一个“文质彬彬”的一线服务人员 39三、服务意识 39（一）、小王米店的启示
5、 41（二）、如何提高服务意识 411、顾客的期望越来越高 422、提供了优质服务的员工更容易 423、顾客是怎样流失的 434、顾客要什么 43（1）服务的关键因素 43（2）顾客关心的关键因素有： 435、顾客服务的等级 44(三) 顾客心理及推销技巧 45第四部份综合部培训 45一、人事招聘及管理 45(一)、人事招聘、选拔定义及原则 46(二)、招聘管理 46(三)、招聘流程 471、申请阶段 472、招聘阶段 47(1)、内部招聘 48(2)、外部招聘 503、面试考核阶段 514、录用阶段 51(1)、录用原则 51(2)、审核资料 51(3)、档案存档及安排工作 515、培训及试
6、用阶段 52(1)、岗前培训 52(2)、在岗培训 52(3)、试用 526、员工转正定岗阶段 53二、相关人事考核规定 53(一)、绩效考核规定 56(二)、薪酬管理规定 61三、劳动法规 61四、员工仪容仪表规定 68五、营销管理 69(一)、如何制订营销计划与预算 69（1）何为营销计划 69（2）营销计划的制定 71(二)、如何制订餐饮营销方案 71（1）餐饮市场环境 71（2）餐饮调研预测 73（3）、餐饮营销战略 74（4）、餐饮营销策略 75（5）、餐饮营销详细计划和预算 77（6）、餐饮营销组织和控制 77（7）、营销总结 77(三)、如何有效实施营销计划与方案 781 .组织
7、调整 782 .形成规章制度 783 .协调各种关系 784 .有效控制 78(四)、客户关系管理基础理论 781.客户关系管理的内涵 782.客户关系管理的目标 783.客户关系管理的最高原则 794.客户关系管理的两项基本任务 795.客户价值的判别依据 79(五)、客户关系管理基本方法与技巧 80(六)、如何管理客户档案 80一、什么是客户档案 81二、建立客户档案的目的 81三、如何管理客户档案 811、基本管理 812、其他一些重要的档案管理方法 82(七)、如何与客户保持良好关系 821 、客户参与式管理 822 、特别优惠权（VIP） 823 、个性化服务（顾客的） 834 、节
8、日及特殊日子的问候和祝福 835 、对新产品优先知情权 836 、关注顾客需求、替客户着想 837 、正确对待及处理顾客投诉 86六、车辆安全管理 86（一）车辆交通指挥及车辆停放指挥： 86（二）开车门的规范及礼仪 86（三）车辆安全检查： 87（四）车辆看护： 87（五）车辆保管规范及方法： 87(1)车辆保管规范： 87(2)车辆保管方法： 87(3)车道岗程序 88七、消防安全管理 94（一）消防安全检查 95（二）消防安全预案 95（三）消防管理措施 951、餐厅防火管理措施： 962、厨房防火管理措施： 963、汽车停车场（库）的消防安全管理措施： 964、变、配电室的防火管理措施
9、： 965、电气设备防火管理措施： 976、火灾现场人员疏散与逃生： 987、火警处理工作程序 998、消控中心值班岗程序 99（四）消防安全演练 99（五）消防灭火方法： 991、冷却灭火法 992、窒息灭火法 1003、隔离灭火法 1004、化学抑制灭火法 100（六）消防器材操作及使用 1001、使用操作步骤 1002、使用操作描述 100（七）消防器材放置与布局 101八、夜值安全管理 102（一）巡逻： 102（二）清场： 102（三）检查： 102（四）记录： 102九、设备设施管理 102（一）检查： 103（二）维护： 103（三）维修： 103十、治安管理 103（一）对打架
10、、滋扰、闹事者的处理程序 103（二）员工通道岗程序 104（三）巡逻岗程序 104（四）前厅岗程序 105（五）大门岗程序 106第五部份财务培训 106一、财务相关知识 106二、货币资金管理 108三、如何管理营业消费明细单 108四、如何管理企业发票 109五、如何建立分店帐务帐册 113六、报销程序及规范 114七、如何编制分店财务预算 117八、收银管理 118九、库房管理 120第六部份前厅培训 120一、餐饮服务工作行为规范 120（一）举止的一般要求 120（二）表情要求 120（三）走姿要求 121（四）站姿 122（五）蹲姿 123（六）坐姿 123（七）仪表、仪容 12
11、5（八）手势 125（九）礼貌用语 127二、餐厅服务基本知识 1271、迎客五到 1272、迎送顾客 1273、问候五声 1274、无四语 1275、操作三轻 1276、服务“十知”、“三了解” 1277、礼仪五先服务 1278、五心服务 1279、工作状态四个一样 12710、餐具三五标准 12711、厌烦三不见 12712、菜品质量五不端 12813、巡台五勤服务 12814、服务八字方针 128三、餐饮服务基本技能 128（一）端盘 129（二）铺台布（自助餐形式） 129（三）摆台 130（四）餐巾折花 131（五）斟酒 133（六）分餐 133五、服务程序综述 133（一）餐前准备
12、 134（二）迎宾 134（三）餐中服务 139（四）交接班服务 139（五）结帐程序 139（六）送客 140六、服务程序及操作 1401、引车入位 1403、行礼貌问好 1404、拉椅让座 1405、介绍座次 1406、接挂衣帽 1417、确定位数 1418、上香巾 1419、斟茶 14110、询问锅底 14111、下单通知调料间 14112、点单 14113、介绍菜品 14214、补、撤餐具与撤筷套 14215、亲情提示（适量点菜） 14216、点酒水 14217、请顾客确认点单 14218、下单通知，厨房部操作、收银台计账 14219、持托盘至吧台取酒水饮料 14220、上锅，点火 1
13、4221、酒水试瓶，确认斟酒 14222、上菜 14323、手势 14324、报菜名 14325、划单 14327、催菜 14328、报齐 14329、询问麻辣感 14330、席间服务 14331、二次推销 14432、上主食 14433、上果盘 14434、结帐 14435、送客 14436、收台 14437、复台 144七、包房服务程序 144（一）入席服务 144（二）餐中服务 145（三）结帐服务 145（四）送客服务 145八、前厅日常工作 145（一）考勤 145（二）例会 146（三）清洁 146（四）准备 146（五）修饰 146（六）站台 146（七）迎客 146九、正确处理顾客投诉 148十、如何处理各种疑难问题 151第七部份后厨培训 151一、后厨行为规范 1511、行为规范 1542、如何协调与前厅的关系 155二、
